CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:通過記錄和分析客戶與座席之間每一次交互所發(fā)生的事情，以及了解座席遵守法規(guī)遵從性和質量準則的情況，準確地了解聯(lián)絡中心的狀況一直是成功的關鍵。
聯(lián)絡中心供應商和服務提供商在過去的二十年中做得很好，使用軟件不斷改進知識和見解，但是實時分析正在發(fā)生的事情并實時報告這些實時指標卻是非常棘手的，通常需要在源系統(tǒng)之外進行手動操作。
經理和教練當然可以對實際發(fā)生后的趨勢做出反應，但是知道對話后發(fā)生的事情并不能使這些領導者有能力在最重要的時候進行干預并采取行動。通過實時監(jiān)控以及最重要的是實時編程和實時分析，通過編程將警報或通知發(fā)送給經理，聯(lián)絡中心可以采取行動，而不僅僅是在事后做出反應。這是一個復雜而充滿壓力的新世界。COVID-19大流行改變了我們的工作方式，尤其是在聯(lián)絡中心。一個更高的目標是能夠理解問題的蔓延狀態(tài)（可能由一個工作人員或一組工作人員組成，他們很可能在家中工作）。
聯(lián)絡中心空間中的實時數(shù)據勢在必行。客戶呼叫路由，預測和座席安排的更改需要即時進行。但是，聯(lián)絡中心系統(tǒng)中的實時報告是有限的，需要分析人員手動操縱和組合系統(tǒng)外部的數(shù)據。當實時報告數(shù)據時，此限制會造成瓶頸。
分析人員經常發(fā)現(xiàn)自己必須在一整天內反復手動導出和處理數(shù)據。此過程阻礙了實時報告的分發(fā)速度以及對數(shù)據的作用速度。有了正確的BI解決方案，您就可以輕松獲得準確的實時報告，以滿足您的特定需求，而分析師則不必花費無數(shù)小時來處理數(shù)據。
借助合適的BI解決方案和分析平臺，您可以消除中間人，集成多個數(shù)據源以進行實時報告，并以有效的可視化格式配置數(shù)據以滿足業(yè)務需求。
借助有效的數(shù)據倉庫和ETL解決方案，您可以存儲歷史實時數(shù)據，并使用它來衡量活動聯(lián)系間隔數(shù)據的超時情況。實時數(shù)據還可以幫助進行預測準確性監(jiān)視，為您提供實時的實際通話量與直至一分鐘的預計通話量。
聯(lián)絡中心和CX行業(yè)的兩位創(chuàng)新者共同構建了一個實時解決方案，該解決方案支持近乎實時的報告，并具有高級集成和深入分析功能，并使用云將這些功能即服務地提供為例如在交易量激增時（例如，在當前環(huán)境下，過去幾個月一直在增長）進行擴展。
客戶體驗（CX）策略，咨詢，托管解決方案和聯(lián)絡中心技術公司Eventus Solutions Group宣布了其Intelligence Hub商業(yè)智能平臺的新版本。
在今年早些時候的大型發(fā)布之后，利用Nice InContact技術增加了幾乎實時的報告功能。
Intelligence Hub是Eventus和我們客戶的真正差異化產品，Eventus董事總經理兼首席執(zhí)行官Milos Djokovic說。隨著越來越多的客戶和合作伙伴看到高級報告，自動化和生產力工具的價值，我們不斷投資于該平臺。能夠向聯(lián)絡中心和CX團隊實時提供可操作的信息，將以結果為導向的方法推向了新的高度。
盡管有效的實時信息長期以來一直是一個目標，尤其是對于大型和復雜的聯(lián)絡中心，如果沒有自動化和集成，就不可能實現(xiàn)。Eventus管理服務高級總監(jiān)Jeff Tropeano表示：現(xiàn)在，通過內置的策略，觸發(fā)器和警報以及非常直觀的用戶界面，管理人員可以以消耗性方式利用實時信息。我們非常感謝與Nice InContact的合作伙伴關系，以實現(xiàn)這一新的行業(yè)里程碑。
這個基于云的聯(lián)絡中心分析平臺通過在一個單一窗格上聚合，規(guī)范化和顯示由許多現(xiàn)有聯(lián)絡中心和CX平臺生成的數(shù)據，將大型企業(yè)客戶作為Eventus全面管理解決方案的核心部分。今年早些時候，該公司添加了更多功能，更個性化和直觀的體驗，增強的安全性以及顯著更快的性能。
Intelligence Hub3.0為我們如何更好地服務于客戶以及我們在流程和技術方面的投資如何改善CX帶來了回報，Arbonne International客戶體驗副總裁Samir Khandhar說。與Eventus合作，我們利用了許多同類最佳的云聯(lián)絡中心技術。該平臺將所有數(shù)據整合在一起并進行協(xié)調，但更重要的是，它易于理解和操作。IntelligenceHub使我們能夠對假設場景進行建模，并在我們針對符合您的業(yè)務需求的計劃時，為我們提供關鍵績效指標結果的關鍵預測。我們不再等待人工報告，而是可以訪問即時和最新的在線報告，包括為我們的業(yè)務定制的儀表板，我們可以在需要時隨時查看它們。IntelligenceHub提供了我們以前無法訪問的信息和見解。
有了集成的和定制的實時報告，經理可以立即收到客戶服務問題的警報，而不必在通話結束后發(fā)現(xiàn)問題。因為經理們可以快速，輕松地識別有風險的客戶，所以他們可以輕松地介入以解決問題并留住這些客戶。
Eventus表示，他們對這些功能的需求非常高，特別是因為它們幫助醫(yī)療保健，健康保險，失業(yè)保險以及其他受COVID-19嚴重影響的領域的聯(lián)絡中心，這些中心通常與加速向云計算和云的遷移有關。
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