近日，Avaya參加了中國壽險科技應用高峰論壇2020，Avaya高級咨詢顧問梁賓海在峰會的分享環節做了題為聯絡產生價值，數據驅動創新的主題演講，他指出：作為全球領先的統一通信與協作服務提供商，Avaya在保險行業有著豐富的落地實踐經驗，是全球十大保險公司的共同選擇，而中國的健康險保額目前正在以巨量增幅遞增，在經歷新冠疫情后，人們對健康的關注進一步提升，保險行業也將迎來新的發展契機，Avaya將以通信賦能保險產業，將自身領先的通信能力嵌入到內部溝通和外部聯絡的整個環節。

　　根據麥肯錫的報告可以看到，新冠疫情將為保險行業帶來三個方面的變革，即：客戶行為線上化、保險形態革新化和運營模式全面數字化。針對上述變革，Avaya主張用科技賦能保險業務，并針對性地提出了連接在線、智能在線、數據在線的變通之道。

　　連接在線:助力保險行業降本增效

　　新冠疫情的爆發，為企業帶來了不可估量的影響，一方面鑒于疫情具有極高的可傳染性，企業不得不采取居家辦公的方式減少人員聚集，而這直接影響著內部員工協作溝通以及業務的推進，特別對于保險行業這種需要強監管的行業，安全合規則更為重要。面對疫情所帶來的挑戰，Avaya某保險行業客戶就使用了Avaya整套UC通信系統，幫助內部員工進行遠程辦公，該系統不僅可以完成文本、語音、視頻等各形式的內部溝通，同時還實現了桌面錄屏、通話錄音等功能，可以更好的進行監管。

　　而對于客戶來說，聯絡中心業務處理的數字化、智能化已經深入人心，但Avaya希望將其更進一步，讓客戶可以通過任何觸點以客戶喜歡的方式與企業進行溝通。例如Avaya幫助招商銀行通過WebRTC的技術嵌入了Avaya的通信能力，當客戶在App上通過電話接通坐席客服時，客服可以立即了解客戶的相關需求，大大的避免了客戶因為不斷重復提交疑問所帶來的負面體驗，保證了通話以及業務處理的連貫性。

　　針對于保險行業，視頻保全和安全驗證也有很強的需求，Avaya的通信系統方案，可以在線共享合同條款，同時在AI能力的加持下，可以通過OCR、NLP等進行人臉識別，進一步對業務進行拍照，并在聯絡中心場景下進行監聽監管；根據數據統計，通過上述方法猶豫期退保率有所降低，而一次回訪成功率提升了28%。

　　智能在線：通過AI改進服務體驗

　　過往，聯絡中心的人工服務和自助服務各占一半，而由于科技的發展以及疫情的反向助推，從2020年開始過去的自助服務已經變為了自主服務，客戶可以通過自然語言交互+可視化菜單的形式直接選取所需的服務，甚至是銷售服務，不僅優化了客戶體驗同時可以讓企業的業務更多的釋放出來。

　　以保險行業為例自主服務可以解決客戶的大部分問題，而真正需要與人工客服直接溝通的業務往往具有較強的復雜性，同時也擁有投訴以及賬期等時效性業務，Avaya的通信系統可以幫助坐席進行實時輔助，首先是坐席桌面動作可以通過與客戶進行的交流進行知識推薦，通過上下文、關鍵詞、業務邏輯以及知識圖譜等方面；第二是情緒感知，可以很清楚的了解當下客戶的情緒，幫助坐席可以更好的了解當下客戶的心理狀態；第三是標簽化，可以通過客戶的標簽，了解客戶一直在哪些問題上產生疑問，讓客服直接了解客戶的根本需求。

　　在智能外呼領域，Avaya可以幫助客戶完成精準的外呼和活動設計；同時，Avaya還將和類似于阿里云阿里巴巴達摩院這類國內外一線的廠商構建大生態圈，根據企業不同的需求，調用不同的AI能力。

　　數據在線：比客戶自己更了解客戶

　　大數據發展至今，已成擁有了成熟的商業模式和商業應用，無論是從運營、業務抑或是企業決策大數據都起著決定性的作用。Avaya幫助某保險公司在安全合規的基礎上，對既有錄音數據進行分析，幫助補充標簽數據，并基于動態標簽的方式給予不同的權重。

　　同時，Avaya還幫助企業對不同場景下的數據進行分析、聚類，不僅可以優化企業的業務、輔助企業決策，還可以形成最佳話術實踐，對坐席人員進行更好的培訓。

　　連接在線、智能在線、數據在線，是Avaya在科技賦能保險行業所做出的努力，通過Avaya全球領先的通信技術，賦能保險行業的業務，讓客戶達到最佳體驗，讓員工獲得成長，讓企業獲得收益。

　　在同期舉行的財險峰會當中，Avaya的展臺也同樣獲得了廣泛的關注。目前，Avaya在全球共計擁有1.415億的通信通信線路，以及550萬的聯絡中心坐席，95%的《財富》100強企業是Avaya的合作伙伴，在保險、航空、銀行、酒店、汽車制造、服務公司的前10強企業都共同選擇Avaya。

　　在數字經濟時代，企業的業務達成率取決于能否為客戶提供卓越的服務體驗，每天，在Avaya的支持下，眾多企業完成了數以百萬計的高效通信，助力企業實現卓越的服務體驗。通過創新以及合作伙伴的支持，Avaya致力于打破現有桎梏，積極探索未來智能化辦公解決方案。Avaya的云通信解決方案和多云應用生態系統也將為客戶和員工打造個性化的智能通信服務，賦能全球企業和機構贏得商業成功。我們致力于提供最佳服務體驗，促進您的業務增長。