由CTI論壇http://www.ctiforum.com>主辦的2019中國客戶體驗創新大會于10月17日在深圳益田威斯汀酒店盛大開幕。本次會議以打造極致體驗激發無限可能為主題。深圳電信商呼運營中心副總監盧煉應邀出席此次會議并發表題為《智能通信服務賦能企業運營》的主題演講。盧煉闡述道，在企業運營過程，從專注于產品上升至生態，從銷量、品牌提升至如何直達末端客戶，萬物智聯為特征的5G、AI等技術更是帶來了新應用、新體驗及新商業價值，作為領先的綜合智能信息服務運營商，深圳電信始終實踐在最前沿，探索智能連接下的場景革命與全新體驗，將智能通信技術賦能企業運營價值。

圖：深圳電信商呼運營中心副總監盧煉 ▲演講PPT下載，pdf格式

　　去年參加過峰會的小伙伴們對從服務的提供者到數據的經營者等觀點會很熟悉，人工智能在我們呼叫中心應用也是相對成熟，我們通過運營商大網能力實現對企業通信的各渠道可管可控。企業規范化運營是必要條件，也是我們行業健康、可持續發展的基礎，現在業界很多的伙伴看到他們回歸到經營的本質，我們也有一些比較不錯的方法，包括去更多地關注客戶想要的是什么，我們應該怎么樣更好地幫助到他們。作為運營商的我們，我們也將始終堅守規范運營的這班崗，呈現運營商應有的擔當和價值。

　　在本次峰會上，盧煉圍繞三個問題而展開，在我們的行業里，人工智能的下一步在哪？呼叫中心下一個創新點在哪？5G將為我們這個行業帶來什么？

　　當大家潛心做細分的行業領域，基于數據的人工智能應用真的就翻出花來了，而且在行業內呈現的效益也是非常的。這些年來，深圳電信與很多的企業伙伴一起投身在這個領域里，也跟很多的供應商伙伴一起探索，實踐在最前沿。基于豐富的創新實踐探索，她分享了在在這個領域里的兩個重要關注點，一個是重架構，基于業務流程的智能化架構，這個智能化體系構建過程不是一蹴而就的，并且以深圳電信的智能化體系為例，將科技手段與運營深度融合，提倡的是有溫度的智慧服務。一個是回歸運營本質，人機協同，智能化應用的過程不是簡單的技術堆疊，需要將專業運營貫穿于智能化應用過程，深度耕耘，可呈現更高的價值。在談及呼叫中心下一個創新點，她回顧我們呼叫中心發展的歷程，在行業變遷過程得到兩個啟示，一個是網絡經營，這將開啟運營的新時代，一個是在電話溝通的過程，通過基于運營商volte及IMS網絡實現端到端的音視頻交互體驗。未來呼叫中心可以實現用戶交互的所見即所得，而且這一趨勢將隨著5G網絡得到促進及加強。深圳是很務實的城市，在率先實現5G網絡全覆蓋的規劃下，在談及5G，在連接渠道上預計我們從單純智能手機的束縛中解脫出來，至少我們可以確定的是，未來我們呼叫中心將擴展到更加廣義，處理包含更多人/物等內容，更多信息將在這里交互，對此我們呼叫中心而言需要做好更多的準備。5G勢必加速并推進視頻交互體驗的應用，未知的讓人興奮的應用類型一定會出現。

　　未來總因未知而具有誘惑力，尤其是近在咫尺的未來最令人興奮。就像當年我們風風火火地投身于新技術大潮中，我們期待著歷史帶來的新應用、新場景，新商業價值帶來的革命，這值得我們放手一搏。