CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯絡中心是任何企業的重要工具。品牌和消費者之間的這個交匯點就是公司如何與客戶建立有價值的關系。然而，它也可以是一個強大的因素，以加強品牌聲譽，使你可以從競爭中脫穎而出。
通過強大的聯絡中心解決方案，公司可以將一次性客戶轉變為忠誠的回頭客和品牌倡導者。不幸的是，傳統工具不能總是提供客戶所期望的結果。大約90%的客戶表示，他們希望對他們的問題立即作出答復，而使用一些舊的工具很難做到這一點。
隨著客戶需求的不斷發展，以及品牌和客戶互動方式的轉變，聯絡中心正在以天文數字的速度變化。隨著COVID-19的流行，這一點尤為明顯，它迫使更多的聯絡中心考慮遠程和分布式團隊。今天，我們將與來自UJET、8×8和Twilio的專家進行交流，了解他們對2021年聯絡中心的看法。
2020年最重要的客戶趨勢是什么？
對靈活的聯絡中心解決方案的需求正在上升。Grandview的研究表明，到2027年，聯絡中心軟件的市場價值將達到723億美元。
作為服務的聯絡中心和云上的解決方案正在為企業及其客戶打開無盡的新機會之門。根據一些報告，云聯絡中心的停機時間甚至比本地系統少35%。
今年，我們看到了聯絡中心市場的各種趨勢，從遠程座席的興起到對即時消息和視頻的需求不斷增加。以下是我們的專家對2020年主要趨勢的看法。
UJET創始人兼首席執行官Anand Janefalkar：
UJET的首席執行官兼創始人Anand Janefalkar告訴我們，2020年最顯著的趨勢是遠程工作和生活的快速發展。這一轉變正在加速向云的遷移，以及新技術的采用。與此同時，這也加速了對更多移動和數字渠道的需求。
從2020年開始，另一個關鍵趨勢是規模和可靠性的重要性，更重要的是，兩者兼而有之。對一些人來說，2020年帶來了快速擴張的需求，在不影響服務的前提下增加了團隊規模。對其他公司來說，縮減規模是精簡業務的必要組成部分。
Anand說，2020年已經向我們展示了企業需要能夠迅速擴大規模和縮小規模，同時仍能提供可靠的客戶互動和體驗。
Chris Marron，8×8競爭與市場情報總監：
8×8的競爭和市場情報總監ChrisMarron說，我們看到的最大變化是家庭對數碼產品的需求不斷上升。通常會走進商店或使用電話的人正在使用數字媒體與公司互動。這種轉變在老一輩人中尤為重要。
無論是聯絡中心的容量減少，還是座席在家里完全工作，偉大的家庭工作實驗迫使客戶第一次使用數字渠道，或者作為獲得比以前更多服務的方式。
在這個新時代，隨著品牌轉向網絡世界，客戶表現出極大的意愿，愿意為企業提供耐心。然而，據Chris說，他們的耐心開始變弱。人們很快就會將他們的互動與轉向那些已經遠程工作良好的企業，以及那些尚未完全轉型的企業，或者最壞的情況下，即使在數字渠道上也與反應遲鈍的企業進行比較。
David Parry Jones，Twilio的EMEA副總裁：
Twilio歐洲、中東和非洲地區的副總裁DavidParryJones表示，今年，公司看到COVID-19推動了大規模的數字加速，對靈活的客戶參與平臺的需求也在增加。對于能夠快速擴展、快速部署并根據需要進行調整的通信解決方案，一直是一個真正的需求。
我們的最新研究發現，在流感大流行期間，大約53%的企業在其網絡中增加了新的渠道。大約三分之一的人因為流感大流行開始使用實時聊天。今年比以往任何時候都更為重要的是，確保你能通過他們習慣使用的渠道與人們取得聯系，因為每個人都在努力應對快速變化的一系列服務。
平均而言，由于流感大流行，各公司的數字通信戰略已加快了6年。這不是只會影響短期的事情。客戶期望保持不變，但公司意識到，他們需要靈活的溝通方式，使用適當的渠道以滿足他們的需求。
終端客戶面臨的最大挑戰是什么？
處于新的聯絡中心環境中的公司面臨著巨大的壓力，要求他們在不損害性能、經濟性或安全性的前提下提供其受眾想要的體驗。盡管許多企業正在朝著更智能、更多樣化的體驗等方面取得進展，但仍有許多工作要做。
各公司仍在努力調整每個可用渠道的客戶服務，同時快速響應查詢。Liveops說，在他們的研究中，大約三分之二的受訪者認為他們在聯絡中心技術方面落后。我們詢問了我們的商業領袖，隨著我們進入2021年，終端客戶面臨的最實質性變化是什么。他們要說的是：
UJET創始人兼首席執行官Anand Janefalkar：
UJET的創始人兼首席執行官告訴我們，雖然公司在全面和流暢的全渠道體驗方面取得了重大進展，但事實是，最終用戶解決方案仍然各自為政。隨著我們進入2021的新一年，各公司將開始應對如何為客戶反映座席體驗和流動性的挑戰。
品牌將開始縮短座席和客戶在問題和解決方案之間的認知距離
Anand還指出，消費者現在比以往任何時候都更多地使用智能手機和移動應用程序。最大的挑戰將是通過移動聊天和移動網絡解決方案，滿足這些客戶的需求，為所有人提供一個上下文相關的、豐富的和現代的體驗。
Chris Marron，8×8競爭與市場情報總監：
據8×8競爭與市場情報總監ChrisMarron表示，許多聯絡中心在停工期間以及之后都在為人手不足問題而苦苦掙扎。對許多人來說，這個問題來自于預算削減和休假員工的增加。客戶現在面臨的挑戰是，一些聯絡中心讓問題的答案變得更加困難。
減少連接選項意味著聯絡中心可以避免被壓垮。然而，當客戶轉向常見問題解答和自助聊天機器人時，往往會遭受損失。目前大多數公司提供的聊天機器人解決方案還不夠成熟，無法處理復雜的交互。
所有這些都會真正影響消費者對品牌的信任，因此，確保客戶轉向的渠道盡可能有效是非常重要的
David Parry Jones，Twilio的EMEA副總裁：
Twilio的EMEA副總裁davidparry Jones表示，在當前的環境下，siloes將繼續是客戶的一個重要問題，直到公司能夠將它們從體驗中完全消除。客戶希望能夠在對話開始一周后，使用多個渠道，甚至從不同的部門開始。
這些客戶不想再解釋一遍他們的查詢。隨著企業希望采用新的渠道來應對快速的數字轉變，對他們來說，找到能夠消除摩擦原因的解決方案是至關重要的。
企業需要確保客戶關系不會因笨拙、脫節的體驗而受損
基于云計算的聯絡中心具有靈活性，可以吸收并無縫連接從電子郵件到聊天的大量客戶聯系點，因此沒有理由不這樣做。
在2021年，哪種技術將為客戶帶來最大價值？
面對各種各樣的挑戰和探索的機會，最具創新性的公司將轉向技術來尋找解決他們所關心的問題的方法。以機器學習、自動化和人工智能為特色的身臨其境的工具已經對聯絡中心的前景產生了巨大的影響。
客戶也準備好接受在聯絡中心使用顛覆性技術。Salesforce發現，大約57%的客戶認為改變對確保最佳客戶體驗至關重要。我們詢問了我們的專家，他們認為哪些技術在2021年會帶來最大的價值。下面是他們要說的。
UJET創始人兼首席執行官Anand Janefalkar：
UJET首席執行官兼創始人AnandJanefalkar表示，數據是新的數字和移動世界的王者。現在對公司來說，更重要的是能夠捕獲數據并從中創建可操作的步驟和策略。對于客戶服務環境，這意味著結合來自CRM和CCaaS環境的數據。
數據需要統一和上下文化，這樣座席就可以在一個單一的界面中獲得所需的一切，以便與客戶進行更自然、智能和個性化的交互。
Chris Marron，8×8競爭與市場情報總監：
Chriss Marron告訴我們，遠程工作的需求還在繼續。這意味著，在2021年，統一通信平臺將成為提供優質客戶服務的核心。大多數聯絡中心解決方案將繼續為大流行后的工作人員提供遠程工作機會。
投資于內部溝通與客戶溝通渠道同樣重要。我們生活在一個大變革的時代，隨著政策的快速發展，有時每天都在變化，企業需要在相關利益相關者、客戶和座席之間快速傳播信息。
當客戶打電話詢問常規流程無法處理的邊緣問題時，公司需要將整個組織聯系起來。這種能力對品牌的價值將超過人工智能領域的任何新解決方案。同樣，它有一個單一的統一通信平臺，允許與同事進行視頻、語音通話和聊天，以及與客戶的直接聯系，這將是至關重要的。
David Parry Jones，Twilio的EMEA副總裁：
Twilio的David Parry Jones告訴我們，在過去的幾個月里，我們已經看到了視頻需求的大幅增長。隨著企業和客戶轉向數字第一世界，這一趨勢有望持續下去。無論是公司想要一對一的互動還是團體通話，這種環境是靈活的，可以適應不同的需求。另外，還有定制空間。
自從流感大流行以來，我們已經看到每天Twilio視頻使用量增加了500%，視頻分鐘數幾乎是今年以來的三倍。
你對2021年最大的變革趨勢有什么預測？
不可能知道新的一年會帶來什么。2019年，沒有人能預測到我們在2020年會有這樣的經歷。隨著我們現在開始展望2021年的地平線，很難確切地知道未來會帶來什么。現在看來，聯絡中心似乎有很多機會。
視頻的興起是一個有趣的趨勢，隨著客戶尋找替代面對面的互動方式，這種趨勢可能會增加。對人工智能和分析的需求將使公司能夠為客戶創造更多個性化的體驗。同時，我們將有更多的座席在家中使用基于云的工具，提供全渠道支持。
以下是我們的專家預測的2021年最大的改變游戲規則的趨勢。
Chris Marron，8×8競爭與市場情報總監：
Chris Marron表示，從危機時期的遠程工作環境轉向更可持續的戰略，對很多企業來說是一個巨大的進步。遠程工作正成為許多員工生活方式的核心，它將迫使企業實施更有效的長期解決方案。
除了實現為遠程勞動力提供動力所需的技術外，我們還將看到商業模式自身適應這種新生活方式的方式。例如，如果座席能夠在家工作，那么他們在國內的哪個地方都無關緊要，這就打開了企業能夠從中招聘人才的人才庫。同樣，我們也可以看到在線經濟的增長。
如果公司只需要幾個座席來滿足短期的需求高峰，他們可能只會雇傭自由職業者來支持這些情況。遠程工作有可能永遠改變我們做生意的方式。能夠在這種情況下支持無縫通信的公司將會蓬勃發展。
David Parry Jones，Twilio的EMEA副總裁：
Twilio的EMEA副總裁說，數字通信革命帶來了一個全新的工作場所的到來，以及辦公室對于現代勞動力的作用。對遠程和混合工作的日益增長和持續的需求，導致必須采用高度靈活的客戶交互平臺。
無論是客戶還是客戶服務專業人員，他們的工作要求都會從家里、辦公室，到需要的地方移動。
UJET創始人兼首席執行官Anand Janefalkar：
2021年將看到嵌入式、數據驅動和個性化體驗的廣泛采用，融合了溝通渠道和模式，統一了客戶旅程
我們可以通過分享照片和視頻來提高視頻的分辨率。智能手機生物識別和用戶身份驗證（如人臉識別、指紋驗證或模式識別）將成為消費者更常用的身份驗證方式，而不是像母親的娘家姓、一年級老師的姓名等過時的問題。這些不僅提供更現代的客戶體驗，而且更安全。
您對2020年聯絡中心的作用有何看法？你認為這種環境會如何演變？
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