CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:分析師，我的客戶，供應商及其維護提供商對將聯絡中心座席移到家中在COVID-19期間工作所達成的共識是，技術是最簡單的部分。對于為公司或云聯絡中心環境進行家庭式座席設置工作的我們這些人而言，這不足為奇。但是，在大規模WFH的過程中，許多公司忽略或沒有充分考慮聯絡中心WFH（在家辦公）模式背后的流程和支持。
正如他們所說，問題在于執行的細節。在WFH模式中，就像在任何新的業務計劃中一樣，這兩個支柱是最難解決的。
讓我們從流程開始，這是為了達到特定目的而采取的一系列行動或步驟。
當COVID-19流行時，大多數組織的最初目標是讓人們在家里安全地被隔離，并使用他們需要提高生產力的工具進行設置。對于大多數非接觸式中心員工來說，這意味著確保他們擁有一臺筆記本電腦，并可以根據需要與其他辦公室工作人員和客戶進行通信。對于他們的需求，各種協作工具和移動電話就足夠了。另一方面，聯絡中心座席所需要的內容比偶爾使用語音和其他通訊渠道要多得多。
與常規業務用戶不同，聯絡中心座席通常在線和通過電話（同步和異步通信）與他們的客戶合作或與他們建立聯系，每小時通常花費其時間的80％至85％或更多。是的，這意味著當他們沒有聯系并積極與客戶對話時，他們每小時最多可以有三到十二分鐘的時間。無論供應商如何評價非語音渠道的趨勢上漲，座席和客戶之間的語音通信仍然是規范。
大多數業務用戶都在利用視頻協作來保持與同行的聯系，但他們通常不必處理惱怒的客戶交互活動，盡管同伴可能會很痛苦。大多數聯絡中心座席未通過視頻協作與客戶建立聯系；這意味著他們正在通過電話，短信，聊天，社交媒體或電子郵件等一維交流方式與客戶打交道，而客戶則在發泄他們的憤怒和沮喪。
由于COVID-19，大多數組織的隊列更長，數量更大，客戶投訴數量也更多。對客戶和座席而言，沮喪的情緒都來自屋頂。座席失去了上班的社交能力，這可以幫助他們更好地處理丑陋的客戶，并通過教練幫助他們解決困難的互動，一位座席同事正在聽取不斷升級的聯系，并提供您盡其所能的同理心，或者主管通過同理心和教練指導如何與那些困難的客戶合作。這種個人接觸是使座席在艱難的一天中前進的動力，并且語音分析的自動聯絡中心技術也無濟于事。
正如我與客戶所看到的那樣，由于COVID-19而引起的客戶咨詢數量激增，導致座席精疲力盡。我們看到的病假天數超過平常，更糟糕的是曠工。正如我來自ICMI的同事RosePolchin最近在一封電子郵件中所說的那樣，由于社會上的孤立，家庭干擾，擔心失業，擔心家人和朋友的健康，對家人和朋友的健康擔憂，缺勤率的上升并不令人驚訝。還有家庭教育和其他特定于該時間段的因素。公司需要評估座席的WFH情況，如果他們希望遏制此問題，則需要花一些時間來了解他們的個人擔憂。
我堅信，在沒有適當盡職調查的過程和技術支持要求的情況下，WFH尤其給聯絡中心工作人員帶來了超出正常的壓力。
這是公司需要考慮的與流程相關的項目的快速列表，并附有說明，以使聯絡中心座席能夠成功在家中或在遠程位置工作。
1）良好穩定的語音/通訊連接
2）良好穩定的互聯網帶寬
3）正確的工具
a：一個優質耳機
b：筆記本電腦加外接顯示屏
c：人體工學鍵盤，書桌和椅子
d：適當的照明
4）適當的工作空間
5）可靠的力量
6）響應式IT支持
良好穩定的語音/通訊連接--與聯絡中心座席（而非機器人）建立聯系的大多數客戶聯系人都是語音--要清楚語音并沒有消失，良好穩定的語音/電話連接至關重要。許多客戶和座席已經感到沮喪和焦慮，尤其是在COVID-19導致壓力增加的情況下。請勿使這兩者之間的主要聯系質量產生差，聽不清，不穩定的體驗。客戶最有可能通過手機撥打電話，這意味著音質不及出色的通話和掉線和死角。由于組織無法控制這一點，因此他們必須使座席的局面盡可能好。座席應通過座機接受呼叫，只有在失去硬連線連接時才依靠小區服務作為備份。也就是說，當今的家庭座機（如果有的話）通常是作為Internet服務而不是通過公用電話交換網（PSTN）提供的，這帶來了下一個問題。公司必須安排PSTN連接或家庭座席專用的VoIP線路。
帶寬--由于COVID-19，許多WFH聯絡中心座席將與在家中上班或上學的其他人爭奪帶寬。即使聯絡中心座席使用VPN進行語音和數據連接，他們仍然受家庭互聯網連接的支配。與辦公室不同，在辦公室，我們可以優先考慮語音而不是數據，并確保良好的帶寬，而QoS（語音優先）則不適用于員工之家。如上所述，公司必須為家庭座席安排PSTN連接或專用VoIP線路。
并不是只有足夠的帶寬：有線互聯網連接比Wi-Fi更穩定和可靠。這是五年多以前我與一個汽車協會合作時吸取的教訓，該協會將其大多數聯絡中心座席轉移到WFH模式。雖然有線連接被認為是WFH的先決條件，但首要的支持問題是有問題的無線Internet連接。一旦協會確定所有WFH座席都具有有線連接，穩定性就會得到改善，并且服務中斷也將減少。
如今，許多CCaaS和基于場所的聯絡中心實施都只是用于將語音和數據連接到應用程序的瀏覽器鏈接，并且座席經常通過Wi-Fi連接到Internet。這造成了故障和質量問題的另一個問題。如果沒有硬連線的連接，座席可能會發現自己試圖靠近無線路由器，或者在Wi-Fi信號消失時不得不重新連接。確保您的聯絡中心座席與他們的設備建立有線連接。
合適的工具--在聯絡中心，我們一直強調為座席提供優質的耳機。好了，對于家庭座席來說，這種需求仍然存在--然而，在WFH的熱切追捧下，經常會忽略具有良好麥克風功能的專業頭戴式耳機的可用性。
除了將耳機留在后面之外，大多數座席都帶著筆記本電腦回家，但沒有符合人體工程學的鍵盤和椅子，或者站立/坐著的可調節工作站。此外，在過去的多年我所接觸的聯絡中心里沒有一個是座席只有一個顯示屏的，大多數都至少有兩個。出于多種原因，我認為這是必要的。
此外，適當的照明是我拜訪過的許多組織和聯絡中心所重視的另一個環境因素。但是，一旦座席在家中工作，我們在提供符合人體工程學，更健康的工作環境方面所取得的所有重大進步都將留在辦公室。組織必須加緊努力，并為成功的WFH環境提供正確的工具。
適當的工作空間--許多聯絡中心座席不會有多余的臥室/辦公室可用于工作，尤其是當他們與家中其他人爭奪辦公室空間時。但是，在與客戶合作時，有一個安靜的環境非常重要--例如，在后臺沒有吠叫的狗或孩子。如果我要問我的銀行業務，保險，訂單丟失或其他問題，那是不可接受的，增加的活動會分散注意力，并增加總體平均處理時間。我看到一些評論，即WFH的背景噪音和活動使人與人之間的互動更加人性化，盡管在商務會議中確實如此，但這種分散注意力并不能促進客戶和聯絡中心座席之間更好的互動。
可靠的電源--呼叫中心座席之間的距離非常近，停電可能成為一個問題。這可能是由于席卷北美的許多風暴導致其應用的電源和座席連接中斷而導致的；多數座席再也沒有辦法擁有自己家，公寓或公寓的備用發電機。如果出現長時間停電的問題，WFH模式必須能夠適應以允許座席以可靠的電源返回辦公室或遠程位置。當客戶需要他們時，并且在勞動力管理團隊已安排他們時，聯絡中心座席必須可用。
響應式IT支持--支持WFH聯絡中心座席（和業務用戶）引起了新的IT支持問題。同時，IT部門通常希望WFH座席比他們實際了解更多有關其家庭設置以及其工作方式的信息。聯絡中心座席需要對某些家庭技術組件（例如Internet連接，路由器設置等）進行良好的教育和培訓。聯絡中心應擁有一個專門用于聯絡中心的聯絡中心應用團隊，并位于座席和IT支持部門之間。該團隊必須反應迅速并愿意提供幫助。他們需要了解時間對于聯絡中心座席來說是寶貴的，并且他們的系統必須始終處于運行狀態。
良好的聯絡中心WFH模式必須經過深思熟慮并不斷進行微調。我僅涉及過程/技術方面的一些問題，而人員方面對于徹底計劃和審查更為重要。大多數組織都急于讓他們的聯絡中心座席在家工作。現在是時候開始進行真正的艱苦工作來評估您的WFH模式了，目的是保留高質量的聯絡中心座席，并防止出現聯絡中心中常見的更多人員流失。
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作者：Cheryl Helm
原文網址：
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