小i機器人高級副總裁許弋亞在大會演講中表示，認知智能將助力傳統客服聯絡中心轉型，由成本中心變成知識管理及數據運營中心，并在多層面為企業增值。認知智能技術可以幫助企業對數據進行發掘與應用，從而使企業獲得商業優勢。小i機器人正積極打造認知智能型企業，而聯絡中心的升級正是向認知智能企業轉型的重要一環。

　　隨著人工智能和云計算等技術的成熟，各行業的聯絡中心也正通過創新的技術手段來提升客服體驗。人工智能技術可有效解決傳統客服長期面臨的數據收集難、業務增長低、服務同質化程度高、成本管控差等問題。小i機器人基于領先的自然語言處理、智能語音、機器學習等人工智能技術，傾力打造多樣化的解決方案，協助企業搭建智能知識庫等人工智能的樞紐基建并升級聯絡中心。

小i機器人高級副總裁許弋亞

　　許弋亞預測，未來5至10年間，人機協作的模式將持續存在。機器學習、人類運營及專家監督三個元素在人工智能系統的運營中相輔相成，缺一不可。

　　人工智能不僅是技術或解決方案，對于企業而言，它還意味著企業架構的轉變與發展。許弋亞提到，升級聯絡中心時，企業高層須全力支持，步步為營逐步推進；企業需分析業務需求，結合需求進行戰略規劃，設定量化指標檢驗智能化方案的成果；同時，構建智能客服系統往往涉及多個部門，企業內部需要進行密切的跨部門合作。

　　許弋亞還在現場深度剖析了數個成功的智能客服系統行業案例：一家商業銀行的信用卡中心經歷約5年的智能化進程，由最初提供有限的智能客服逐步發展到后期實現有效的主動營銷，客戶數量倍增，盈利增長顯著，同時，企業內約一成傳統坐席人員轉化為人工智能從業者；一家業務覆蓋逾160個國家及地區的科技巨頭用AI+聯絡中心處理企業內部的辦公需求，用精確統一的知識服務全球員工。

　　許弋亞強調，成功案例表明，借助人工智能技術實現的創新發展需要由供求雙方共同推動。小i機器人與富有創新精神的行業龍頭共創共贏，將最新的人工智能技術賦能給行業企業，讓人工智能產生真正的商業價值，實現商業落地。同時，她還在現場呼吁企業決策者在人工智能時代要勇敢創新、積極創新。許弋亞的演講內容得到了與會嘉賓的一致認可和高度贊同，并表示未來將積極推動人工智能技術與所在聯絡中心的業務結合，充分利用人工智能帶來的時代變革力。