CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:來(lái)自Nuance的Sebastian Reeve討論了英國(guó)是否真的在首次呼叫解決率（FCR）上變得更糟。
問(wèn)英國(guó)消費(fèi)者在聯(lián)系一家機(jī)構(gòu)時(shí)，他們最關(guān)心的是什么，最普遍的回答是讓他們的問(wèn)題在第一時(shí)間得到解決。
更重要的是，大多數(shù)英國(guó)企業(yè)都明白這一點(diǎn)，53%的企業(yè)將首次呼叫解決率（FCR）列為與他們接觸的客戶最重要的因素。
英國(guó)客戶和企業(yè)都同意：首次呼叫解決率（FCR）是獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵。那么，英國(guó)品牌的FCR真的越來(lái)越差了嗎？
我們深入挖掘Contact Babel公司的最新研究成果，探討數(shù)據(jù)背后的趨勢(shì)、準(zhǔn)確測(cè)量FCR的難度以及可以幫助的技術(shù)。
但這些來(lái)自Contact Babel新報(bào)告《英國(guó)客戶體驗(yàn)決策者指南2020-21》--該報(bào)告還回顧了英國(guó)的FCR值--分析顯示（盡管有一些明顯的統(tǒng)計(jì)上的小波動(dòng)），英國(guó)的FCR總體上緩慢下降，從2006年的80%降至2020年的70%。
這就引出了一個(gè)問(wèn)題：如果客戶和組織都一致認(rèn)可FCR的價(jià)值，為什么在過(guò)去的15年里它變得不那么流行？英國(guó)品牌在首次滿足客戶需求方面真的越來(lái)越差嗎？如果是這樣的話，這是否意味著客戶體驗(yàn)正在受到影響？
恰當(dāng)?shù)卣f(shuō)，這些問(wèn)題并不是很快就能得到回答的。但它們很值得深入研究，因?yàn)樗鼈冿@示了衡量聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效的復(fù)雜方法的重要性。
FCR下降的原因不一定值得關(guān)注
在世紀(jì)之交，如果你想知道離你最近的分公司在哪里，何時(shí)開(kāi)業(yè)，你可能會(huì)打電話給公司的聯(lián)絡(luò)中心。對(duì)于你和你交談過(guò)的座席來(lái)說(shuō)，這將是一個(gè)簡(jiǎn)單的互動(dòng)，從而提高了聯(lián)絡(luò)中心的FCR值。
今天，我們很少有人會(huì)和那個(gè)座席說(shuō)話。我們拿出手機(jī)，打開(kāi)品牌網(wǎng)站，就可以上路了。
隨著自助服務(wù)渠道變得越來(lái)越復(fù)雜，客戶行為也發(fā)生了變化。更多地使用網(wǎng)站、品牌應(yīng)用程序、虛擬助理、IVR--甚至是及時(shí)、主動(dòng)的營(yíng)銷傳播--已經(jīng)讓人類座席失去了許多快速的勝利喜悅。
現(xiàn)在，對(duì)于客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)成本來(lái)說(shuō)，這顯然是個(gè)好消息。但這也有可能降低聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的FCR值。隨著自助服務(wù)渠道接管了簡(jiǎn)單的客戶問(wèn)題，人工座席只能看到更復(fù)雜、更獨(dú)特的查詢，可能沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的、即時(shí)的答案。
事實(shí)上，當(dāng)一個(gè)品牌巧妙地使用虛擬助理等渠道時(shí)，他們經(jīng)常會(huì)看到FCR下降，即使CSAT上升。
為什么經(jīng)常應(yīng)謹(jǐn)慎對(duì)待FCR值
值得注意的是，在過(guò)去十年中，F(xiàn)CR作為衡量CX的一個(gè)指標(biāo)，其受歡迎程度激增。10年前，當(dāng)ContactBabel發(fā)布其年度報(bào)告時(shí)，只有大約一半的英國(guó)聯(lián)絡(luò)中心實(shí)際測(cè)量了FCR。在2020年，這是絕大多數(shù)。
如果一些英國(guó)品牌在跟蹤這一關(guān)鍵指標(biāo)方面進(jìn)展緩慢，這可能是有充分理由的。歷史上，F(xiàn)CR一直是出了名的難以衡量的。英國(guó)聯(lián)絡(luò)中心目前使用一系列方法：
- 座席意見(jiàn)--通過(guò)處理代碼在通話后獲取
- 主管意見(jiàn)--通過(guò)電話監(jiān)控和評(píng)分獲取
- 客戶意見(jiàn)--由座席收集，或通過(guò)拜訪后調(diào)查獲得
- 問(wèn)題跟蹤--查看客戶的問(wèn)題是否重新再現(xiàn)
- 分析互動(dòng)--例如，應(yīng)用語(yǔ)音分析來(lái)調(diào)用音頻
這些方法中的大多數(shù)要么落在客觀性和一致性上，要么給客戶帶來(lái)額外的負(fù)擔(dān)。而最強(qiáng)大、最現(xiàn)代的方法還沒(méi)有被主流所采用。
例如，呼叫中心使用自動(dòng)呼叫分析報(bào)告，這是計(jì)算FCR最有效的方法。但69%的受訪者還沒(méi)有使用（或不知道是否使用）這項(xiàng)技術(shù)。
使用分析來(lái)理解并推動(dòng)FCR
利用分析來(lái)更好地理解FCR的機(jī)會(huì)是巨大的。例如，通過(guò)將語(yǔ)音分析應(yīng)用到客戶電話中，可以自動(dòng)識(shí)別對(duì)話，如我上周打過(guò)電話，或發(fā)現(xiàn)同一客戶何時(shí)打電話詢問(wèn)同一產(chǎn)品，或?qū)⒉煌膶?duì)話連接起來(lái)。
自動(dòng)化和分析不僅僅是為了幫助聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)了解FCR，他們已經(jīng)準(zhǔn)備好幫助推動(dòng)FCR。由于服務(wù)座席在自助服務(wù)渠道無(wú)法解決的復(fù)雜客戶查詢上花費(fèi)更多時(shí)間，分析可以提高其效率。
讓我們?cè)俅我哉Z(yǔ)音分析為例。它們可用于識(shí)別座席技能差距，允許有針對(duì)性的培訓(xùn)和指導(dǎo)，或發(fā)現(xiàn)與長(zhǎng)時(shí)間或重復(fù)呼叫相關(guān)的主題，以便開(kāi)發(fā)新的座席腳本或服務(wù)流程。
結(jié)論：一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題，但有一個(gè)明確的機(jī)會(huì)
英國(guó)FCR值的下降可能很好地反映了向自助服務(wù)渠道的更廣泛的轉(zhuǎn)變，但由于有太多不同的、有限的FCR測(cè)量方法，很難對(duì)這些數(shù)據(jù)抱有信心，更難對(duì)其背后的趨勢(shì)得出可靠的結(jié)論。
然而，英國(guó)聯(lián)絡(luò)中心的機(jī)會(huì)是顯而易見(jiàn)的。客戶將FCR放在所有其他體驗(yàn)因素之上，而您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很可能正在努力有效地衡量FCR。如果你還沒(méi)有研究過(guò)像分析這樣的技術(shù)是如何起作用的，現(xiàn)在是時(shí)候了。
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