2019年9月5日，企業(yè)級新型CRM開創(chuàng)者銷售易在北京召開了以產(chǎn)業(yè)互聯(lián)下的客戶數(shù)字化為主題的Engage 2019大會，銷售易公布了來自騰訊獨家的1.2億美元E輪融資，并推出了賦能企業(yè)連接客戶的客戶數(shù)字化平臺。會議期間，銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤接受了數(shù)十家國內(nèi)媒體的采訪。

圖：銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤

　　全鏈條數(shù)字化、內(nèi)外連接是當(dāng)下CRM的關(guān)注重點

　　隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)的不斷發(fā)展與成熟，以及物聯(lián)網(wǎng)時代的開啟，互聯(lián)網(wǎng)正在改變我們生活的各個領(lǐng)域，同時也帶領(lǐng)著這個社會在加速向前邁進(jìn)。銷售易作為企業(yè)級新型CRM的開創(chuàng)者，在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時代該如何重新定義企業(yè)級CRM？

　　據(jù)史彥澤介紹，CRM是客戶關(guān)系管理，國內(nèi)好長一段時間大家把CRM比較多的理解為銷售管理系統(tǒng)，但實際上按照Gartner90年代給出的定義來看，嚴(yán)格意義上來講銷售管理與客戶關(guān)系管理是不同概念，真正的客戶關(guān)系是從營銷到銷售到服務(wù)都要把客戶關(guān)系做起來，這才能叫CRM。每個品牌前端里面都要獲客、后端都要服務(wù)客戶，怎么把這個全鏈條數(shù)字化、流程化，是當(dāng)下CRM的關(guān)注重點。

　　說到重新定義，無論是Siebel、Salesforce他們都是在2000年以前誕生，那個時候講的信息化就是講企業(yè)內(nèi)部的銷售、營銷、客服的流程怎么樣能夠數(shù)字化，比較多的是做內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程。史彥澤認(rèn)為，CRM依然是CRM，只不過是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的更迭，今天不能再單純把誕生于移動互聯(lián)時代的銷售易與Siebel、Salesforce進(jìn)行類比，他們的產(chǎn)品形態(tài)在99年就已經(jīng)決定，隨后這20年，如果沒有將大數(shù)據(jù)、AI、IoT等這些新技術(shù)用到企業(yè)獲客跟服務(wù)客戶的鏈條里，是無法滿足當(dāng)下企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求的。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶關(guān)系應(yīng)該關(guān)心企業(yè)跟客戶怎么連接起來，甚至把外部經(jīng)銷商和終端產(chǎn)品也連起來。在史彥澤看來，全連接的價值不僅是全流程的自動化，還將引發(fā)企業(yè)業(yè)務(wù)模式的變革，幫助傳統(tǒng)企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型。

　　在系統(tǒng)支撐方面，史彥澤指出，銷售易不僅要做到守正出奇，把原來企業(yè)內(nèi)部傳統(tǒng)CRM的銷售服務(wù)做好，同時還要創(chuàng)新，通過微信、小程序等通道幫助企業(yè)整個從內(nèi)而外，從前到后打通整個需求鏈。

　　產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時代CRM公司拼的是什么？

　　衡量一家CRM公司的實力，過去或許是技術(shù)，但如今投資人更看重的是商業(yè)落地。那么在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時代CRM公司拼的是什么？對這個問題，史彥澤做了這樣的表述：業(yè)界里面過去一直認(rèn)為CRM是特別簡單容易做的事情，但CRM的核心在于對業(yè)務(wù)流程的理解和把控，這是真正的難點所在。流程性的SaaS或者軟件服務(wù)商面臨的挑戰(zhàn)是每個行業(yè)、每個企業(yè)的流程幾乎都不一樣，流程的復(fù)雜度很高，如果CRM廠商在每個行業(yè)只有一套產(chǎn)品，那么要如何服務(wù)這么多不同的業(yè)務(wù)流程？

　　而解決上述問題必須做的PaaS平臺則如同一座冰山，大家看到的只是上面的20%，更大的挑戰(zhàn)和困難不親自做事難以發(fā)現(xiàn)的。銷售易做PaaS的一個最直接原因就是：適應(yīng)大客戶的定制化、個性化需求。所以不難理解，PaaS的價值在于，當(dāng)中國客戶對非標(biāo)產(chǎn)品和服務(wù)有強(qiáng)烈需求的情況下，它能更高效率的完成交付。

　　所以表面上看起來冰山上面看到是幾個應(yīng)用，但實際要真正在云端做好，拼的是下面看不見這部分的整個架構(gòu)，靈活性、可自定義開發(fā)的能力、甚至快速低代碼開發(fā)能力，可以說在CRM領(lǐng)域里拼的不僅是上層應(yīng)用，還有底層PaaS，史彥澤如是說。

　　成就新型企業(yè)級CRM的開創(chuàng)者

　　銷售易是國內(nèi)領(lǐng)先的數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家，致力于幫助企業(yè)客戶實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與落地，推動傳統(tǒng)企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合。作為新型企業(yè)級CRM開創(chuàng)者，銷售易不斷通過移動、社交、大數(shù)據(jù)、AI、IoT等新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，持續(xù)促進(jìn)尋求互聯(lián)網(wǎng)+的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)精細(xì)化運營客戶旅程，實現(xiàn)以客戶為中心運轉(zhuǎn)及自身的可持續(xù)增長。然而，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型想要成功，唯有對現(xiàn)有業(yè)務(wù)體系和流程進(jìn)行重新定義與重構(gòu)，因此，打造一個能夠連接和聚合企業(yè)、客戶、合作伙伴與產(chǎn)品的新型客戶關(guān)系管理平臺，成為了數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功與否的核心關(guān)鍵。

　　2016年起，為了更好地滿足不同行業(yè)不同規(guī)模企業(yè)的數(shù)字化需求，銷售易以重塑企業(yè)與客戶的連接為使命，在夯實銷售云的基礎(chǔ)上，陸續(xù)構(gòu)建了以銷售云為核心的Engage Suite CRM產(chǎn)品套件，包含基于PaaS平臺開發(fā)的營銷云、客戶服務(wù)云、現(xiàn)場服務(wù)云、伙伴云、智能分析云、IoT云等解決方案，及底層的PaaS平臺。這一全新一代CRM產(chǎn)品以客戶為中心，對內(nèi)連接銷售和服務(wù)流程，對外連接經(jīng)銷商、服務(wù)商、設(shè)備和終端用戶，通過助力企業(yè)打通完整的需求鏈來完成真正的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　此次戰(zhàn)略合作是騰訊對銷售易的又一次加碼，是銷售易與騰訊在連接領(lǐng)域的深度合作。本輪融資將用于加大在產(chǎn)品研發(fā)和銷售體系構(gòu)建方面的投入，幫助企業(yè)更好地實現(xiàn)與客戶的連接。同時，銷售易將借助騰訊的平臺與技術(shù)能力，依托客戶數(shù)字化平臺，為更多在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代尋求數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)提供解決方案。