CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:與本地解決方案相比，聯絡中心的基于云的技術提供了許多好處。隨著流感大流行的來襲，聯絡中心很快學會了利用他們的云平臺，將座席轉移到家里工作（在許多情況下是通宵工作），調整時間表，修改團隊之間以及與客戶之間的工作和溝通方式。經過幾個月的實踐，Calabrio組織了一個由聯絡中心經理組成的小組，討論他們在云平臺上的工作經驗和迄今為止學到的教訓。
經驗使這種突然的轉變更容易
聯絡中心經理一致認為，基于云的解決方案所提供的靈活性使得向所有遠程聯絡中心支持的轉變變得更加容易。事實上，領導者們不知道在沒有流感的基礎上他們如何在流感大流行開始調整他們的業務。對于一些聯絡中心來說，擁有基于云的聯絡中心是相當新的。對于其他公司，比如Cummins Inc.，這是他們多年前開始的旅程。
Cummins已經采取了盡可能多地轉向基于云的工具的企業標準，Cummins Inc.技術支持經理John Weippert說，在過去的幾年里，我們一直在向云過渡，我們的聯絡中心已經建立。
Cummins2級支持團隊一直是提供遠程支持。在COVID-19結束之前，一級支援小組已經離開田納西州的納什維爾辦公室前往偏遠地區。
他補充道：我們一直在利用云來實現工具和連通性。因此，當大流行來襲時，一級座席已經擁有了遠程工作所需的工具--CalabrioONE、軟電話、VPN接入和筆記本電腦。
結果是一個幸運的巧合。
Weippert說：辦公地點和偏遠地點的混合使得我們在必要時很容易進行過渡。
與此類似，Radial的技術支持總監RobinGomez稱，與辦公室和遠程聯絡中心混合模式的經驗為全渠道客戶服務組織Radial提供了寶貴的知識，使向完全遠程模式的過渡變得更容易，不像一些公司必須從全辦公室模式轉向全遠程模式。
達美航空公司（Delta Air Lines）全球銷售支持部的人力資源管理員AshleyFendall也表達了同樣的看法：我們在五個國家都有部署了Calabrio軟件的辦事處。已經制定的政策和程序確實幫助了我們。我們完全有能力把我們的團隊送回家，因為我們知道我們有我們所需要的能力，以及安排時間所需的勞動力管理支持。2020年有點瘋狂，但我認為我們的團隊已經為這種情況做好了準備。
改進了靈活性，無論接下來發生什么
Gomez說，對于Radial，擁有基于云的解決方案，我們可以更快地擴展規模，而不必訂購新服務器。我們可以去Calabrio或其他基于云的合作伙伴那里獲取更多許可證。你也有連通性。這真的很重要，這樣你就不會被限制自己能做什么和不能做什么。您必須有安全措施-VPN、令牌和您需要的任何其他東西。
云的靈活性使得像Radial這樣的客戶服務外包商能夠根據需要對業務變化做出反應。Gomez回憶道：我們的一些客戶正在苦苦掙扎。在我們需要人的地方真的改變了這種極性。能夠很快地從一天一天甚至一天內進行調整是很重要的。當我想到云，我就想到敏捷。我考慮的是可擴展性。
Fendall說：達美航空在（流感大流行之前）采取行動之前，曾評估過一段時間向云端轉。
她指出了兩個預期的，現在已經實現的好處，最終決定了公司的決定。一個是能夠更快地更新系統。
有了內部部署軟件，我們一直等到輪到我們來推動。有了云，我們會定期得到它們，無論何時系統更新，您的系統都會更新。這真是太好了，不必等待任何錯誤的修復。
第二個好處是能夠調整許可證。Fendall解釋說：使用云技術，在任何給定的時間內波動許可證數量要容易得多。
準備好所有工具
即使有了云的優勢，大多數聯絡中心仍面臨一些技術挑戰。
Cummins最初的所有座席都與公司其他部門在同一個VPN上。但是，他們發現，使用同一個VPN來支持座席和分析員--他們正在運行大量報告、深入的趨勢分析和其他帶寬密集型需求--正在給系統帶來壓力。Cummins通過開發第二個專用于聯絡中心的VPN解決了這個問題。
聯絡中心經理們還指出，雖然在云端運營有助于簡化從混合型到全遠程聯絡中心環境的轉變，但由于缺乏適當的設備或根本不能承受的寬帶能力、嘈雜的環境（兒童、寵物、或其他問題），面臨挑戰。在大多數情況下，公司單獨與座席合作解決他們的挑戰，包括改變技術、工作時間表或提供其他設備。
向云端遷移的建議
聯絡中心的經理們說，他們相信他們現有的技術能夠幫助他們在大流行迫使變革的情況下維持業務。他們為尚未轉向云計算的公司提供了可靠的建議。
Radial公司的Gomez說：現在很難百分之百地在內部辦公。即使是本地解決方案的提供商也在推廣云產品，因為更新是集中完成的，而不需要在每個用戶的位置運行更新。
但他建議，不要因為云計算很時髦就用云計算。把它和你從事的任何項目一樣看待--它會給你帶來什么好處？你的環境怎么樣？協議是什么？挑戰？它必須具有商業價值。
Gomez補充說，一旦做出決定，就要全力以赴。全力以赴，然后自我教育。確保組織中的每個人都理解這意味著什么，以及它的不同之處。
此外，座席和客戶的反饋對于識別任何意外問題非常重要。例如，性能下降可能表明存在網絡性能問題，尤其是連接的最后一英里。有時候，你需要挖掘問題的根源。
為了獲得公司領導的支持，聯絡中心的管理人員需要宣傳遷移到云解決方案的好處。
Cummins的Weippert說：有了云，你總是擁有最新的軟件，你不必擔心錯誤的修復。IT資源可用于支持您的團隊，而不是計劃下一個軟件版本。
達美的Fendall催促道：去吧。云解決方案是行業發展的方向。無論您身在何處，使用基于云的解決方案只能幫助您解決問題。
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作者：Calabrio客戶成功高級副總裁DougLang
原文網址：
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