聯(lián)絡(luò)中心是支撐核心業(yè)務(wù)的基石

　　馬霖指出，大部分優(yōu)秀企業(yè)僅靠在產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)或客戶關(guān)系中某一個(gè)維度的突出優(yōu)勢(shì)，便贏得了市場(chǎng)和口碑，只有少數(shù)的企業(yè)才能做到三點(diǎn)都覆蓋。典型的，如以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而一騎絕塵的蘋(píng)果，以高效運(yùn)營(yíng)在產(chǎn)品同質(zhì)化下突圍的攜程，以重視客戶關(guān)系而贏得口碑的招商銀行。

　　而聯(lián)絡(luò)中心幫助企業(yè)在產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)這三個(gè)維度上確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)，是非常重要的載體。對(duì)于提供智能金融服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，純線上模式為開(kāi)展業(yè)務(wù)提供了極大的便利，但在獲取用戶信任方面卻表現(xiàn)出不足，畢竟大部分人都信奉眼見(jiàn)為實(shí)。聯(lián)絡(luò)中心作為這類(lèi)企業(yè)觸達(dá)用戶的核心渠道，通過(guò)其體現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)提升用戶滿意度，為品牌贏得口碑有重要作用。

　　多媒體、智能化是聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展方向

　　數(shù)禾科技CTO馬霖在零售金融系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)和管理方面有數(shù)十年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，見(jiàn)證了聯(lián)絡(luò)中心變革的各個(gè)階段，他認(rèn)為多媒體、智能化是聯(lián)絡(luò)中心下一個(gè)階段的主要特征。

　　從業(yè)務(wù)職能變革來(lái)看，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)歷了單一的熱線電話模式，自動(dòng)化呼叫中心模式，目前已發(fā)展成為多媒體聯(lián)絡(luò)中心，可通過(guò)除電話之外的APP、網(wǎng)頁(yè)、短信等多媒體，全渠道精準(zhǔn)地觸達(dá)用戶，持續(xù)與用戶保持連接和交互。

　　從技術(shù)發(fā)展變革來(lái)看，聯(lián)絡(luò)中心將跨過(guò)信息化和自動(dòng)化階段，進(jìn)入智能化階段。目前，傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心仍處于自動(dòng)化階段，通過(guò)習(xí)得了專(zhuān)家策略的機(jī)器人提供服務(wù)，而打造智能化的聯(lián)絡(luò)中心是未來(lái)的方向。

　　馬霖認(rèn)為數(shù)字化是智能化的一大特征。區(qū)別于傳統(tǒng)信息化以人為主，以系統(tǒng)為輔；數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段會(huì)以系統(tǒng)為主，人只是其中一個(gè)參與環(huán)節(jié)。站在更宏觀的角度，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是對(duì)整體業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)體系的再造，意味著打破信息壁壘，打破數(shù)據(jù)煙囪，打破信息孤島，對(duì)促進(jìn)業(yè)務(wù)協(xié)同創(chuàng)新，意義重大。

　　數(shù)禾科技聯(lián)絡(luò)中心的AI化探索

　　在前不久舉辦的數(shù)禾科技四周年司慶大會(huì)上，馬霖就AI數(shù)禾戰(zhàn)略在技術(shù)落地方面提出的TechForAI中，就包含智能聯(lián)絡(luò)中心承載的智能客服、智能營(yíng)銷(xiāo)、智能催收等模塊，并描繪了各個(gè)環(huán)節(jié)的解決方案藍(lán)圖。

　　第一，在取得合法授權(quán)的基礎(chǔ)上，將各個(gè)渠道、各種媒介沉淀的大量信息，包括豐富的文本、音頻、數(shù)據(jù)等，形成聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)資產(chǎn)庫(kù)，成為整體業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)管理中心之一。

　　第二，運(yùn)用語(yǔ)音分析、知識(shí)圖譜、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析挖掘，形成用戶情緒識(shí)別、行為目的識(shí)別等結(jié)構(gòu)化模型，輔助業(yè)務(wù)人員預(yù)測(cè)用戶意圖，進(jìn)行智慧決策，不僅讓用戶體會(huì)到很懂我，同時(shí)提高工作人員作業(yè)效率。

　　第三、在客戶生命周期中，根據(jù)獲取、激活、留存、變現(xiàn)、推薦（AARRR）原生業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的需要，來(lái)搭配組合調(diào)用聯(lián)絡(luò)中心資源。如在用戶獲取階段，在梳理客戶提交的意向信息之后，聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)消息、短信、電話等方式，與用戶連接，交互，為用戶答疑解惑，滿足用戶需求，同時(shí)也意味著創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值。

　　最后，馬霖指出，隨著人工智能理論和技術(shù)的長(zhǎng)足發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心的智能化程度將不斷提高，不僅在產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)等業(yè)務(wù)層面為企業(yè)降本增效，也會(huì)改善員工體驗(yàn)和管理體驗(yàn)，更重要的是持續(xù)改善客戶體驗(yàn)，為品牌贏得用戶的口碑。