CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:保持最高水平的客戶服務和保持企業運轉的壓力是許多企業所面臨的挑戰。電信公司也不例外。無論是更快地推出創收服務，還是采用5G和IoT等新技術，自動化都是滿足電信運營商需求的關鍵。
隨著COVID-19流感大流行期間的封鎖，許多電信運營商看到他們對移動通信量的需求呈指數級增長。再加上不斷增長的帶寬需求帶來的挑戰，他們從未感受到過提供高質量客戶體驗的壓力。
為了應對這些挑戰，我們求助于客戶關懷的核心--聯絡中心。
傳統上，聯絡中心主要處理來電咨詢。但如今的全渠道聯絡中心現在也通過電子郵件、實時聊天、有時甚至社交媒體、Facebook Messenger和短信來處理大量的咨詢。許多電信聯絡中心一直面臨著提供最高和最有效服務水平的壓力。然而，多個傳統系統、高流失率、培訓和再培訓成本以及可擴展性使這成為一個具有挑戰性的目標。
座席也面臨挑戰
在電信聯絡中心，座席通常很少知道是誰打電話，為什么打電話。通常，它們必須與多個（通常多達5到10個）不同的傳統系統交互。這意味著當客戶打電話時，座席通常沒有現成的必要數據。座席還需要大量的培訓和經驗，才能完全跟上系統和流程的速度。在高流失率的情況下，擁有經驗豐富的座席并讓他們繼續工作是一個挑戰。
對于企業來說，高座席流失率可能會變得昂貴，考慮到與培訓座席相關的成本可能會高達6500美元每名新員工。此外，早期部署自動化的努力可能導致缺乏可伸縮性，或者難以集成到聯絡中心仍在使用的許多傳統系統中。使用聊天機器人只能轉移10-20%的呼叫，因此在大多數情況下，負擔過重的座席仍然會接到呼叫。最后，投入資金解決問題并不是解決問題的辦法，因為大多數業務預算都面臨著削減20%的壓力。
因此，許多聯絡中心可以受益于智能自動化的使用。
什么是智能自動化？
智能自動化指的是一組技術，當這些技術結合在一起時，可以提供先進的數字勞動力功能。這些數字工作者，如BluePrism提供的，通過全天候執行許多任務來減輕現場座席的工作量。這可以改善客戶體驗，同時減少座席流失和運營成本。
數字工作者具備基本的自動化技能，如記錄按鈕或同時管理幾個任務的能力。來自Blue Prismlayers的智能自動化解決方案具有先進的數字勞動力技能，例如使用光學字符識別讀取文檔的能力、通過人工智能進行基于規則的思考以及通過機器學習等技術進行學習的能力。這提升了你的數字化員工隊伍，使你的整個團隊更上一層樓。
當現場座席與這些超級強大的數字員工攜手合作時，聯絡中心能夠提供最高水平的客戶體驗。
它是如何工作的？
使用一個直觀的基于Web的UI，座席與他們的數字對應方協作。在數字工作者將呼叫交給實時座席之前，它已經從多個系統快速獲取數據并填寫表單。現在配備了一個簡單的360度客戶視圖，座席被授權做人類最擅長的事情，專注于客戶的需求，而不會被笨重的系統和多次登錄所困擾。
例如，在與BluePrism在數字轉換方面合作后，一家聯絡中心報告說，平均處理時間（AHT）從9分鐘下降到每次通話僅2分鐘。這樣的效率提高了聯絡中心整體運作的有效性。對于全渠道客戶聯絡中心，這提高了虛擬座席的容納能力，并為現場輔助呼叫釋放了座席，使座席能夠更高效、更具響應性、更具同情心和參與度。結果是：客戶得到更好的服務，創造了更多的追加銷售機會。
總的來說，商業利益，座席利益，最重要的是，客戶擁有最好的體驗。
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作者：Blue Prism公司的Bill Rubino
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