CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:很難相信在過去幾個月中變化如此之快。從工作場所到家庭，新的挑戰給我們帶來悲傷，在某些情況下，給我們帶來學習和成長的機會。在家里，我珍惜與家人一起度過的額外時間，并參加了一些在線學習課程。在工作中，我們花了頭幾個月的時間與客戶聯系，以提供虛擬幫助：幫助評估他們的服務和預算，提供有關如何緩解某些挑戰的想法，有時甚至只是傾聽，因為我們都在這里一起。
盡管我們能夠迅速提供幫助并進行一些快速修復，但我們意識到COVID-19的影響還遠遠沒有結束。我們仍然需要為未來做好計劃，并在發生轉變時保持敏捷，無論是遷移回100％的遠程員工隊伍，管理大量的客戶查詢還是維持整體業務運營。員工仍然需要保持敬業度和生產力，客戶繼續需要服務。
出現這種情況的一個時刻就是，自動化和自助服務，全渠道通信以及AI是成功的秘訣。
調查顯示……您的客戶想要更多選擇
Nemertes Research2020年智能客戶參與度研究的數據顯示，超過52％的客戶希望通過電子郵件，SMS，社交和聊天進行交互。研究表明，添加更多的渠道后，客戶滿意度將達到64％。
每個人都是獨一無二的，并且可能會喜歡不同的通信方式，因此使用多種通信渠道（例如電話，短信或社交消息）可以確保您的消息始終居于首位，并保持聽眾的參與度，并提高客戶體驗得分。
自動化和 ：真正的交易
像大多數其他企業一樣，我們的客戶正在處理全部或部分遠程員工的管理，客戶查詢的增加以及對保持座席生產率的擔憂。我個人一直排在長隊中，試圖追蹤我們的檢疫采購（其他人會得到乒乓球桌嗎？），我忍不住想想，如果我能在訂單號中說或發短信會更容易并獲取狀態更新。
通過部署自動化的工作流程和智能通信路由，聯絡中心可以將客戶平均分配給呼叫中心，也可以根據位置分配給呼叫中心，以防止任何一個中心或座席負擔過多的工作量。通過自助服務，客戶應該能夠解決一些簡單的查詢，例如營業時間，產品信息，狀態更新等。這使您的聯絡中心團隊能夠保持工作效率，并專注于復雜的問題，同時提供出色的客戶體驗。
加入AI，使您的增長翻倍！
Nemertes發現，我們剛剛看到添加其他通信渠道將使您的客戶體驗提高50％以上，但是，當您將AI添加到組合中時，客戶滿意度將提高104％。利用分析和AI可以幫助您做出更好的業務決策，改善流程并增加收入機會。您將了解有關客戶的更多信息，以便您可以主動了解他們的需求和購買，并按照他們的條款進行溝通。
快速實施將是關鍵
對于任何新項目而言，顯示成功和ROI都是至關重要的，因此與快速更換或長達數月的項目相比，推動快速實施是最好的方法。取得成功的公司無需增加額外的座席培訓或徹底的技術革新，就能找到增強其現有聯絡中心基礎設施的方法。他們發現他們可以保留現有解決方案（甚至是本地解決方案！），同時通過基于云的應用程序獲得規模和敏捷性。由于這種情況非常不穩定，因此沒有時間去購買新的東西或將多個供應商的解決方案組合在一起。尋找一個可以快速贏得勝利并可靠的平臺。
首先，先評估疼痛點在哪里。這些可能是：
- 由于缺乏時間，資源和技術而錯過了新的創收機會
- 降低了客戶滿意度評級，因為很難部署能夠提供出色客戶體驗的創新
- 無法處理為高價值客戶提供的服務，因為您在沒有智能路由的情況下處理了太多的互動
也許是一個，也許是三個，但是通過了解你的挑戰在哪里，你就會知道應該關注哪里。從那里，看看分析師寫了什么和他們推薦的投資。
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作者：Intele Peer的Alison Haynes
原文網址：
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