呼叫中心績(jī)效管理是一個(gè)流程，通常由聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，致力于計(jì)算和改善聯(lián)絡(luò)中心座席的績(jī)效。

　　績(jī)效管理通常需要許多工具，如通話(huà)錄音，質(zhì)量監(jiān)控，輔導(dǎo)和游戲化。

　　呼叫中心績(jī)效管理如何改善客戶(hù)體驗(yàn)

　　當(dāng)客戶(hù)聯(lián)系您的聯(lián)絡(luò)中心尋求問(wèn)題的幫助時(shí)，他們期望什么？

　　他們是否需要個(gè)人友好的客戶(hù)交互，或者他們是否想要一個(gè)能夠快速解決問(wèn)題的有效呼叫中心座席？

　　答案是兩者。

　　在Customer Contact Week最近的客戶(hù)體驗(yàn)調(diào)查中，消費(fèi)者報(bào)告了以下優(yōu)先事項(xiàng)：

　　聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以依靠關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）來(lái)跟蹤平均處理時(shí)間，呼叫后工作時(shí)間，客戶(hù)滿(mǎn)意度得分和服務(wù)水平等指標(biāo)，使用定量數(shù)字來(lái)評(píng)估客戶(hù)交互和滿(mǎn)足業(yè)務(wù)目標(biāo)之間的整體座席績(jī)效是保持高水平客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵。這是利用聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效管理軟件可以提供幫助的地方。

　　績(jī)效管理的挑戰(zhàn)

　　傳統(tǒng)上，呼叫中心經(jīng)理使用質(zhì)量監(jiān)控，團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)和一對(duì)一輔導(dǎo)相結(jié)合來(lái)解決員工敬業(yè)度并提高員工績(jī)效。

　　但是，收集足夠的數(shù)據(jù)來(lái)決定在何處引導(dǎo)資源以提高績(jī)效需要大量的時(shí)間和管理能量。

　　更重要的是，擴(kuò)大團(tuán)隊(duì)規(guī)模需要更多的勞動(dòng)力管理資源，以滿(mǎn)足更多績(jī)效和質(zhì)量管理人員的需求。

　　聯(lián)絡(luò)中心座席也可能會(huì)對(duì)用于評(píng)估它們的績(jī)效指標(biāo)產(chǎn)生問(wèn)題。質(zhì)量保證（QA）審核員可以?xún)H根據(jù)一個(gè)或兩個(gè)記錄的呼叫提供反饋，座席可能不會(huì)將其視為其整體績(jī)效的代表。固有的偏見(jiàn)可能成為一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)椴煌脑u(píng)論者可能會(huì)以不同的方式看待一個(gè)電話(huà)。

　　績(jī)效管理和客戶(hù)體驗(yàn)

　　呼叫中心座席，像零售人員，處于客戶(hù)互動(dòng)的前沿，經(jīng)常面對(duì)沮喪或憤怒的消費(fèi)者，他們對(duì)某種情況感到不安，并將責(zé)任牢牢地放在他們面前。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在一段時(shí)間后報(bào)告高水平的呼叫中心流失率和座席的倦怠。

　　面對(duì)這種情況確保高質(zhì)量的客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)管理者和座席本身來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

　　此外，呼叫者根本不關(guān)心您用于績(jī)效管理的任何內(nèi)部呼叫中心指標(biāo)。他們所關(guān)心的只是結(jié)果，不同的來(lái)電者會(huì)對(duì)他們的互動(dòng)有不同的看法。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT）和凈推薦得分（NPS）可以幫助您了解特定客戶(hù)群中的客戶(hù)意見(jiàn)趨勢(shì)。

　　如何衡量聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效

　　評(píng)估呼叫中心座席績(jī)效的最佳方法是通過(guò)定量和定性KPIs的混合。確定您是否符合您的業(yè)務(wù)目標(biāo)非常簡(jiǎn)單，現(xiàn)代化的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)可以為您提供轉(zhuǎn)換所需的所有數(shù)據(jù)，平均處理時(shí)間，客戶(hù)等待時(shí)間，計(jì)劃遵守情況等。這些呼叫中心指標(biāo)可以幫助您做出有關(guān)勞動(dòng)力管理和服務(wù)水平的明智決策。

　　然而，衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)體驗(yàn)的整體質(zhì)量更加困難，因?yàn)镃SAT和NPS分?jǐn)?shù)只能告訴您如此多。較高的CSAT成績(jī)可能來(lái)自于那些認(rèn)為他們的客戶(hù)互動(dòng)很匆忙而且更喜歡更友好的服務(wù)的人。較低的NPS分?jǐn)?shù)可能來(lái)自呼叫者，他們經(jīng)歷了精彩的與座席的互動(dòng)，但沒(méi)有解決他們的問(wèn)題。

　　幸運(yùn)的是，呼叫中心的AI技術(shù)，如實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析，可用于今天的呼叫中心。除了座席的個(gè)人觀察之外，這些工具還可以更容易地收集主觀因素（如呼叫者的情緒狀態(tài)）等數(shù)據(jù)。

　　下一步

　　了解在何處引導(dǎo)績(jī)效管理資源是現(xiàn)代呼叫中心面臨的最大挑戰(zhàn)之一。

　　必須在客觀測(cè)量之間評(píng)估座席績(jī)效，例如呼叫處理時(shí)間和更主觀的測(cè)量，例如客戶(hù)交互的質(zhì)量和客戶(hù)對(duì)其呼叫結(jié)果的滿(mǎn)意度。

　　呼叫中心管理層必須依靠更全面的評(píng)估來(lái)制定績(jī)效管理解決方案，而不僅僅是數(shù)字KPIs，CSAT和NPS分?jǐn)?shù)。

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