捷通華聲深圳分公司副總經理朱珀成

　　捷通華聲深圳分公司副總經理朱珀成分享到，經過近10年的技術打磨與實踐應用，人工智能在客戶聯絡與服務行業已經形成很多較為成熟的解決方案和實用的落地場景。目前，捷通華聲已構建了全方位智能客服解決方案——靈云AICC。

　　以下是AI技術在呼叫中心經典應用分享。

　　用AI技術打造人性化智能客服

　　靈云智能客服系統，應用語音識別、語義理解和語音合成等AI技術，可通過電話、微信、網頁、APP、實體機器人等多渠道，用擬人化的語音、文字等方式與客戶進行對話交流。通過準確識別客戶語音，以及上下文理解語義，承接客戶咨詢、業務辦理等服務。

　　呼叫中心語音數據是8K采樣率，相對來講失真率要高一些，對語音識別技術水平要求高。捷通華聲擁有十余年的語音識別技術沉淀和數據積累，對金融、電信、政務等行業都有通用的基礎模型。可根據企業業務，定制語言模型、聲學模型，做針對性訓練，進一步提升語音識別準確率。針對地方性方言特點，靈云智能語音技術已經能夠支持粵語四川話閩南話等方言識別。

　　準確理解客戶問題，是系統能否提供優質服務的關鍵。靈云智能客服搭載行業領先的語義理解技術，應用深度學習算法，具備上下文語義分析、模糊問題引導、敏感詞匯識別、智能糾錯等功能，能更準確的理解客戶問題。靈云智能客服還具備自學習功能，可本地化訓練專屬語義模型，進一步提升問答準確率。

　　朱珀成分享了靈云智能客服的經典應用場景。捷通華聲應邀為某市市長在線項目做智能化改造，智能語音導航系統將不同的委辦局都集中在一個大平臺上。市民撥打12345進行提問后，由系統進行智能回答。如果遇到一些投訴或業務處理等請求，可以靈活轉給人工服務平臺。此外，系統還會自動從用戶對話記錄中挖掘新的問法及知識點，不斷完善知識庫并進行自學習訓練，進一步提升系統理解力和問答準確率。智能化市長在線上線后，成功解決了市民撥打后的占線問題，減輕了12345平臺服務壓力，獲得了市民一致好評。

　　數據挖掘與分析提升整體服務效能

　　靈云AICC致力于為客戶提供一站式智能應用解決方案。通過將智能客服、智能語音外呼、智能機器人等服務獲取的用戶數據統一匯集到私有云端，進行語音轉寫及文本大數據挖掘與分析，為客戶提供離線語音質檢和實時話術輔助等功能，進一步提升客服中心服務質量。

　　離線語音質檢是客服中心采用比較廣的一項服務，根據制定的業務規則與計劃，對通話內容中的標準話術、語速、靜音、禁忌語、服務流程、服務規范等進行自動質檢。

　　某國企引進捷通華聲智能語音分析系統，將通話全量轉寫為文字并用規則進行自動打分，質檢覆蓋率從3%提升至100%，全面督促坐席提升服務質量，有效提升客戶服務滿意度。

　　靈云智能語音分析系統還能為客戶提供實時坐席輔助服務，能夠在坐席服務出現異常時（比如違規承諾），給予實時提醒；對于客戶提出的關鍵業務，給予實時話術輔助。

　　某大型保險公司采用了捷通華聲定制的坐席實時話術輔助系統，服務近萬名坐席。如果坐席出現未按流程對話、保單免責條款未說明、假冒促銷等情況，系統會實時發出違規提醒；系統也會實時分析客戶說話內容，給予坐席產品類型建議、險種內容、挽回話術、常見業務知識等話術輔助。系統上線后，有效規范了保險電銷服務，降低了新人成單難度，提升了整體電銷成單率。

　　借助靈云智能語音分析系統提供的業務異常挖掘、重復來電軌跡、投訴等客戶行為分析功能，系統使用者能夠準確定位客戶投訴、客戶流失等問題，通過提供精準服務，有效提升客服中心服務效益。此外，系統還能夠對用戶數據進行不同維度整合，豐富用戶標簽，完善客戶畫像，幫助營銷部門打造以數據為基礎的精準營銷閉環。

　　攜手合作伙伴共促行業智能化

　　最后，給大家介紹下我們公司，捷通華聲成立于2000年，專注智能語音、智能視覺、智能語義、大數據分析等人工智能技術研發與產業化應用，是國內領先的全方位AI技術、產品與服務提供商。

　　靈云AICC已廣泛服務于中國農業銀行、中信銀行、浦發銀行、中國郵政、太平洋保險、中國人壽、中國國航、深圳航空、稅務局等數百家客戶，覆蓋金融、電信、能源、政企等各領域。

　　捷通華聲始終倡導合作共贏的發展理念，長期以來與各領域行業伙伴建立了穩固的合作關系。我們歡迎更多的合作伙伴加入進來，構建協同發展、互利共贏的人工智能產業價值鏈。