CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）：虛擬助理是當今熱門的話題。供應商的營銷鼓聲很高，他們承諾通過聊天機器人消除世界饑餓！但是，如果您大肆宣傳，成功的故事就很少了。 　　據Forrester的最新研究預測，今年54％的美國在線消費者認為與客戶服務聊天機器人的互動會對他們的生活質量產生負面影響。一位客戶稱他與之打交道的企業虛擬助理為"虛擬白癡"！

　　您如何防止虛擬助理遭受這種聲名狼藉的詆毀？本文列出了12個要避免的錯誤。

　　1、沸騰海洋

　　雖然聊天機器人會隨著時間的推移變得越來越聰明，但一開始嘗試對其進行過多處理通常會導致失敗。最好將其范圍限制在一組狹窄的用例和意圖中，以快速獲勝，然后獲得發展動力。

　　2、負重飛鏢

　　當客戶有一個特定的問題時，許多聊天機器人都只回推網頁或FAQ或文檔，而不回答該問題。這就像給整個草垛而不是尋找并移交針頭。

　　3、不了解意圖

　　重要的是要首先了解客戶的意圖，以便快速答復。除了那里有一兩個孤獨的靈魂外，消費者并不希望與聊天機器人進行社交--他們需要快速的答案。良好的做法是使用人工聊天對話，標記意圖，并使用機器學習將客戶的言語與意圖相匹配。

　　4、我們的路還是高速公路

　　許多聊天機器人，甚至那些被吹捧為成功案例的聊天機器人，即使在卸載了同義詞庫中的所有同義詞之后，也反復要求用戶重新表達該問題！步驟＃3與強大的自然語言處理功能結合可以幫助更好地理解意圖。

　　5、故意停止

　　了解意圖是很好的第一步。接下來，聊天機器人需要能夠交談并指導客戶答案，尤其是對于更復雜的查詢。尋找由AI推理支持的聊天機器人解決方案，以提供這種指導性的對話幫助。

　　我們的一家主要電信公司客戶使用我們的面向座席的機器人，在推理和知識的支持下，可以指導聯絡中心的10，000名座席以及600家零售商店的員工進行解答。從那以后，該公司的FCR（首次聯系解決率）提高了37％，凈推薦得分（NPS）提高了30分，座席的能力提升了50％。

　　6、機器人中繼

　　一些企業正在考慮創建禮賓機器人和另一組專業機器人，如果無法回答問題，禮賓機器人會將問題傳遞給專業機器人。機器人切換可能與渠道切換一樣痛苦，并且可能導致不良的客戶體驗，尤其是如果專業機器人無法解決客戶查詢時。

　　答案是要實現一個智能的聊天機器人，該機器人具有強大的知識庫和推理功能，可以通過全面的上下文升級到人工聊天座席，以確保最佳的客戶體驗。另一種方法是使機器人開關對客戶不可見。無論哪種情況，客戶體驗都應該放在最前面和最中心。

　　7、我們可以重新開始嗎？

　　聊天機器人應能夠根據客戶情緒，客戶價值，客戶狀況，自身無法解決問題或這些因素的組合，升級到人工座席。并且，它應該在所有上下文完好無損的情況下執行此操作，以便與人工座席的對話將對話向前移動而不是重新開始。

　　某些查詢可能需要長期存在的多步驟解決方案。在這種情況下，聊天機器人應該能夠暫停對話并在中斷的地方繼續聊天，而無需讓客戶重復已經完成的信息或步驟。您需要一個統一的，全渠道的客戶參與系統，并以知識管理和AI推理為后盾，以確保這些功能。

　　我們的主要客戶之一使用我們的聊天機器人來回答DIY納稅人的問題。在需要的情況下，客戶可以選擇升級為具有完整上下文的人工顧問。然后，顧問與消費者聊天并共同瀏覽，以實時回答問題并幫助填寫表格，這為消費者帶來了新穎的體驗，并為消費者和稅務部門帶來了雙贏！

　　8、停滯的機器人

　　盡管可以從小處開始，但隨著時間的流逝，企業應該使聊天機器人在知識和訣竅的廣度和深度上變得更智能。此外，知識庫和AI推理路徑需要不斷進行分析來更新和優化。

　　9、隱藏的機器人

　　聊天機器人可以從被動的客戶服務擴展到主動參與。使它在您的網站上可見很重要。除支持部分外，還至少在訪問量最大的前10個網頁上顯示聊天機器人。

　　10、（等待）光標的詛咒

　　當消費者希望獲得客戶支持時，他們想要做的最后一件事就是盯著等待光標，無論是轉輪還是沙漏！如果您的聊天機器人運行不快，它們將會出現缺陷。確保它可以縮放。

　　11、與品牌不符

　　您的聊天機器人需要在風格和內容上與品牌保持一致。如果頭像前面有頭像，請確保它與您的品牌和目標客戶的個性相符。機器人的對話語氣也應該反映出您的品牌風格。如果是高接觸品牌，如果聊天機器人無法回答客戶的問題，您可能希望更快地升級為人工。

　　12、嘗試購買

　　許多供應商都希望從其聊天機器人中獲得無所不知的知識，因此您面臨著挑剔任務的艱巨性。技術能力很重要，最佳實踐領域的專業知識也很重要。供應商在該空間工作了多長時間？他們是否通過免費為無風險的機器人提供最佳實踐指導而使自己參與進來？獲取這些問題的答案。

　　通過避免這些錯誤，您可以使虛擬助理成為演奏家助手！

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　　原文網址://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/12-reasons-why-customer-service-chatbots-fail-3.aspx