CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:也許您沉浸在數據中，但無法回答領導團隊的問題。或者，當您問一個簡單的問題時，您的團隊可能會延遲為您提供答案。如果這兩種情況聽起來都很熟悉，您可能需要遵循一些最佳實踐，以在現代聯絡中心中創建和使用數據。
最近，我開始從媽媽多年來獲得的所有材料中收集和整理家族史。我認為這將是一個簡單的鍵入和掃描練習。但事實證明，人們不斷地改變自己的名字，即使在報紙上也有打字錯誤，而且日期也很模糊。聯絡中心與之無異。
聯絡中心是偉大的數據產生者之一，但是名稱不斷變化，這意味著數據丟失以及經常對數字模糊的理解。基礎知識是現代化聯絡中心的基礎。但是在這種情況下，基礎知識不一定很簡單。
以下是創建和使用聯絡中心數據的五種最佳實踐。
1、完整性
所有報告的基礎都是信息的完整性。沒有它，您將無法理解驅動因素或關系。管理工作需要一套可能永遠不會改變的基本方法。它們是基本的交互級別指標。
前四列是運作良好聯絡中心的長期指標。如果您缺少任何這些中的一項，我希望您努力將它添加到您的報告中。但是，結果（Results）是有時會被忽略的一組數據，或經常被分流到與聯絡中心生成的測量指標彼此分開的系統中去。失去結果與活動的關系就是失去集中精力并改善其他措施以實現最大價值的能力。
切記：與客戶互動的目的不僅是交談，而且是實現客戶的目標。結果表示該目標的結果--在這里，您需要保持專注而不失核心指標。全面了解所有這些指標領域將推動成功。
2、一致性
完成度階段包括我們慣常看到的指標。在此一致性階段，這些措施適用于處理多種通信媒體和工作類型的聯絡中心。您在所有渠道上都需要相同的衡量標準，因為您真正衡量的是工作。實際上，COPC是聯絡中心標準的主要來源之一，它列出了跨渠道的一致措施。
以下是保持一致性以及為什么在多個渠道之間共享客戶參與度是一個好目標的一些原因。
- 一致的措施使您可以跨渠道融合座席，并通過可信和可理解的數據為他們提供指導。
- 首次聯系解決率更為準確，因為它包括客戶通過任何渠道的結果，而不僅僅是一個渠道的結果。
- 您可以對渠道首選項做一些有趣的事情。您需要了解是否發送電子郵件比通過電話更能獲得好的結果，因為它具有客戶可以用作確認的記錄。或者，是否您的多渠道出站廣告最適合使用SMS。另外，請問自己，某些類型的客戶或特定客戶是否喜歡某些渠道。
- 不論客戶如何參與，將成本歸因于營銷活動的能力為您的營銷團隊提供了有關有效方法的信息。它還為聯絡中心提供支持成本要求的數據。大多數公司都會使用幾個電話號碼或每個廣告系列使用不同的鏈接。但是，請考慮客戶是否通過其他方式與您聯系，座席是否會根據市場營銷活動做出決定。如完整性部分所述，將其與結果相聯系，可以增強您希望在所有渠道上均獲得一致的結果。
跨渠道的一致措施（針對活動和結果），使您能夠匯總因素并回答比在孤島中對媒介進行衡量時要回答的問題更廣泛的問題。注意事項：特定渠道的指標有所不同。
例如，放棄僅適用于實時渠道；聯系人之間的平均響應時間僅適用于消息傳遞渠道。因此，要理性，但要避免在每個渠道上創建不同度量的錯誤。
一致性可以使座席公平，并在客戶的整個旅程中提供有意義的意見。它還減少了將數據捆綁在一起所需的管理工作。避免為每個媒體渠道或工作類型設置獨立的數據孤島的陷阱。
3、細節
當我介紹這個概念時，我問了一個問題：下面的句子中有多少個F？
Finished files are the result of years of scientific study combined with the experience of years.
答案涵蓋了三到七個。實際答案是六個。這里的重點是，即使擁有可用數據也需要查看詳細信息。
對于任何數據極客或對數據上癮的我們來說，這一領域都是顯而易見的。使用詳細數據是所有分析的核心，因為它使我們能夠發現平均值所隱藏的事實。通過使用維度以不同的方式捆綁數據，它還使我們能夠找到我們所期望的關系。以下是觸發您對此主題進行思考的示例。
最重要的是要提供可用的詳細信息，然后使用詳細信息回答為什么這一問題。最后，平衡您對平均值和細節的使用，以有效地管理和改善您的運營。
4、目標
聯絡中心的目的不僅僅是現有的。結果為聯絡中心活動提供了業務環境。設定要達到的目標或要避免的閾值是為我們看到的數字提供好的/壞的上下文的方法。以下是可用于識別目標的合理目標和技術的注意事項。
研究當前行為，以了解客戶的期望和座席的能力。
- 服務水平：查看放棄，投訴和結果以找到客戶的耐心水平。
- 結果或處理時間：按技能級別對座席進行查找以找到合理的目標，而不是使用許多技能級別的平均值。
- 根據意圖設定目標：并非每種工作都有相同的目標。
記住數學規則，以便您設定合理的目標。
- 遵守時間表：設置目標以避免嘈雜的例外。這使您的員工可以在開會后延遲幾分鐘，而無需觸摸勞動力管理工具。
- 競爭重點：避免設定無法實現的目標。例如，對小批量工作的高占用率和高服務水平的遵從性幾乎無法在數學上得出結果。您將始終同時管理這兩項，但請選擇要計劃的一項。
- 平均值：根據絕對值而不是其他平均值計算數字。這種情況比您想像的要多得多；避免出現此錯誤，讓您的四年級數學老師感到自豪。
不斷調整，以便目標繼續積極推動業務發展。
- 定期重新評估：趕上期望和績效的變化。至少每年執行一次。
- 多渠道擴展：在為新媒體渠道設置目標時，結果目標變化的可能性較小，但操作指標目標可能有所不同。
用目標來驅動所需的行為。使用您必須設置的數據來設定合理的目標，使目標始終集中在所需的位置上，并持續檢查目標的有效性。
5、人工智能
人工智能（AI）與數據的特性無關，而與數據的使用有關。由于本系列文章是有關基礎知識的，因此我將不涉及AI教程。但是，本系列文章將基礎知識作為創新的基礎。因此，讓我們來談談AI，特別是關于機器學習。
機器學習是一種數據分析技術，它無需進行顯式編程即可提取知識。
下面是查看AI和機器學習等高級功能時如何轉換報表和數據的基礎知識。
- 當使用機器學習為機器人或預測性解決方案提供信息時，您正在訓練系統以完成目標。因此，向學習系統提供與結果相關聯的完整數據可以使系統確定哪些杠桿和活動可以最佳地優化目標。
- 有關跨越媒體渠道的客戶旅程中活動的一致，可用信息，可以提供上下文信息，從而可以預測客戶下一步將要采取的行動。例如，客戶在過去兩天內花了30分鐘進行聊天，預計他們明天會打電話。嘗試通過主動聯系以減少客戶的工作量來預測他們的需求。
- Analytics（分析）始終以詳細內容為基礎。在機器學習的情況下，有關交互和旅程的詳細信息（完整且一致的詳細信息）會告訴學習引擎真正的數據關系是什么，以及是否調整某個區域（例如，選擇平均處理時間較短的座席）結算，優化目標（客戶滿意度）。機器學習的美麗之處在于，這些細節顯示了行為和結果隨時間的變化，例如，某個領域的結果改進可能會將重點轉移到新領域。
- 這比戰術更具哲學性。與結果一樣，目標可能表示您正在訓練機器學習引擎要實現的目標。在構建和完善AI技術時，請記住數據的人為維度。目標驅動人類行為。如果您改變目標，您的員工將會跟隨。這將改變您在數據中看到的內容。繼續檢查目標。
人工智能正在成為一種合法技術，它基于您所做的出色工作來生成完整，一致和詳細的數據。
數據和可見性
一位客戶曾經告訴我：如果我在報告中看不到它，就不會發生。數據及其在報告中的可視性是企業乃至聯絡中心的命脈。
隨著聯絡中心的范圍擴大到更多渠道以及不是前臺的工作，數據量也隨之增加，并且在整個組織或技術范圍內進行孤島化的誘惑也越來越強烈。力求創建在媒體和工作類型之間一致的完整數據集，以便您可以根據需要以不同的方式添加細節。回報是一個運作良好的聯絡中心，其結果可理解且令人信服--也是您選擇的任何AI工具的基礎。
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作者：SueHarkreader
原文網址：https://www.genesys。com/blog/post/5-best-practices-for-creating-and-using-contact-center-data
