【前言】
《呼叫中心系統應用功能系列談》中所指的系統應用功能，主要是指呼叫中心各類軟件平臺的應用功能，比如：一線客服人員使用到的CTI平臺基礎功能、CRM平臺功能、知識庫平臺功能、運營管理平臺功能，管理人員使用到的CTI平臺管理功能、運營管理工具類平臺功能、大數據應用類平臺功能等。
從呼叫中心實際應用視角出發，提出系統應用功能開發、改造、優化的具體需求并落地實現，通過不斷提升系統平臺的功能性和可用性，來提升呼叫中心各崗位人員的工作效率和工作質量，是撰寫《呼叫中心系統應用功能系列談》的核心目的之一。
同時，現階段云服務提供商大多提供的是云存儲、云計算等基礎的ICT服務，未來越來越多的企業將更青睞于云服務商所提供的業務云服務。對于呼叫中心云服務提供商來講，可將呼叫中心一線客服人員日常使用類平臺軟件的功能模塊，以及呼叫中心運營管理及大數據應用類平臺軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務的簡稱）平臺上，并實現按需快速交付，服務即平臺，平臺即服務，豐富產品應用、拓展解決方案，為外部行業客戶提供客戶服務平臺能力。
那么，究竟要將什么樣的應用功能部署在SaaS平臺上，才能夠滿足外部行業客戶的需求呢？將會通過《呼叫中心系統應用功能系列談》進行詳細闡述。
【正文】
呼叫中心系統平臺的應用功能，按照使用對象不同，包括：
一、 一線人員使用功能
一線人員使用到的系統平臺功能又具體包括：
附注：從呼叫中心一線座席人員的實際應用角度出發，CTI就是日常工作中所必須使用到的軟電話，CTI在市場上已有較為成熟的產品，不同企業可根據自身實際情況選型采購即可。
※ 運營管理平臺功能
呼叫中心的運營管理平臺是指，包括：績效管理、薪酬管理、招聘管理、培訓管理、人事管理、排班管理、成本管理、報表管理等管理模塊，可以代替大量手工事務性工作，實現全過程自動化管理的工具平臺。
呼叫中心的一線客服人員，可在運營管理平臺上查看績效考核數據、薪酬核算數據、人事管理相關電子流，以及班次和工位安排等相關信息，并可完成績效薪酬異常數據反饋、人事管理相關電子流操作、班次申請、調換班申請、假期申請、加班申請等功能操作。
以下，將從：功能說明、核心功能、功能性訴求三個方面，分別對一線客服人員所使用到的運營管理平臺的各個功能模塊進行詳細說明，其中：
- 功能說明：是對該功能模塊針對于一線客服人員功能定位的概括性說明。
- 核心功能：是對該功能模塊下，一線客服人員所必須使用到的核心功能點的詳細說明。
- 功能性訴求：是從一線客服人員實際應用視角，對該功能模塊所提出的功能性需求。
附注：
所有內容均是從實際應用視角，對各功能模塊的功能性、而非技術性說明，同時亦不包含上層UI設計的最終視覺效果。
① 功能說明
A.所謂無規矩不成方圓，制度是呼叫中心運營的框架，制度的有效實施能夠使呼叫中心各方面的工作均在有章可循、有章可依的條件下進行。同時，將制度的實施過程和結果進行量化，就構建起了呼叫中心的績效管理體系。呼叫中心的績效管理體系又可切分為兩部分：績效制度和績效方案，關于績效考核制度和績效考核方案的具體內容，請見本章第二節《過程精細化管理》-建制度部分。
B. 呼叫中心運營管理平臺上的績效管理功能模塊，是指可以完成從基礎數據的采集、數據加工整理，到各分項績效制度考核得分的自動核算，以及最終績效薪資數據的自動核算，實現績效管理全過程自動化管理的功能模塊。
C .對于一線客服人員來講，就是可以查看績效考核相關數據，并可對異常數據進行反饋操作的功能模塊。
② 核心功能
A. 查看功能
以呼入語音服務項目CSR（一線座席人員）崗位為例，在運營管理平臺-績效管理功能模塊，查看各項績效考核數據（包括績效制度類數據和績效方案類數據）的操作界面設計示例見下。其中：左側區域的查看菜單，以折疊方式固化在系統平臺上；右側區域的查看結果，將根據左側菜單的選擇結果、以及統計開始和結束時間的選擇結果自動顯示，如表格較長則滾動顯示。其它崗位的查看界面與此相同，可參考設計。
點擊查看績效方案-一次性解決率
點擊查看績效方案-滿意度
點擊查看績效方案-績效獎金
點擊查看績效方案-績效薪資
分為以下二種情況：
在月度績效考核周期未結束前，點擊查看的結果為--日常績效考核得分數據。一線客服人員可根據《呼入語音服務項目--CSR（一線座席人員）崗位績效方案》的考核規則（其它崗位參看各崗位績效方案），將階段性績效得分數據折算為對應的績效工資數據。如對查看到的日常績效考核得分數據有異議，則點擊反饋操作按鈕進行相應操作。
在月度績效考核周期結束后，點擊查看的結果為--月度終版績效薪資數據。一線客服人員可根據《呼入語音服務項目--CSR（一線座席人員）崗位績效方案》的考核規則（其它崗位參看各崗位績效方案），對數據進行核對。如對月度終版績效薪資數據無異議，則點擊確認操作按鈕進行確認（等同于手工簽字確認）；如有異議，則點擊反饋操作按鈕進行相應操作。
B. 反饋功能
如一線客服人員對查看到的績效數據有異議，則點擊反饋操作按鈕，在彈出的窗口界面錄入相應內容，并點擊提交按鈕最終提交。操作界面設計示例為：
須根據不同呼叫中心的績效考核周期，設定最遲反饋時限，在此時間限定內反饋操作按鈕可正常操作使用，超出此時限則關閉反饋操作按鈕（也即系統默認為無異議）。
③ 功能性訴求
A. 自動核算
- 由系統平臺根據預先設定好的、不同崗位的績效管理核算規則（具體規則詳見本章第二節《過程精細化管理》-建制度部分內容），自動完成：基礎數據的采集、數據加工整理、分項績效制度考核得分的自動核算，以及績效薪資最終數據的自動核算，實現績效管理功能模塊的全過程自動化管理。
- 由系統平臺根據預先設定好的、不同崗位的績效管理配套用表（所有報表格式詳見本章第二節《過程精細化管理》-建制度部分內容），自動生成各類績效管理報表。
附注：
關于系統平臺如何實現自動核算，詳見管理人員使用功能-運營管理平臺功能-績效管理部分內容。
B.自動提醒
對于需要一線客服人員操作確認的《綜合考評違規單》和《終版績效薪資數據》，須在系統平臺上設置自動提醒功能。也即，當處理節點流轉至一線客服人員簽字確認環節時，自動觸發提醒郵件或提醒短信，督促一線客服人員及時操作處理。
須根據不同呼叫中心的績效考核周期，設定最遲操作確認時限，對于已提醒（系統自動提醒+管理層人工提醒）仍超時未確認的《綜合考評違規單》和《終版績效薪資數據》，系統默認為已確認。
C.數據同步
在運營管理平臺-績效管理功能模塊查看界面右側，上部文字描述部分的數據與下部表格中的數據要做到實時同步。
須將上部文字描述部分的文本內容預置在系統平臺上，各項數據則為動態填空模式，也即根據客服人員在左側菜單的選擇結果，以及在右側統計開始和結束時間的選擇結果，數據自動同步填空。
薪酬管理模塊須與績效管理模塊實現數據同步，可自動獲取績效薪資及考勤相關數據。
溝通管理模塊須與績效管理模塊實現信息同步，溝通管理模塊《XXX呼叫中心績效面談表》中的部分數據來自于績效管理模塊。
D. 及時處理
- 對于客服人員點擊反饋操作按鈕反饋的績效數據問題，須通過系統平臺預置好的處理節點和處理流向，及時送達績效管理專員處理，處理完畢后要將結果及時反饋提交人員。
- 對于客服人員點擊反饋操作按鈕反饋的綜合考評違規單問題，須通過系統平臺預置好的處理節點和處理流向，及時送達對應TL（班組長）處理，處理完畢后要將結果及時反饋提交人員。
E.權限管控
須在系統平臺的權限管控功能模塊，設定一線客服人員的查看范圍，即根據一線客服人員的部門/項目歸屬，對應查看不同部門/項目的績效報表及數據。
F.渠道多樣化
可同時在PC端和移動終端（手機、PAD）上查看和操作，也即網頁版和APP版。
G. 信息安全
須通過技術處理及管理規范雙重手段，保障運營管理平臺-績效管理功能模塊中所有數據和內容的信息安全。
王丹丹
2019年10月
Dece1118@126.com
13910330350
