當Facebook基于社交網絡實現臉部識別；蘋果基于移動電話創造語音助手；谷歌基于地圖完成自動駕駛，人工智能（AI）在大西洋沿岸遍地開花的同時，天潤融通基于海量電話語音，實現了專為呼叫中心而生的語音轉寫。

　　探尋之旅

　　AI并非一個新詞。該詞早在20世紀50年代就被提出。2016年，谷歌AlphaGo在與圍棋世界冠軍李世石的對決中，一戰成名，使AI成為科技圈的新風向。這陣風很快就吹進了中國。2017年，AI領域投資金額超580億元，在2016年的基礎上翻了5倍。在此期間，AI各項技術，包括語音識別、視覺識別、智能控制等實踐應用加速發展，各行各業積極尋找技術落地方向，以電話語音為主的呼叫中心行業也不例外。

　　天潤融通早期應用到與AI相關聯的技術是文本轉語音（TTS）。天潤融通新業務實驗室負責人殷雷，擁有10余年呼叫中心行業經驗，是這個行業中資深的技術研究員，一直從事前瞻技術和產品落地工作。2007年，天潤融通使用TTS技術做傳真機IVR導航，算是天潤融通智能語音應用的萌芽產品。

　　直到2016年，人工智能發展進程逐漸加快，被視作下一個對行業產生重大變革的技術。做通信，我們很專業，但AI技術才剛有所發展，我也不知道它具體到底是什么。盡管當時殷雷對人工智能的概念好似霧里看花，但這并不影響他對AI技術的熱忱與探尋，從書籍、網絡、各種技術社區收集了許多零碎的信息，做了1000余條記錄和文摘，有了人工智能和應用實踐相關的參考，殷雷才逐漸有了方向。

　　2017年5月，殷雷的團隊找到了人工智能和通信行業的結合點，抽調公司研發資源，根據市場需求，做出了第一款真正與AI技術相關的產品應用——智能質檢，并迅速積累了第一批用戶。

　　取得這樣的成績并非易事，當時技術和產品都處于探索階段，除了殷雷自己，其他成員都是從別的部門借調，沒有專門的編制成員做研發運營，直到產品有所突破。2018年2月，天潤融通正式成立新業務實驗室，由殷雷擔任實驗室主任一職。這意味著我們已經擁有一個獨立的組織，專門探索研究具有前瞻性的技術和產品，將它落地到呼叫中心行業，為客戶的生產性溝通帶來價值，殷雷說。

　　小試牛刀

　　經過長期的探索實踐，實驗室從呼叫中心某一場景需求切入，實現了AI在呼叫中心的落地，了解天潤融通呼叫中心在AI的落地-智能質檢主要體現在智能語音轉寫（ASR）和對話機器人應用兩方面。

　　基于引擎做模型訓練，成立語音標注團隊，搭建語音標注系統，根據數據積累優化語音轉寫率，殷雷和他的團隊用5個月的時間，完成天潤融通ASR產品的打磨與提升，但產品的底層技術從何而來呢？從制定ASR合作方案到對接基礎供應商，新業務實驗室前后聯系了11家目標合作伙伴，反復溝通需求，每周約兩個供應商。按照各家供應商了解試用的進度排期，前后測試了一個多月，最終選定阿里成為技術合作伙伴。2個月后，專為呼叫中心而生的語音轉寫引擎成功上線。

　　智能機器人在呼叫中心的落地場景尚不明確的情況下，天潤融通并未急于推出產品。在殷雷的印象中，從2015年開始，市場中涌現了很多智能客服類產品，但其實這并不是什么新技術，只是在今天，機器人誕生了。殷雷說，要作出機器人產品并不難，難在挖掘客戶的真實需求，產品到底能帶來什么價值。

　　通過對市場需求的長期調研發現，傳統的呼叫中心運轉都是靠人來推動，但現在遇到成本和效率的瓶頸。一方面，呼叫中心用人成本上升；另一方面，人工效率亟需提升。智能機器人成為呼叫中心突破成本效率瓶頸的有效途徑。

　　最初研究機器人，殷雷主要關注對話管理和打斷技術兩方面。這是因為呼叫中心所產生的語音為自然交互式通話語音，多輪對話和打斷情況是電話溝通最常見的場景。通過對話管理控制人機對話的過程，對話管理技術能讓機器人根據用戶上一句話的意思作出反應。而打斷可以幫助機器人在用戶打斷的情況下，及時中止本輪對話，在交互上給用戶帶來更自然流暢的體驗。智能機器人的出現，使大量人力從簡單基礎的工作中解放出來，如訂餐、參會信息確認，大量減少人力成本投入，同時提高工作效率。

　　智能機器人只是AI在呼叫中心落地的第一步。未來，天潤融通還將把機器人、座席輔助、數據透視等人工智能應用充分整合，為呼叫中心賦能，為企業客戶提供整體的AI解決方案。殷雷說。

　　關于天潤融通

　　天潤融通成立于2006年，為企業提供專業的智慧云聯絡中心解決方案，具備工信部頒發的運營資質（許可編號：B2-20070013）。天潤融通建設原生架構的云平臺軟件、云網一體的業務承載網絡、全局性高可用的云生態系統定義智慧云聯絡中心，在云聯絡中心領域建立全面的領先地位，讓聯絡中心從此變得簡單、可靠、按需、可成長！公司現有員工近300人，公司總部設在北京，并分別在上海、深圳設立華東總部和華南總部。

　　目前，天潤融通服務的客戶覆蓋了金融、保險、汽車、教育、旅游、本地生活、企業服務、房產等十多個領域，包括太平洋保險、百度、去哪兒、美團、瓜子二手車、貝殼找房等眾多知名企業，客戶數量已達上千家。

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