CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶是任何業(yè)務(wù)的核心，然而許多組織忘記了其在市場(chǎng)主導(dǎo)地位中的重要性。但是，公司在過(guò)去十年中所面臨的變化已經(jīng)開(kāi)始改變這種范例。隨著智能手機(jī)和社交媒體的到來(lái)，如今的消費(fèi)者比他們的前輩擁有更多的能力。
盡管公司了解這一變化，但從產(chǎn)品或銷(xiāo)售驅(qū)動(dòng)型組織過(guò)渡到以客戶為中心的組織是很棘手的。改變公司文化可能很復(fù)雜。它要求整個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)者保持一致。也許更重要的是，它需要以客戶為中心的策略。幸運(yùn)的是，如果做得好，這種焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移是可能的。
客戶服務(wù)與技術(shù)能力
在許多組織中，面對(duì)員工職能的領(lǐng)導(dǎo)者在雇用員工時(shí)面臨挑戰(zhàn)。他們是否基于技術(shù)認(rèn)證和知識(shí)聘用員工，還是應(yīng)將重點(diǎn)放在客戶服務(wù)和同理心上？許多成功的領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)意識(shí)到，其中一項(xiàng)技術(shù)和產(chǎn)品技能可以接受培訓(xùn)。客戶服務(wù)技能在員工中更難根深蒂固。
盡管這對(duì)于面對(duì)客戶的員工來(lái)說(shuō)是一種有用的策略，但實(shí)際上，如果組織想要改變其文化，這是公司所有領(lǐng)域都必須接受的策略。例如，Slack已經(jīng)了解了運(yùn)用同理心的重要性。在Slack內(nèi)，來(lái)自多個(gè)部門(mén)的員工閱讀并查看客戶消息，目標(biāo)是為所幫助的人員創(chuàng)建迷你角色。
通過(guò)預(yù)先改變招聘慣例以更加重視客戶而不管其角色如何，企業(yè)可以在整個(gè)組織中推動(dòng)以客戶為中心的思考。
可行的客戶見(jiàn)解
客戶調(diào)查，包括使用NPS的調(diào)查，現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)時(shí)了。但是，許多企業(yè)的缺點(diǎn)是使調(diào)查結(jié)果受限制。無(wú)論是銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)還是營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)還是高層領(lǐng)導(dǎo)。在這些情況下，通常會(huì)強(qiáng)制要求員工采取新的行動(dòng)，但這些變化的根本原因尚不清楚。
通過(guò)在整個(gè)組織中共享調(diào)查，所有員工都可以更好地了解他們的客戶。以客戶體驗(yàn)為重點(diǎn)分解調(diào)查結(jié)果有助于使組織的各個(gè)級(jí)別保持目標(biāo)不變。通過(guò)使用電話質(zhì)量監(jiān)控，員工可以直接聽(tīng)到客戶正在接受的服務(wù)，這可以進(jìn)一步擴(kuò)展。
從黑暗到光明
從歷史上看，不面向客戶的員工盡可能地遠(yuǎn)離客戶。從技術(shù)角度看，開(kāi)發(fā)人員，工程師和架構(gòu)師，從一般業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)角色來(lái)看的會(huì)計(jì)，財(cái)務(wù)和法律方面員工，幾乎沒(méi)有接觸客戶。公司需要找到一種改變這種思維方式的方法。通過(guò)推動(dòng)這些后臺(tái)功能并使它們直接與客戶交互，他們可以更好地了解其決策的影響。
組織中的每個(gè)員工都會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生影響。通過(guò)更好地了解客戶，他們被置于一種可以提高客戶與公司互動(dòng)方式的環(huán)境下。促進(jìn)這種交互的一些策略包括焦點(diǎn)小組和行業(yè)會(huì)議，以及實(shí)際的客戶訪問(wèn)。
調(diào)整您的KPI
典型的面向客戶的KPI包括平均等待時(shí)間和首次呼叫解決率。盡管這些很有用，但客戶體驗(yàn)KPI也是必要的。通過(guò)將客戶體驗(yàn)改善對(duì)收入的影響加以束縛，企業(yè)可以快速看到所產(chǎn)生的財(cái)務(wù)收益。這些改進(jìn)既可以簡(jiǎn)單也可以復(fù)雜。
一個(gè)簡(jiǎn)單的改進(jìn)就是增加資源以縮短特定產(chǎn)品或服務(wù)線上的等待時(shí)間。復(fù)雜的改進(jìn)需要更深入的分析。在這種情況下，不僅要加倍努力，還要消除障礙，并主動(dòng)解決客戶尚未提出的問(wèn)題。
在此進(jìn)行測(cè)試并確保正確配置了IVR，可以帶來(lái)很大的不同。此外，通過(guò)使用基于技能的路由和其他電話增強(qiáng)功能之類的工具，可以更及時(shí)地將客戶定向到正確的資源。定期測(cè)試IVR解決方案非常重要，因?yàn)槿藛T變動(dòng)可能會(huì)影響其配置。此外，從全球多個(gè)位置以不同的負(fù)載水平測(cè)試IVR解決方案有助于確保您的中心能夠處理眾多交互。
獎(jiǎng)勵(lì)以客戶為中心的行為
通過(guò)將薪酬計(jì)劃直接與客戶至上的戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)，組織可以加強(qiáng)基本目標(biāo)。激勵(lì)計(jì)劃有助于獎(jiǎng)勵(lì)積極的行為，并通過(guò)確保這些計(jì)劃包括諸如保留之類的組成部分，使整個(gè)組織的員工參與其中。通過(guò)制定獎(jiǎng)勵(lì)整個(gè)組織中以客戶為中心的行為的計(jì)劃，所有團(tuán)隊(duì)都在使用同一個(gè)劇本。
利用技術(shù)
盡管技術(shù)改變了消費(fèi)者與企業(yè)互動(dòng)的方式，但其他工具也可以使公司受益。消費(fèi)者利用社交媒體和推薦引擎來(lái)搜索產(chǎn)品時(shí)，公司卻有能力確保他們提供的信息是適當(dāng)和有用的。
公司需要根據(jù)客戶的需求提供豐富的內(nèi)容。這意味著他們需要確保銷(xiāo)售人員和營(yíng)銷(xiāo)人員正在談?wù)摰牟牧吓c在線提供的材料相匹配。當(dāng)今的消費(fèi)者將在線資源用作主要的信息來(lái)源，如果組織無(wú)法利用這一點(diǎn)，他們將失去銷(xiāo)售并影響客戶保留率。
結(jié)論
考慮文化對(duì)客戶體驗(yàn)的影響時(shí)，沒(méi)有哪個(gè)魔術(shù)項(xiàng)目可以解決所有問(wèn)題。相反，解決方案是通過(guò)集中的戰(zhàn)略和計(jì)劃，并從組織的各個(gè)層面進(jìn)行支持。這也需要跨部門(mén)，并且不僅應(yīng)專注于面向客戶的團(tuán)隊(duì)。
關(guān)于該戰(zhàn)略，它應(yīng)側(cè)重于工具和技術(shù)的混合。這些技術(shù)的范圍應(yīng)從智能手機(jī)應(yīng)用程序和網(wǎng)站修改，到電話和IVR的改進(jìn)。
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作者：Nectar Services Corp.CX業(yè)務(wù)總監(jiān)Hes Yavari
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