隨著新一代無線移動通信技術(shù)5G商用進(jìn)程的加速，其宣傳和概念鋪天蓋地出現(xiàn)在各種媒體上。有人說4G改變生活，5G則將改變社會，5G是通信領(lǐng)域的一次歷史性進(jìn)階，但其變革的卻不止是通信行業(yè)，5G時(shí)代的到來將形成一種全新的、開放的融合體系，成為信息社會中一個(gè)更基礎(chǔ)的配置，延伸到每個(gè)人生活的各個(gè)角落，給人們提供更好的服務(wù)。

　　技術(shù)的進(jìn)步推動著現(xiàn)實(shí)需求的不斷升級，客服行業(yè)作為銀行與客戶聯(lián)絡(luò)的關(guān)系觸角，承接了咨詢、交易、問題處理等多個(gè)環(huán)節(jié)。所以，5G時(shí)代的到來，也將給客服行業(yè)帶來更大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

　　5G給客服行業(yè)帶來的機(jī)遇

　　5G網(wǎng)絡(luò)具有高速率、少延遲、高移動性和泛連接等特點(diǎn)，將對客服行業(yè)的創(chuàng)新科技應(yīng)用及智能業(yè)務(wù)平臺的搭建起到極大的推動作用。

　　一是5G時(shí)代將賦能視頻服務(wù)，使客戶能夠更好地享受浸入式體驗(yàn)服務(wù)。視頻客服目前在金融領(lǐng)域的身份核驗(yàn)中已有著普遍的應(yīng)用，一改傳統(tǒng)電話客服單一語音或在線客服文字、圖片和非實(shí)時(shí)音視頻的方式，視頻客服實(shí)現(xiàn)了眼耳實(shí)時(shí)同步的溝通，提高了問題的溝通和解決效率，也使得客戶服務(wù)變得更加有溫度，有效提升客戶體驗(yàn)感受。全景化、移動式、無障礙的服務(wù)模式或許將成為未來金融服務(wù)的主流模式，超強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋和極快的網(wǎng)絡(luò)速度可帶來超高清、移動式、3D虛擬視頻服務(wù)。實(shí)時(shí)視頻客服可為客戶提供更加多元化和更深層次的接觸，為客戶提供一站式的金融服務(wù)和高清視頻、運(yùn)營監(jiān)控等客戶場景服務(wù)，增強(qiáng)客戶粘性和客戶感知。

　　所以，在5G時(shí)代銀行將無處不在，到那時(shí)，客戶不需要到銀行網(wǎng)點(diǎn)，通過銀行的遠(yuǎn)程無障礙服務(wù)便可完成各項(xiàng)金融交易。在遠(yuǎn)程服務(wù)體系中將客戶所需要的服務(wù)嵌入任何場景中，做到面對面了解客戶需求，為客戶提供一對一高端、專業(yè)、靈活的視頻應(yīng)用解決方案，既能大大提高客戶服務(wù)的便捷性、及時(shí)性和客戶體驗(yàn)，又可以通過系統(tǒng)的交互記錄和大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)定位用戶的需求趨勢，從而獲得經(jīng)驗(yàn)的積累和擴(kuò)展。

　　二是5G時(shí)代下的萬物互聯(lián)，將促使大數(shù)據(jù)傳輸和應(yīng)用爆發(fā)增長。5G帶來更加大量、多元的信息涌入，被標(biāo)注過的、精加工過的數(shù)據(jù)信息會推動算法模型的迭代速度持續(xù)倍增。海量的數(shù)據(jù)會給客服行業(yè)帶來很大的信息資產(chǎn)，通過數(shù)據(jù)的提煉，高質(zhì)量的數(shù)據(jù)源將為客戶經(jīng)營提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　在客服行業(yè)，通過將系統(tǒng)的交互記錄和大數(shù)據(jù)分析相結(jié)合，借助強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支撐，可精準(zhǔn)挖掘用戶的需求趨勢。另外，5G時(shí)代的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，數(shù)據(jù)將呈現(xiàn)多維度化、精細(xì)化趨勢。客服行業(yè)從前端客戶對話內(nèi)容的分析和預(yù)測，結(jié)合知識圖譜、產(chǎn)品屬性、活動促銷等維度的數(shù)據(jù)匹配將會更高效，用戶畫像和標(biāo)簽也會更精準(zhǔn)，推薦效率也會更高，為客服行業(yè)的服務(wù)流程和業(yè)務(wù)完善提供極大的幫助。

　　三是5G時(shí)代人工智能服務(wù)升級，驅(qū)動服務(wù)行業(yè)降本增效。智能客服機(jī)器人已經(jīng)在行業(yè)內(nèi)普及應(yīng)用，但目前大部分為傳統(tǒng)的文本在線服務(wù)機(jī)器人和語音機(jī)器人，雖然很大程度上提高了客服行業(yè)的服務(wù)效率，但在個(gè)性化和親和力的表現(xiàn)上還不是很突出。5G的速率將使AI設(shè)備數(shù)據(jù)、交互速度達(dá)到極大的提升，到那時(shí)AI的能力和效率也會爆發(fā)式增長。

　　當(dāng)5G時(shí)代來臨，人工智能將滲透到金融業(yè)務(wù)的全流程中，人工視頻客服逐步普及的同時(shí)，AR應(yīng)用、VR應(yīng)用、基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的各類服務(wù)應(yīng)用等技術(shù)也將普及，智能客服機(jī)器人也將改頭換面隆重登場。

　　區(qū)別于當(dāng)前傳統(tǒng)的服務(wù)形式，5G時(shí)代的智能客服將有可視的虛擬形象，更加親和、智能和人性化，智能服務(wù)機(jī)器人可以根據(jù)不同的客戶調(diào)整自身的個(gè)性，和客戶完成更良性的互動。客服行業(yè)將化身企業(yè)與客戶之間的連接器和放大器，通過連線實(shí)現(xiàn)信息同步、服務(wù)延伸和資源共享，利用智能服務(wù)差異化的優(yōu)勢，提高客戶的粘性。以新型服務(wù)為基礎(chǔ)，客戶經(jīng)營為導(dǎo)向，方便快捷的管家式服務(wù)結(jié)合視頻的媒體性和信息的承載能力，方便在交互中開展客群經(jīng)營，植入營銷內(nèi)容，將遠(yuǎn)程服務(wù)和遠(yuǎn)程營銷自然的結(jié)合，依靠數(shù)據(jù)和體驗(yàn)驅(qū)動收入增長，打破傳統(tǒng)客服中心降本增效難的困境，將客服行業(yè)從成本中心轉(zhuǎn)為價(jià)值中心。

　　5G給客服行業(yè)帶來的挑戰(zhàn)

　　5G時(shí)代的到來，給客服行業(yè)的服務(wù)和運(yùn)營不僅帶來了機(jī)遇，同時(shí)也帶來巨大的挑戰(zhàn)。

　　一是新型服務(wù)形式帶來質(zhì)量監(jiān)管挑戰(zhàn)。在5G時(shí)代，視頻客服或?qū)⒊蔀槠髽I(yè)與客戶之間的重要互通方式，但其中存在的風(fēng)險(xiǎn)也是我們必須不能忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)。由于視覺的影響力遠(yuǎn)大于聽覺，所以視頻座席的一舉一動都一覽無余，每一個(gè)細(xì)微的表情和動作都會影響客戶的直觀感受，一些無意識的不當(dāng)行為將可能會引發(fā)客戶的不滿和投訴，服務(wù)行業(yè)要想達(dá)到服務(wù)輸出與客戶需求相匹配，對客服行業(yè)人員的綜合要求必將大大提高，相應(yīng)的人員篩選、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管也將面臨更多的挑戰(zhàn)。

　　二是萬物互聯(lián)帶來的數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)。5G時(shí)代物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用將為企業(yè)帶來大量、多元的數(shù)據(jù)信息，但與此同時(shí)超大數(shù)據(jù)量在行業(yè)關(guān)聯(lián)互通的技術(shù)難題同樣不容小覷，5G時(shí)代對數(shù)據(jù)安全的要求將比以往任何時(shí)候都要高，客服行業(yè)涉及用戶個(gè)人隱私，在用戶數(shù)據(jù)安全和信息保護(hù)方面要求嚴(yán)格。如何建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)存儲管理標(biāo)準(zhǔn)、在數(shù)據(jù)交易過程中有效規(guī)避數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)、做好數(shù)據(jù)安全管理和保障，是5G時(shí)代下客服行業(yè)發(fā)展必須面對的重大挑戰(zhàn)。同時(shí)，在暴增的數(shù)據(jù)信息中，信息質(zhì)量參差不齊，如何有效提取優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)、有效數(shù)據(jù)，提高個(gè)性化數(shù)據(jù)分析能力也是擺在客服管理人員面前的一項(xiàng)巨大挑戰(zhàn)。

　　5G時(shí)代的來臨，對客服行業(yè)來說是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。我們要抓住機(jī)遇，不畏風(fēng)險(xiǎn)，不斷探索金融服務(wù)的新模式，打造順應(yīng)時(shí)代的新型服務(wù)體系，強(qiáng)化人工智能技術(shù)應(yīng)用，持續(xù)提升客戶服務(wù)和運(yùn)營管理等各方面能力，為客戶提供更有價(jià)值的極致服務(wù)。