CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:COVID-19大流行正在迅速改變我們聯(lián)系、交流和協(xié)作的方式。一個有助于縮小客戶和企業(yè)之間的社會距離差距的強(qiáng)大工具是聊天機(jī)器人（chatbot），一個專為模仿人類對話設(shè)計的軟件應(yīng)用程序。

　　盡管聊天機(jī)器人早在1966年就已經(jīng)出現(xiàn)了，但在COVID-19大流行之前的時代，聊天機(jī)器人只是公司網(wǎng)站上一個熟悉的功能。該技術(shù)使用客戶數(shù)據(jù)來個性化交互、回答問題并將請求發(fā)送給正確的人員。

　　人工智能（AI）和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）使機(jī)器人能夠識別常見的單詞和短 語，并收集信息以解決問題或在呼叫轉(zhuǎn)移后幫助座席。

　　最近，聊天機(jī)器人在幫助企業(yè)適應(yīng)較小的勞動力和在家工作的轉(zhuǎn)變方面變得特別有價值。在這場大流行中，它們被用來填補(bǔ)資源缺口，使企業(yè)得以持續(xù)規(guī)模化經(jīng)營。

　　但這并不是我們看到更多對話型人工智能的唯一原因。事實證明，客戶和企業(yè)一樣重視它們。根據(jù)最近的一項研究，62%的美國消費者說他們喜歡使用聊天機(jī)器人與企業(yè)互動。

　　雖然他們?nèi)匀幌矚g人工座席來處理復(fù)雜的事務(wù)，但是客戶更愿意接受人工智能的幫助來完成簡單的任務(wù)，比如查詢帳戶余額。

　　滿足COVID-19時代的需求

　　當(dāng)COVID-19流感大流行開始時，企業(yè)在員工減少和轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程工作的壓力下運(yùn)營。聊天機(jī)器人幫助他們滿足了呼叫中心查詢和避免長時間排隊的需求。

　　除了服務(wù)支持問題之外，對話型人工智能也已經(jīng)在多個領(lǐng)域中廣泛應(yīng)用。

　　例如，醫(yī)療保險公司和醫(yī)療公司正在部署聊天機(jī)器人來回答有關(guān)COVID-19的常見問題，或者對患者進(jìn)行潛在感染篩查。零售商發(fā)現(xiàn)機(jī)器人幫助他們滿足更高的電子商務(wù)在線訂單需求。

　　各國政府正在利用這項技術(shù)解決創(chuàng)紀(jì)錄的失業(yè)申請。在教育領(lǐng)域，虛擬學(xué)習(xí)已經(jīng)成為一種必要，聊天機(jī)器人正在回答學(xué)生的問題。銀行已經(jīng)部署了這項技術(shù)，以便在安全交易期間提供個性化的響應(yīng)。

　　對話型人工智能也擅長于幫助企業(yè)管理因勞動力萎縮和呼叫量增加而產(chǎn)生的更大工作量。通過聊天機(jī)器人處理日常問題和交易，員工可以花更多的時間與客戶建立關(guān)系，或者解決需要創(chuàng)造力才能解決的問題。

　　例如，這項技術(shù)使醫(yī)療保健公司能夠縮小聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模，同時也能保持較高的服務(wù)質(zhì)量。聊天機(jī)器人幫助安排和計費查詢，但員工專注于提供患者護(hù)理。

　　實現(xiàn)客戶期望

　　企業(yè)可以從聊天機(jī)器人的使用中獲益良多，但對他們的客戶有什么好處呢？盡管人們經(jīng)常說他們更喜歡從人類那里得到幫助，但他們真正的偏好往往是由背景決定的。

　　如果他們能更快地得到個性化的答案，客戶將樂于使用聊天機(jī)器人。有些人確實表示持保留意見，特別是關(guān)于安全和隱私。以下是企業(yè)應(yīng)該記住的。

　　改善客戶體驗

　　在全球危機(jī)時期，客戶渴望真實、個性化的關(guān)系。在設(shè)計中融入同理心的聊天機(jī)器人更有可能創(chuàng)造積極的客戶體驗。

　　語調(diào)、個性和語言都有助于真實性和建立客戶信任。準(zhǔn)確的信息永遠(yuǎn)是最重要的。但當(dāng)聊天機(jī)器人以一種個性化和人性化的方式交談時，它們可以讓你的生意與眾不同。

　　快速、高效的服務(wù)

　　如果消費者覺得聊天機(jī)器人可以節(jié)省時間和金錢，他們就更有可能使用聊天機(jī)器人。在Gartner的一項調(diào)查中，58%的受訪者表示，如果人工智能能節(jié)省時間，他們個人會使用人工智能，而53%的受訪者認(rèn)為省錢是他們的首要原因。近半數(shù)（47%）的受訪者表示，更容易獲取信息會使他們更有可能與機(jī)器人互動。

　　安全和隱私問題

　　客戶對人工智能工具的看法也因代而異。千禧一代對人工智能技術(shù)有著高度的舒適感，他們可能會更容易接受人工智能技術(shù)，而嬰兒潮一代則擔(dān)心安全和隱私。

　　X一代介于兩者之間。總體而言，客戶表示隱私是一個重要問題。在Gartner的調(diào)查中，65%的受訪者表示他們相信人工智能會破壞隱私而不是增強(qiáng)隱私。為了提高采用率，業(yè)務(wù)部門需要根據(jù)每個用戶組定制體驗。

　　聊天機(jī)器人正在興起

　　所有跡象似乎都表明聊天機(jī)器人的增長將繼續(xù)。這場大流行為企業(yè)提供了證據(jù)，證明會話式人工智能對于改善企業(yè)運(yùn)營和客戶體驗都是至關(guān)重要的。

　　隨著企業(yè)依賴創(chuàng)新的方式來完成工作并提供快速、高效的客戶服務(wù)，這種更多聊天機(jī)器人交互的趨勢可能會繼續(xù)下去。

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