雖然從理論上講，技術輔助交易似乎是顧客服務發展的必然結果，但這并不意味著個人關懷和關注（無論是面對面解決問題，還是通過電話與真人交談）都能通過技術輔助自行完成。

　　如果有任何一種方式可以做到的話，那么在創建服務歷程中投入更多的精力就變得尤為重要，這樣在企業和顧客之間的每一個接觸點，都可以找到一個迅速而且令人滿意的解決方案。

　　聊天機器人

　　聊天機器人長期以來被吹捧為顧客交互的下一個重大變革，但在正確使用該技術方面，問題仍然存在。

　　從本質上講，聊天機器人是專門設計用來模擬與人類對話的軟件。該軟件還具備認知功能，例如：語音轉化為文本、語言識別和翻譯、以及文本分析等。

　　根據《搜索引擎雜志》報道，聊天機器人是自動化、人工智能和不斷變化的互聯網使用之間的一個非常及時的中間地帶，其方式可以使其在網上應用時非常有效。（https://www.searchenginejournal.com/future-of-chatbots/278595/#close）事實上，Gartner預測到2020年會有更多的人與聊天機器人交談，而不是與配偶交談。

　　FacebookIQ報告稱，在2017-2018年期間，企業和顧客通過10萬個聊天機器人窗口交換了20億條信息，同比增長5.6倍。（https://www.entrepreneur.com/article/325830）。

　　Entrepeneur。com認為，聊天機器人將繼續影響顧客的行為，并在企業與顧客的交互中發揮重要作用。因為聊天機器人可以應用在人類使用技術的任何地方，它們增強了互動性，可以管理大量的查詢，可以幫助人工處理復雜的問題，并接觸到新的受眾。但，真的如此簡單嗎？

　　COPC的調查

　　COPC Inc.于2018年進行了一項全球范圍的研究項目（顧客體驗管理基準系列調研），發現在接受訪談的650名受訪者中，57%的用戶能夠通過自助服務渠道解決問題。

　　這對那些對在線技術投資巨大的企業和行業來說是一個好消息；然而，就這一點而言，當受訪者被問及在自助服務渠道解決方案的體驗時，31%的受訪者表示他們不滿意，或者非常不滿意。

　　事實上，深入研究報告表明，多渠道顧客的不滿意度為42%——是傳統渠道顧客不滿意度21%的兩倍，排在第二位。

　　我們的研究進一步表明，自助渠道的顧客和普通顧客一樣會嘗試自己解決問題。然而，與普通顧客的20%相比，27%的自助渠道顧客更愿意在網上尋找解決方案。

　　有趣的是，與自助渠道的顧客相比，當面臨問題時，普通顧客更可能嘗試直接聯系品牌。

　　聊天機器人的未來

　　COPC顧客體驗管理基準系列調研報告還披露，公眾對像聊天機器人這樣的人工智能自助解決方案的開發并不熱衷。幾乎一半（47%）的人不發表意見。而24%認為人工智能有一席之地的人，仍然更喜歡與真人交互。只有11%的人認為人工智能棒極了，但另有11%的人說只有在人工智能真正能起作用的時候才會使用它。這表明企業需要做很多工作，以使人們相信這是顧客服務的未來。

　　此外，這應該給那些認為在解決問題和改善顧客體驗時可以忽略人工因素的公司敲響了警鐘。

　　COPC的服務歷程確保在每個顧客接觸點都能找到解決方案。

　　調研報告中最后值得一提是，66%的受訪者表示，如果問題可以通過自助服務解決問題，他們會很高興，還有26%的人希望有其它選擇，最后8%的人希望選擇自己的解決方案。

　　最后，38%的受訪者認為，自助服務解決方案的可用性使整體顧客體驗變差，而另外38%的受訪者認為既不好也不差，24%的受訪者認為使顧客體驗更好。

　　同樣，如果企業沒有合適的流程來提供答案，那么他們需要認真考慮對自助服務解決方案大量投資。

　　總結

　　以聊天機器人和人工智能等形式出現的自助服務解決方案無疑是未來的發展方向；然而，無論您是依賴于純技術渠道獲得解決方案，還是仍然通過真人交互，每個行業中的每個企業都需要確保擁有簡化的服務歷程以獲得有效的解決方案。

　　顧客只是希望問題得到解決，無論是針對新產品或服務的首次來電，還是普通詢問。如果您的服務歷程不斷地將顧客轉至不同業務部門尋求解決方案，或者無法了解顧客的問題，那么任何技術都無法幫您避免不滿意度。

　　從業務和顧客的角度出發，進行正確的交互是第一步，之后的每一步都只是流程改善。