CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們研究了名為聯(lián)絡(luò)中心Spin(回旋)的神秘指標(biāo)，并解釋了為何聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃人員會(huì)如此頭痛。
什么是聯(lián)絡(luò)中心Spin(回旋)？
聯(lián)絡(luò)中心Spin(回旋)是在放棄呼叫者中將與您重新聯(lián)系的呼叫者百分比。
許多聯(lián)絡(luò)中心計(jì)算放棄率的變化如何影響Spin(回旋)，以降低未來(lái)預(yù)測(cè)的波動(dòng)性。
但是，這可能很困難，因?yàn)闆](méi)有一個(gè)萬(wàn)能的答案，因?yàn)镾pin(回旋)會(huì)因企業(yè)和客戶的聯(lián)系方式而急劇變化。
當(dāng)然，顯而易見(jiàn)的答案是進(jìn)行計(jì)劃，以至于Spin(回旋)不會(huì)在一開(kāi)始的時(shí)候就發(fā)生，但是無(wú)論您計(jì)劃得如何好，有時(shí)服務(wù)水平都會(huì)發(fā)生變化，從而導(dǎo)致放棄率和Spin(回旋)也發(fā)生變化。因此，Spin(回旋)可能是重要的考慮因素。
因此，讓我們看一下一些聯(lián)絡(luò)中心如何計(jì)算Spin(回旋)。
計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心Spin(回旋)
聯(lián)絡(luò)中心Spin(回旋)的公式為：
要計(jì)算Spin(回旋)并使用此公式，通常必須使用ACD系統(tǒng)中呼叫詳細(xì)信息記錄中的呼叫者ID來(lái)跟蹤重復(fù)呼叫--特別著重于放棄了先前呼叫的用戶。
為了進(jìn)行更準(zhǔn)確的計(jì)算，您需要跟蹤被遺棄的客戶，以查看他們?cè)诜艞壴纪ㄔ捄笫欠袷褂闷渌纴?lái)找到解決方案。
論壇主任Phil Anderson還建議：如果有可用數(shù)據(jù)，請(qǐng)查看樣本日，然后發(fā)展假設(shè)以檢驗(yàn)更大的樣本量。只注意歷史事件和未來(lái)的變化。
通過(guò)類似的研究，我們可以為聯(lián)絡(luò)中心Spin(回旋)創(chuàng)建一個(gè)拇指法則模型，該模型看起來(lái)像以下的更復(fù)雜的版本：
- 少于5％的遺棄--非Spin(回旋)
- 5-10％被遺棄--被遺棄者中有33％處于Spin(回旋)狀態(tài)
- 10-20％被遺棄--被遺棄者中有50％處于Spin(回旋)狀態(tài)
- 20％+被遺棄--恐慌！
了解人們第二次聯(lián)系需要多長(zhǎng)時(shí)間的趨勢(shì)也很重要，這樣您就可以解決波動(dòng)問(wèn)題并有可能重新調(diào)整未來(lái)的預(yù)測(cè)。
聯(lián)絡(luò)中心Spin(回旋)計(jì)算的重要注意事項(xiàng)
正如我們之前提到的，如果您有多種自助服務(wù)選項(xiàng)，那么客戶可能會(huì)在放棄后選擇使用這些選項(xiàng)，從而使他們不再需要與您聯(lián)系。這只是許多重要的Spin(回旋)考慮因素之一。
除了可用數(shù)據(jù)的質(zhì)量外，能否計(jì)算Spin(回旋)還取決于您通過(guò)任何方法識(shí)別同一位客戶的第二聯(lián)系人的能力。
但是，您如何知道第二次聯(lián)系涉及同一問(wèn)題？因此，它可能不是Spin(回旋)的，但可能是新的聯(lián)系原因。
人們通常認(rèn)為，如果客戶在X天內(nèi)多次與您聯(lián)系，則無(wú)論是第二次聯(lián)系的原因，都必須是重復(fù)聯(lián)系。這很容易使您的需求狀況過(guò)度膨脹，并導(dǎo)致人員過(guò)多。我們的讀者之一Adam說(shuō)。
另外，您還必須考慮高放棄率（進(jìn)而導(dǎo)致Spin）的影響將持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間。這需要成為模型中的關(guān)鍵因素。
例如，您可能以如下圖的方式接收Spin(回旋)觸點(diǎn)。
- 當(dāng)天晚些時(shí)候有30％的Spin(回旋)聯(lián)系人
- 第二天50％的Spin(回旋)聯(lián)系人
- 兩天后有10％的Spin(回旋)聯(lián)系人
- 三天后有5％的Spin(回旋)聯(lián)系人
- 4到7天后，有5％的Spin聯(lián)系人
通常，在一段時(shí)間的高放棄之后，Spin(回旋)是接下來(lái)七天內(nèi)的非常快速的曲線。然而，當(dāng)放棄率一直很高時(shí)，Spin(回旋)就成為一個(gè)更大的問(wèn)題。
如何降低聯(lián)絡(luò)中心Spin(回旋)的負(fù)面影響
聯(lián)絡(luò)中心高Spin(回旋)通常是由意外高的呼叫量或缺勤高峰導(dǎo)致的高放棄率引起的。
當(dāng)放棄率飆升時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心Spin(回旋)會(huì)增加，這會(huì)對(duì)您的未來(lái)預(yù)測(cè)產(chǎn)生兩種負(fù)面影響：
- 接下來(lái)的幾天，您的人員不足，因?yàn)樵谀念A(yù)測(cè)聯(lián)系量的基礎(chǔ)上增加了Spin電話。
- 將來(lái)您的人員過(guò)多，因?yàn)镾pin電話會(huì)扭曲歷史通話量。
因此，如果要控制Spin，則需要降低放棄率。
正如聯(lián)絡(luò)中心顧問(wèn)WillBoswell所說(shuō)：我認(rèn)為這很大程度上取決于客戶，他們過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，IVR中的消息傳遞（例如，他們是否聽(tīng)到一條懶惰的消息只是告訴他們將等待很長(zhǎng)時(shí)間，實(shí)際上可能要花3分鐘，但30秒后掛斷），然后選擇客戶擁有的其他選擇。
當(dāng)然，提高預(yù)測(cè)能力在其中也起著很大的作用--但您還可以做很多其他事情。這些包括：
1、增加您的響鈴時(shí)間--客戶一旦打給您，您可能會(huì)立即播放一條自動(dòng)留言，但是如果在自動(dòng)留言之前添加一些響鈴，則可以在呼叫者放棄并放棄之前增加一些重要的時(shí)間。
2、測(cè)試您的隊(duì)列消息并保留音樂(lè)--您的消息傳遞和保留音樂(lè)對(duì)客戶決定放棄的時(shí)間有很大的影響。因此，請(qǐng)使用不同的聲音，消息頻率和音樂(lè)運(yùn)行一些測(cè)試，以了解它如何影響客戶愿意在隊(duì)列中等待多長(zhǎng)時(shí)間。
3、檢查您的呼叫放棄曲線--您繪制放棄曲線以檢查放棄率與保持時(shí)間之間的關(guān)系。通過(guò)將其繪制在圖表上，您可以確定保持策略中的薄弱環(huán)節(jié)并相應(yīng)地進(jìn)行調(diào)整。
WillBoswell認(rèn)為，這些策略在減少聯(lián)絡(luò)中心Spin(回旋)的影響和減少將來(lái)的聯(lián)絡(luò)量方面確實(shí)有效。
Will說(shuō)：最近一位過(guò)去的客戶的經(jīng)驗(yàn)是，他們通過(guò)將放棄率從歷史上的每天10％降低到4％，從而減少了20％的通話量。
測(cè)量聯(lián)絡(luò)中心Spin(回旋)的另一種方法
當(dāng)然，由于Spin(回旋)以不同的方式影響不同的組織，因此沒(méi)有易于使用的標(biāo)準(zhǔn)公式。因此，有許多不同的方法可用于計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心Spin(回旋)。
關(guān)鍵是使用呼叫者線路ID（CLI）中的數(shù)字為您的聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)建模型，方法是將放棄的CLI與在一定時(shí)間內(nèi)回叫的CLI進(jìn)行比較。
在一個(gè)組織中，假定客戶正在致電同一問(wèn)題的合理時(shí)間長(zhǎng)度會(huì)有所不同。
到目前為止，這是標(biāo)準(zhǔn)方法。但是，一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心可以與在示例時(shí)間段內(nèi)沒(méi)有回電的那些呼叫者聯(lián)系，以了解他們?yōu)槭裁催x擇不回電話，同時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
當(dāng)然，這需要額外的回呼能力，但是負(fù)責(zé)監(jiān)督該策略實(shí)施的讀者Karl說(shuō)，該聯(lián)絡(luò)中心能夠?yàn)槁?lián)絡(luò)中心Spin(回旋)創(chuàng)建更準(zhǔn)確的模型。
還可以確定客戶是否通過(guò)其他渠道獲得了所需的東西……
Karl補(bǔ)充說(shuō)：在對(duì)流程和相關(guān)數(shù)據(jù)模型有很好把握的企業(yè)中，也可以確定客戶是否已經(jīng)通過(guò)其他渠道獲得了他們所需要的東西，因此不需要回電。
這種方法將重點(diǎn)從指標(biāo)轉(zhuǎn)移到其他方面，并將客戶置于中心位置。對(duì)勞動(dòng)力管理（WFM）中數(shù)字背后的人類行為的了解常常被忽視。
最后的想法
聯(lián)絡(luò)中心Spin(回旋)沒(méi)有一個(gè)適合所有人的公式。它要求每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)建自己的模型，因?yàn)镾pin數(shù)值會(huì)根據(jù)您的自助服務(wù)，其易用性以及更重要的是您的業(yè)務(wù)部門(mén)而有所不同。
例如：購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后，銷售線可能會(huì)出現(xiàn)非常低的Spin（取決于競(jìng)爭(zhēng)等），因?yàn)檠杆倩卮鹉淖畛踉儐?wèn)是對(duì)您所提供服務(wù)的首次考驗(yàn)，聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃經(jīng)理PhilJennings說(shuō)。
理賠額可能會(huì)接近100％Spin，因?yàn)榭蛻舻睦碣r不太可能消失。
要?jiǎng)?chuàng)建自己的模型，您需要將呼叫者線路ID與放棄的CLI進(jìn)行比較，同時(shí)還要跟蹤被遺棄者的活動(dòng)，以查看他們是否切換到另一個(gè)渠道。
然后還有其他Spin(回旋)需要考慮，包括何時(shí)出現(xiàn)重復(fù)的Spin接觸--一個(gè)小時(shí)，一天甚至一周？
因此，我們已經(jīng)可以看到在計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心Spin(回旋)時(shí)需要考慮很多因素，但是我們希望本文對(duì)您有所幫助。
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