CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人工智能（AI）是一個有爭議的主題。通常擔心員工會失去工作，公司將不得不實施新的流程和運營方式。
事實并非如此，特別是在外包呼叫中心AI方面。這些新技術正在通過自動化耗時的重復性任務來改變許多組織的客戶服務策略的游戲規(guī)則，這些任務允許實時人工座席專注于需要人為因素的對話。
基于AI的虛擬座席是人工智能在現(xiàn)代呼叫中心中變得多么重要的一個很好的例子。實際上，虛擬座席可以幫助一線客戶改善客戶體驗（CX），同時減少實時人工座席的工作量并幫助他們提高工作效率。
在本博客中，Advantage Communications將詳細介紹AI驅(qū)動的虛擬座席是什么，以及如何將對話AI實施到您的客戶服務戰(zhàn)略中，可以為您公司的整個客戶體驗提供支持。
什么是AI驅(qū)動的虛擬座席？
虛擬座席比虛擬助理高出一步，例如Alexa或Siri。雖然虛擬助理通過基本的個人任務（例如在家中查找網(wǎng)頁或打開設備）引導消費者，但企業(yè)使用虛擬座席來改進其客戶服務和客戶支持策略。
這些虛擬座席通常通過聊天機器人技術在公司的網(wǎng)站上使用，以及通過電話回答基本查詢（或指導客戶到相應的實時人工座席）。
從歷史上看，由于需要復雜的算法，虛擬座席只能回答低級客戶支持查詢--但外包聯(lián)絡中心AI技術的大幅改進已經(jīng)改變了這一點。
那么，什么是AI驅(qū)動的虛擬座席？
基于AI的虛擬座席可以完成許多人工客戶服務代表目前通常處理的冗余任務。虛擬座席可以與實時人工座席一起工作，以抵消簡單和復雜的任務，例如基于意圖的路由，完成應用程序，安排約會等。
值得注意的是，基于AI的虛擬座席可以補充和增強實時人工座席提供的人為因素，以實現(xiàn)高水平的客戶體驗。
無論是通過語音還是數(shù)字渠道，人工智能虛擬座席都使用會話式人工智能來理解人類所說和寫的語言，并以人的方式回復它們。
基于AI的虛擬座席使用各種技術來模擬真實的客戶服務座席，包括：
- 能夠像在線座席一樣閱讀和記錄數(shù)據(jù)。
- 使用自然語言處理來理解復雜的對話，并像人類一樣創(chuàng)建來回對話。
- 預測客戶可能給您的公司打電話的原因。
- 使用和理解您的實時人工座席正在使用的相同實時數(shù)據(jù)。
AI驅(qū)動的虛擬座席可以做什么？
這些先進技術意味著呼叫中心現(xiàn)在使用基于AI的虛擬座席來處理日常呼叫和聊天，從而為實時人工座席節(jié)省時間，以便處理為客戶提供更高價值的更復雜任務。
呼叫或聊天通常由AI支持的虛擬座席解決的客戶查詢，包括：
- 基本常見問題解答
- 訂單管理
- 技術支持
- 帳戶和會員變更
- 帳單
- 基本客戶問題
- 以及更多！
AI驅(qū)動的虛擬座席如何使您公司的客戶服務戰(zhàn)略受益？
基于AI的虛擬座席旨在自動化您公司的客戶服務電話和網(wǎng)站聊天，而不會犧牲您的客戶體驗。這意味著您的組織將通過實施此類技術實現(xiàn)許多好處。
貴公司的這些好處包括：
- 擁有資源，每周7天，每天24小時，在客戶更喜歡使用的渠道中提供全渠道支持。
- 提供自助服務的客戶服務方法，減少客戶的工作量并使他們的生活更輕松。
- 客戶服務座席有更多時間處理更復雜的查詢，為您的客戶提供更高價值和更好的CX。
- 能夠自動執(zhí)行浪費實時人工座席時間的重復性任務。
- 收集詳細的客戶信息，以便在事情成為問題之前預測客戶的需求。
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