CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著企業繼續努力處理2020年全球大流行病帶來的大規模破壞、動蕩和不確定性，它們如何為2021年及以后的時間規劃和預算，特別是在呼叫中心行業，已經有了全新的意義。
十年或二十年前，在一個更穩定的環境中，預算編制更容易。雇傭更多的座席。添加新的軟件安全性以提高法規遵從性。重新協商通信服務費用。
當云技術出現時，決策變得更加模糊，負責高效運營聯絡中心的經理們開始看到成本節約。但是，他們仍然對安全性和性能感到害怕，所以從一些概念證明開始，并從那里發展起來。
隨著云技術的普及，決策變得有點困難，因為對傳統供應商（Avaya、Cisco、Genesys等）發起挑戰的新供應商開始極大地獲得了收益，傳統供應商自己也被迫做出回應。
到2019年，隨著AWS、Twilio和其他大規模資助的云挑戰者采取重大舉措，他們在包括云存儲、分析和APIs在內的平臺上投資了數億美元，即使是最保守的企業也制定了計劃，從昂貴、復雜和無法管理的基礎設施或BPO合同轉型對于那些可以省錢的新的替代品，這常常讓人感覺失控。它還為高度智能化的聯絡中心鋪平了道路，這些聯絡中心納入了全渠道客戶體驗（CX）。
根據對聯絡中心行業的一些專家的采訪，可以清楚地看到，隨著人們對新時代軟件定義的聯絡中心即服務基礎設施的信心增長，數字化轉型的投資正在迅速發展，事實上，當世界在2020年3月前后突然發生變化時，這種投資正在進行中。
我們采訪了總部位于科羅拉多州丹佛市的Eventus集團的高管杰夫·特羅皮亞諾（JeffTropeano），以了解他的印象，他分享了他們的故事。
特羅皮亞諾（Tropeano）說：我們中沒有人能夠為如此大規模的全球挑戰做好準備。我們別無選擇，只能采取行動，迅速行動。
杰夫·特羅皮亞諾（Jeff Tropeano）
Eventus集團托管服務高級主管
我們很幸運，因為我們已經為遷移到云端和支持遠程座席創建了藍圖，而且由于我們除了咨詢之外還運行著聯絡中心，所以我們對這種緊迫性有了深刻的理解。我們不得不重新設置我們自己的聯絡中心，并將我們的座席和經理、培訓師和分析師轉移到在家工作的模式。對我們來說，沒有什么比我們團隊的安全更重要的了。
特羅皮亞諾（Tropeano）認為，Eventus是一家成立了托管服務部門的公司，他建立了這個部門，并繼續管理至今，該公司對其聯絡中心的日常事務了如指掌。
同理心成了今年的流行語，特羅皮亞諾（Tropeano）說，雖然我們一直以為客戶的客戶提供富有同情心的個性化體驗而著稱，但當流感大流行來襲時，這一點更上一層樓。每個人都很擔心、困惑、不安，我們不僅要幫助現有的客戶，還要為需要向云和CCaaS模式轉型的新客戶提供新的服務。
特羅皮亞諾（Tropeano）贊揚了公司對數據科學的信念，并具有快速適應的能力，并解釋說，他們自己的平臺智能中心為變革創造了基礎。
數據的卓越之處在于，它使我們能夠從任何數量的來源實時獲取信息，這些信息來自幾乎所有優秀的聯絡中心和軟件平臺。我們花了幾年時間構建了與一切事物的連接，從Nice inContact到Salesforce，再到Pega Systems CRM等等，讓我們的客戶在我們協調的組合中選擇功能。我們沒想到的是，那些在世界顛倒的時候甚至不使用IntelligenceHub的客戶突然想要它。
雖然特羅皮亞諾（Tropeano）無法透露這些企業的名稱，但他確實表示，這些企業規模很大，而且非常擔心。這些客戶和新客戶是談話的另一端，他們幫助人們解決有關醫療、保險、失業保險等復雜問題，所以我們怎么能不在晚上和周末工作，幫助他們找出如何更好地為人們服務？我們必須這樣做，我們很榮幸，我們做到了。
Eventus一開始并不是作為一家軟件和平臺公司，特羅皮亞諾（Tropeano）說，但我們看到了一波棘手問題的到來，我們決定在幾年前開始發生的數據洪流面前走出去。IntelligenceHub、我們的數據管理、分析、報告以及最近的BI平臺的發展是有機的，非常令人興奮。今天，我們開始看到幾年前我們做夢也想不到的應用程序。
特羅皮亞諾（Tropeano）還注意到了一種陰陽現象。使用數據、自動化、人工智能、RPA和APA，我們能夠節省大量的資金，因為軟件的工作方式過去是重復性的，坦率地說，是令人麻木的任務。我們看到的另一個啟示是，當節省資金時，像我們這樣的智能BI平臺幾乎可以立即實現，一旦我們的客戶看到我們可以如何使用這些數據來提高整個組織的知識，他們就非常愿意將這些節省的資金再投資，以變得更聰明，更具競爭力，為未來個性化和尊重、個性化支持做好準備。
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