CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們為聯絡中心基準測試引入了一些關鍵考慮因素，這將有助于您從指標中獲得更多信息。
根據關鍵目標對您的指標進行基準測試
在我們開始考慮對我們的績效進行基準測試之前，無論是內部超時還是外部障礙，我們都需要有目的。
因此，在我們開始對隨機指標進行基準測試之前，我們需要將指標鏈接回更廣泛的組織目標。
正如8×8的內容營銷策略師賈斯汀.羅賓斯（Justin Robbins）所說：你會發現，你有兩到三個關鍵目標可以衡量指標，以便衡量當前的表現并隨著時間的推移進行跟蹤。
通過創建這些目標，我們可以將精力集中在對最重要的度量標準進行基準測試，并在我們引入新的和更改當前流程以提高績效時衡量影響。
首先關注已知（內部基準）的基準測試
在為提高聯絡中心績效而創建的兩三個目標中，一個可能是提高員工敬業度。
在尋求實現這些目標時，賈斯汀.羅賓斯（Justin Robbins）說：我對那些真正想要發展他們所測量的人的建議是，成功的最佳指標是找到你今天的位置并確定你明天的目標。
所以這是關于設置內部基準。如果我們今天的員工敬業率為60％，并且我們想要達到70％的參與度，我們需要問自己；需要做什么？
然后，我們為自己制定了指導方針，并根據已知的60％基準和70％的目標跟蹤我們的進度。
例如，如果我們想要提高員工敬業度，我們可以確保我們的培訓師能夠針對我們的質量分析師所進行的每次談話進行指導。
在這種情況下，如果我們只對每五個已完成的記分卡中的一個進行指導，這是幫助我們走向成功的一個很好的基準。
使用外部報告進行競爭情報收集（外部基準測試）
雖然我們首先要根據自己的歷史表現進行基準測試--因為我們需要知道我們如何衡量某些指標而不是我們的競爭對手如何衡量--外部報告可以證明是有用的。
賈斯汀.羅賓斯（Justin Robbins）表示：外部報告可以為您提供競爭情報，可以幫助您設置一些參數。
這些參數將幫助您回答諸如以下問題：'我從事金融服務，我的客戶滿意度是43％，這在我的行業中算好的嗎？'
這些報告在獲得外部認可方面也很出色，因為它們可以使您做出諸如我們是英國首選雇主之類的陳述。
這種類型的外部基準可以幫助我們獲得可信度，它們有助于使我們與眾不同，這也可以是傳遞給市場營銷的好東西，因此它們可以促進我們做得很好。
但是，我們需要記住在采用我們在基準報告中找到的數字時要小心謹慎......
避免這三個基準錯誤
讓我們來看看聯絡中心在外部和內部進行基準測試時所犯的三個常見錯誤。
1. 不要假設每個聯絡中心都以相同的方式運作
如果我們對平均處理時間（AHT）等指標使用外部基準測試，我們不知道競爭對手的典型客戶互動看起來像什么。呼叫形式可能完全不同，這意味著他們的AHT結果自然也會不同。
然后，有些指標沒有一種行業標準的計算方式。
FCR就是這方面的典型例子，因為它是一種通常通過以下方式衡量的指標：
- 在聯系過程中詢問客戶
- 在一個時間范圍內跟蹤重復聯系人
- 評估聯系原因
- 儀表板流程
由于存在很多選項，因此很難找出您正在使用的其他聯絡中心正在使用哪種計算FCR的方法。
由于這樣的例子，在使用外部基準測試時要謹慎行事，因為不同的方法會導致不同的結果。
2. 不要將外部基準數據視為福音
使用外部基準時要小心的另一個原因，是因為您獲取的基準報告可能會隱藏某些信息和誤導。
說到這一點，賈斯汀.羅賓斯（Justin Robbins）說：我們可以讓數字說出我們想要他們說的話--它們很容易被操縱。
因此，我們需要非常謹慎地報告我們的指標以及我們如何解釋即將發布的信息。
3. 不要只關注措施
將外部數據視為硬道理不是唯一的聯絡中心基準測試失誤，使用內部基準測試時也很容易出錯。
一個關鍵錯誤是忘記指標只是衡量標準。最好考慮如何改進流程，而不是直接提升基準指標。
如果我們考慮如何直接影響度量標準，我們就會陷入進行調整的陷阱，這會對客戶體驗產生不利影響。雖然指標可能會有所改善，但聯絡中心的績效可能不一定相同。
因此，在考慮聯絡中心改進策略時，請始終記住考慮更廣泛的含義。
讓聯絡中心團隊參與基準測試流程
當我們讓員工參與流程時，基準測試最為有效。如果我們想要提高績效，那么我們需要讓員工參與指標作為文化創造的基本部分。
這是賈斯汀（Justin）所說的，他提出了以下三個原因，說明為什么您的聯絡中心團隊可能對指標和其他關鍵績效指標（KPIs）不再感到興奮。
1. 重點往往是失敗，而成功是預期的
聯絡中心領導者在一個環境中成長，在這種環境中，一切都與效率有關，但沒有人強迫任何人保持這種狀態。
如果我們認識到我們做錯了什么就有機會改變，而我們在指標和基準測試中遇到的關鍵問題之一就是我們經常只談論我們的失敗點。
重點主要是關于我們未能達到數字的地方。通過這種方法，我們期望在所有時間都取得成功。
這意味著我們錯過了談論整個過程中取得進展的關鍵機會，或者我們沒有花時間明確定義成功的含義。
2. 指標和目標之間存在不一致
我們在測量的內容與對客戶，座席和資源規劃者的重要性之間存在著可怕的錯位。
雖然我們的研究表明，大多數行業專業人士認為客戶滿意度（CSat）是最重要的衡量指標，但聯絡中心提出這個問題可能會受到損害。這是因為指標對不同的受眾具有不同的價值。
例如，從客戶的角度來看，最重要的指標可能是客戶努力，而座席可能是員工參與，而計劃員可能是服務水平。
因此，我們需要退后一步，與我們的團隊和客戶交談，找出我們設定的目標中的斷開連接。這可以幫助團隊圍繞我們的基準目標團結起來。
3. 人們被指責對錯誤的指標負責
通過評估您的基準目標和評估座席績效的指標，您可能會意識到您讓人們對錯誤的事情負責。
一個典型的例子是對CSat進行基準測試，其目標是將測量值提高5％，但您同時針對AHT也給出了苛刻的要求。這些目標不能相互協作，這些混合的信息只會疏遠你的團隊。
當團隊認為他們沒有對指標產生影響，或者理解為什么重要或者如何衡量時，這種異化也會出現。
基礎教育和尋找安全的方法來游戲化某些良好的，相關的度量標準分數是克服這種異化并將指標嵌入聯絡中心文化的好方法。
聯絡中心基準統計
如果您希望將指標結果與其他聯絡中心進行基準比較，則可以在線找到許多資源。
其中一個資源是我們的文章呼叫中心指標的行業標準是什么？，它為關鍵指標提供了許多聯絡中心標準，包括：
- 服務水平
- 質量得分
- FCR
- AHT
- 凈推薦得分
- 收縮
- 占用
但是，很少有報告包含跨行業的指標，以及行業標準的類似結果。
大學研究論文在這里經常有用，它們通常提供最可靠的信息。
例如，康奈爾大學（Cornell University）的一項研究報告了以下所示的多個不同行業的AHT基準統計數據。
| 行業 |
平均處理時間（秒） |
| 電信 |
528 |
| 零售 |
324 |
| 商業和IT服務 |
282 |
| 金融服務 |
282 |
您可能會發現一種有助于衡量聯絡中心績效的資源是我們最近的行業報告：您的聯絡中心是否提供卓越的客戶服務？（2019年版）
綜上所述
在我們考慮對某些指標進行基準測試之前，我們需要考慮每個指標與更廣泛的聯絡中心目標的接近程度。
例如，如果更廣泛的組織沒有告訴我們關鍵的客戶服務目標是讓我們的客戶的生活更輕松--或者具有這種性質的東西，我們就不應該專注于最小化客戶的努力。
在調查我們的指標如何與更廣泛的目標相關之后，我們希望選擇兩個或三個指標來進行基準測試。
首先，我們在內部執行此操作，隨著時間的推移跟蹤這些指標，以評估我們在之前確定的這些關鍵領域中所做的改進。
然后，我們可以查找外部基準報告，以評估我們如何在這些領域與競爭對手進行比較。
請注意這些外部報告，因為一些聯絡中心將以不同方式衡量某些指標。這是聯絡中心在基準測試中犯下的三個關鍵錯誤之一。
最后的錯誤并不是讓團隊參與基準測試過程，就好像你想要改善你的指標結果一樣，座席的支持是非常寶貴的。
重要的是要警惕這些錯誤，并設定明確的目標，以充分利用您的基準測試過程。
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原文網址：
https://www.callcentrehelper.com/contact-centre-benchmarking-how-to-get-more-from-your-metrics-143588.htm
