智能語音質檢系統越來越受矚目，更多的企業開始通過智能質檢進行客服管理升級，眾麥通信智能語音質檢系統正好可以應對這些挑戰。眾麥通信總經理張治山接受CTI論壇記者專訪，暢談智能語音質檢的落地應用場景和價值時表示：眾麥通信對人工智能技術進行整合，開發智能語音質檢分析系統，根據語音質檢結果和語音工單挖掘出的數據價值，為企業提升成交率和服務滿意度，進而為企業創收，同時也為提高核心引擎對客服中心實際支撐效果提供持續優化，實現良性循環，促進生態鏈發展。

圖：眾麥通信總經理張治山

　　采訪嘉賓簡介：

　　張治山，畢業于北京科技大學，自2005年起進入呼叫中心領域工作，從業時間超過十五年，曾先后參與和主導中國石化、中國農業銀行總行、國家商務部、聯想等大型呼叫中心系統投標及建設工作，具有豐富的通信行業市場及管理工作經驗。2017年初擔任北京眾麥通信技術有限公司總經理職務，帶領團隊在SAAS呼叫中心領域全面滲透，在解決方案確立及行業客戶需求定位上，具備較強的前瞻性和較高的敏銳度，能夠把握技術發展趨勢并順勢而為因需而變，在激烈的市場競爭中獲得了行業認可。

　　CTI論壇：呼叫中心平臺能力隨著技術的變革一直在豐富和完善，智能語音質檢主要可以滿足客戶中心的哪些業務需求，企業質檢的目的是什么？

　　張治山：呼叫中心興起于上個世紀90年代末，現在已經為包括金融、能源、醫療教育等各行各業提供客戶服務支撐。隨著國家管理層對于經濟發展轉型的方向指引，客服中心的未來走向要逐漸從成本型中心向利潤型中心轉變，通過解放座席壓力，降低客服中心的運營成本。且伴隨著人民經濟生活水平的不斷提升，客戶對于服務質量的要求越來越高，客戶服務水平已經上升為用戶口碑、企業品牌不可或缺的組成部分，呼叫中心質檢的作用更加凸顯。

　　傳統質檢僅能依靠人工抽檢的方式進行，業內平均的抽檢率不足1%，有大量的客服問題無法被發現，單純的依靠增加人手擴大質檢范圍，又會極大的提升企業成本。因此通過人工智能技術手段來進行智能質檢，一方面可以實現100%的工單質檢，讓服務問題無處藏身；另一方面，通過語音轉寫能力，將語音轉化為文字，利用聽看結合的方式，可以大幅度提升質檢的復核效率。

　　另外，利用海量錄音的語音轉寫數據，還可以對用戶側的訴求進行數據挖掘，提取用戶訴求和關注熱點，為營銷決策提供數據支撐。

　　CTI論壇：呼叫中心質檢專員是一個技能含量較高的崗位，智能質檢和人工質檢的主要差異及優勢有哪些？

　　張治山：人工質檢和智能質檢從名稱上就可以看出，一個是基于純人工的操作，一個是基于智能化技術手段的解決方案。

　　人工質檢是純人工的操作，非常依賴質檢人員的工作效率和質檢團隊規模，人員對于規則的理解程度，工作狀態都非常重要，很可能會造成不同人員的質檢標準不一，評分有出入，更重要的是提升質檢范圍的唯一手段就是擴充質檢團隊人員，會直線拉升企業運營成本。

　　智能質檢依賴人工智能技術，隨著質檢范圍的增加，只需要進行系統規模的一次性擴容，成本投入可控。另外，機器的質檢流程不會因為工作狀態而發生變化，始終保持客觀統一的標準，更重要的是，智能質檢相比較人工質檢來說，質檢的維度和項目更加豐富，可以輔助用戶在原有質檢規則的基礎上，構建新的質檢體系，統一質檢的衡量標準。

　　CTI論壇：智能質檢和人工質檢如何協同工作？從長遠的角度來看，智能質檢會完全取代人工質檢嗎？

　　張治山：智能質檢目前的核心價值就是依靠人工智能技術來輔助客服中心對100%的工單進行全量質檢，同時提供智能化的輔助評判手段，將傳統的質檢模式由人工抽檢轉化為機器質檢+人工復核的方式，未來隨著智能質檢系統內質檢規則的不斷完善，精確度不斷提升，人工復核的工作量會不斷降低，人工復核速度會越來越快，隨之帶來的就是質檢范圍的不斷擴大和質檢成本的不斷降低，因此我們說，智能質檢不是要完全取代人工，而是要進行持續化更新優化，不斷輔助企業進行質檢，乃至于整個企業的結構性調整，成本化崗位依靠智能化應用實現降本提效，將人員向營銷崗位轉換，向利潤型崗位轉化。

　　CTI論壇：全媒體接入使得聯絡中心的業務量急劇增大，聯絡中心的語音、文本、視頻等數據越來越多，智能語音質檢如何應對新的需求和挑戰？

　　張治山：全媒體聯絡中心在傳統呼叫的基礎上擴展微信、微博、網頁、APP、自助設備等渠道接入，支持語音、文本、視頻等多媒體元素數據，這都是企業客服中心必然的發展趨勢，來應對不斷變化的用戶使用習慣，追趕用戶日新月異的交互體驗需求。

　　我們的智能質檢系統不僅能單純的支持語音數據，對于各類的消息數據也會進行統一的格式處理，可以對新興的這些服務渠道進行質檢覆蓋。

　　這樣，一方面我們幫助企業把所有技能組的業務均實現了服務質量檢查，另一方面，我們把所有渠道的用戶均進行了結構化的處理，為下一步的用戶分析構建了統一和全面的數據基礎。

　　CTI論壇：在未來年，數據分析將是客服中心業務發展的有效驅動力，智能語音質檢為數據分析提供了哪些支撐？

　　張治山：數據分析主要依賴于海量的基礎數據，讓數據分析有據可依；及先進的數據分析算法，讓數據分析有法可依。

　　智能語音質檢應用將所有的通話錄音轉化為文本，完成了將非結構化的錄音數據向結構化的文本數據的轉換，為數據分析提供了分析基礎，實現有據可依。同時構建數據分析的標注、自學習和數據交叉分析展現，實現有法可依。

　　我們的智能語音質檢解決方案也將沿著這個方向，在方案中補充數據倉庫，數據中樞，數據挖掘等功能模塊，并為客戶更多的提供我們的數據分析和數據指向的建議服務。

　　CTI論壇：眾麥智能語音質檢分析系統已應用于政府機構、銀行、保險、能源、互聯網、房地產、教育、醫療等多個行業的呼叫中心，這背后到底隱藏什么黑科技呢？技術特點又如何？

　　張治山：其實哪有什么黑科技，智能質檢應用的發展得力于智能語音技術的發展，從2014年開始，開始走向人們的視野，但是初期的語音質檢只是單純的實現將語音轉化成了文本，所以市場熱度很快歸于平淡，目前由于國家對于行業市場的管控越來越嚴，質檢的需求又被放到了桌面上，但是所需要的已經不僅僅是簡單的人工智能技術的堆砌，而是要對業務進行強附和，強引導，強梳理。我們在每個行業的案例，都是我們的質檢團隊和用戶在一起進行業務的充分理解和充分磨合的產物，這個也是我們智能質檢解決方案產品的制作初衷和一直的走向，所以你要說黑科技，那就是要來源于客戶，服務于客戶。

　　CTI論壇：眾麥通信智能語音質檢覆蓋率、效率、準確率如何？

　　張治山：智能語音質檢覆蓋率現在可以實現100%，效率上我們可以按照用戶的質檢時限要求進行規模計算，通常的時限是在通話結束后8個小時內完成質檢，準確率上我們一方面會選用業界先進的核心技術引擎，保證底層數據的準確性，另一方面依賴我們對行業市場的項目經驗，充分和甲方客戶進行溝通，項目的質檢準確率可以達到90%以上。

　　CTI論壇：眾麥通信提供呼叫中心全生態鏈產品及服務，包含多渠道聯絡中心、智能語音質檢、智能網絡客服、智能語音實時輔助、智能語音導航、智能語音外呼等產品，智能語音質檢如何實現與全生態產品聚合？

　　張治山：首先我們向市場提出的解決方案就是多媒體智能呼叫中心解決方案，其中就囊括了您提到的多渠道聯絡中心基礎平臺、智能語音質檢、智能客服、智能語音實時輔助、智能語音導航、智能語音外呼機器人等產品，其中的各個子模塊既可以獨立運行，又可以集中上線，在技術上采用的是松耦合模塊的架構，互相支撐，互不沖突。

　　其實，對于客服中心來說，我前面也講到了，核心的問題就是降本提效，語音質檢只是其中的一個方面，可以最大化的輔助客服中心管理者創建管理體系，應用智能化手段完成服務質量的管控。但同時，也同樣需要依賴實時語音話務輔助來進行通話中的業務提醒和服務提醒，運用語音導航和語音外呼來解放座席的工作量，實現用戶的業務分流和業務批量集中操作，運用多媒體聯絡中心基礎平臺和智能網絡客服對微信，微博，網頁等新渠道的用戶服務進行支撐，因此對于客服中心來說，他們又是一個有機的整體。

　　第三，我們現有的模塊已經涵蓋了市場上的多數需求，在依賴現有架構和系統數據的基礎上，我們也在同客戶磨合的過程中不斷創新，將數據分析模塊逐步引入，打造以數據為引導，包括客戶畫像，購買行為，消費偏好分析在內的數據中心產品方向。目前我們做的是將客服中心從服務窗口化到智能化的轉變，下一步我們賦能各行業客服中心，實現從業務執行單位到業務指導單位的最終轉變。

　　CTI論壇：感謝張總的分享。5G網絡、人工智能、數據中心等新基建進度不斷加快，智能化的呼叫中心已然是大勢所趨，希望眾麥通信沿著這個方向，為客戶提供更豐富的解決方案。