CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 呼叫中心一直在處理突發(fā)情況，但2020年已經(jīng)將這一點(diǎn)提升到了一個(gè)全新的水平。呼叫中心被迫管理新冠疫情大流行的許多影響，包括遠(yuǎn)程工作輪班和必要的運(yùn)營(yíng)變更；所有這些都是在管理不斷變化的座席和消費(fèi)者行為的同時(shí)進(jìn)行的。
隨著我們過(guò)渡到2021年，呼叫中心將需要利用人工智能控制實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，以超前于不可預(yù)測(cè)的情況，并確保無(wú)縫的客戶體驗(yàn)。隨著呼叫中心條件的不斷變化，公司必須轉(zhuǎn)向人工智能技術(shù)來(lái)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)。
宏觀和微觀事件都會(huì)極大地影響呼叫中心的運(yùn)營(yíng)
勞動(dòng)力規(guī)劃既是一門藝術(shù)，也是一門科學(xué)。員工團(tuán)隊(duì)經(jīng)理利用歷史呼叫中心數(shù)據(jù)的科學(xué)性來(lái)生成預(yù)測(cè)和創(chuàng)建時(shí)間表，然后在經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善和優(yōu)化計(jì)劃。盡管如此，各種情況都會(huì)對(duì)呼叫中心產(chǎn)生難以預(yù)見(jiàn)的負(fù)面影響。
特定于不同行業(yè)的宏觀事件可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)量增加，迫使呼叫中心將其運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)移到一個(gè)極小的空間。在公用事業(yè)中，這可能是一個(gè)突發(fā)的惡劣天氣事件，如冬季風(fēng)暴或龍卷風(fēng)，導(dǎo)致電力中斷和呼叫量激增。季節(jié)性事件，如醫(yī)療保健的開(kāi)放注冊(cè)或零售業(yè)的假期，會(huì)導(dǎo)致交易量激增，并需要最佳的人員配置決策。電信部門推出的新產(chǎn)品可能會(huì)引發(fā)消費(fèi)者活動(dòng)的變化，而這種變化很難預(yù)測(cè)。雖然員工管理者知道他們特定行業(yè)和中心的復(fù)雜性，但計(jì)劃的好壞取決于它所利用的歷史數(shù)據(jù)。
微事件，如賬單上的錯(cuò)誤或網(wǎng)站上的拼寫錯(cuò)誤，可能會(huì)導(dǎo)致突發(fā)的通話量增加，給原本計(jì)劃好的一天造成嚴(yán)重破壞。一個(gè)非常成功的營(yíng)銷活動(dòng)，如果沒(méi)有與聯(lián)絡(luò)中心溝通，就會(huì)造成這樣一種情況：座席從客戶那里了解促銷信息，讓他們毫無(wú)準(zhǔn)備，無(wú)法有效地提供幫助。
人性導(dǎo)致呼叫中心的不可預(yù)測(cè)性
人類通常根據(jù)自己的情緒或以前的經(jīng)驗(yàn)做出決定，而不是邏輯。座席和客戶行為都會(huì)影響呼叫中心的不可預(yù)測(cè)性。經(jīng)理們無(wú)法預(yù)測(cè)座席何時(shí)會(huì)遲到或缺席，而消費(fèi)者行為一直是人員配置方程中的一個(gè)變量。
現(xiàn)在，由于向遠(yuǎn)程工作的轉(zhuǎn)移，座席的行為已經(jīng)被進(jìn)一步破壞。管理者的可見(jiàn)性較低，不能依靠身體暗示來(lái)判斷座席是否在掙扎。經(jīng)理們和座席坐在一起的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了，一個(gè)座席簡(jiǎn)單的舉手或沮喪的表情就可以付諸行動(dòng)了--這些跡象實(shí)際上更難識(shí)別。
同樣，消費(fèi)者的行為可能會(huì)遵循歷史趨勢(shì)，但他們的確切行為是不可能百分之百準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的。消費(fèi)者選擇何時(shí)打電話--通常是在試圖找到解決問(wèn)題的最快途徑時(shí)。他們可能會(huì)在等待與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)紀(jì)人交談時(shí)通過(guò)聊天聯(lián)系，并在被擱置時(shí)發(fā)布到社交媒體上。通常，他們的外展是由外部事件引發(fā)的，但行為對(duì)于個(gè)人消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是獨(dú)一無(wú)二的，他們的一天是什么樣的，他們的心情，或者沮喪的程度都是變數(shù)。
人工智能助手為呼叫中心突發(fā)事件而生
面對(duì)意想不到的情況，確保成功的唯一方法就是在當(dāng)下采取行動(dòng)。有時(shí)，即使是最好的計(jì)劃也不夠，而另一些時(shí)候，情況完全是突然出現(xiàn)的。無(wú)論如何，呼叫中心必須依靠數(shù)據(jù)和技術(shù)來(lái)適當(dāng)?shù)卣{(diào)整運(yùn)作。
智能助手可以根據(jù)流經(jīng)呼叫中心的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)自動(dòng)執(zhí)行動(dòng)作。這包括根據(jù)呼叫量進(jìn)行人員配置調(diào)整，為陷入困境的座席提供幫助或健康休息時(shí)間，安排培訓(xùn)和輔導(dǎo)課程，以確保座席在不犧牲服務(wù)水平的情況下參與并做好準(zhǔn)備。
一個(gè)由人工智能驅(qū)動(dòng)的智能助手，利用實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的力量，可以幫助呼叫中心避免在突發(fā)情況下準(zhǔn)備不足。當(dāng)計(jì)劃不夠時(shí)，它可以作為一個(gè)安全網(wǎng)。這將導(dǎo)致更明智的人員配置決策、更高的座席參與度、更低的流失率和更好的客戶體驗(yàn)--所有這些因素都將價(jià)值推到底線。
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作者：Intradiem首席戰(zhàn)略官Jennifer Lee
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