CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:當大多數人說起IVR時，他們會想到基本的入站IVR系統，坦率地說，它們不是現代的IVR。今天的IVR系統可以做得更多，可以真正轉化為企業資產，而不會成為聯絡中心的負擔或對客戶的困擾。遠遠超出傳統的呼叫路由--按1轉John，按2轉Johnny，按3轉Jonathan--可以開發定制的IVR應用程序，這將使企業及其客戶受益。
更好的客戶體驗
今天的客戶非常重視自助服務。即使他們最終無法自行解決問題，他們也希望在聯系一線客戶服務代表之前嘗試使用自助服務應用程序。使用自定義IVR應用程序，包括智能路由，信息檢索，事務交互，甚至出站客戶邀約，企業可以在為客戶提供支持的同時與客戶建立更好的關系。
提高效率
由于可以使用自定義IVR應用程序自動執行許多任務，因此客戶能夠比必須等待實時座席更快地接收答案，執行操作或解決問題。同樣，座席不再需要花時間處理可通過IVR輕松應答的咨詢問題。相反，他們能夠專注于更復雜的問題，這些問題確實不適合IVR或其他自助服務來完成。整個聯絡中心可提高效率，客戶可以更快地得到答案。
聯絡中心生產力
聯絡中心的成功建立在了解如何為依賴數據的客戶提供服務的基礎之上。由于與任意數量的其他業務應用程序和數據庫集成，聯絡中心可以訪問所有數據。因此，可以構建自定義IVR應用程序以自動執行傳統上需要手動處理和參與的許多任務。因此，聯絡中心在操作上變得更加高效，并且可以在不承擔額外費用的情況下完成更多工作。
可以開發定制IVR應用程序以實現聯絡中心的大量目標。其中一些執行傳統的IVR功能，而另一些則幫助自動化新流程，以便更好地與客戶互動并提高聯絡中心的效率。
- 呼叫路由--IVR應用程序可以執行簡單的呼叫路由，但也可以構建它們以處理更復雜的路由策略。他們可以考慮任何數量的變量，從先前的互動，客戶價值或忠誠度水平，最近的購買歷史，甚至情緒，以確定最佳可用的路由選項--包括是否應將呼叫者發送給一線座席或保留在自助服務體系中。呼叫路由應用程序使聯絡中心更有效地處理高呼叫量。
- 信息訪問--獲取信息是IVR最常見的用途之一。它允許企業使用文本到語音技術提供通常要求的信息--或者幾乎任何今天的信息--而無需實時座席干預。這可以是帳戶余額查詢，技術人員的工作分配，商店營業時間和地點等等。
- 數據收集--企業需要收集信息的情況很多。自定義IVR應用程序允許他們使用熟悉的媒介執行這些任務，這些媒介允許他們輕松識別自己及其目標，然后使用按鍵響應或語音識別來收集數據。用途可包括帳戶信息更新，政治民意調查，客戶反饋調查等。
- 交易互動--今天的IVR系統--假設它們符合適當的法規--能夠啟動多種處理財務或PII數據的交易。它們允許企業允許客戶方便地執行這些交易，從而確保更高的滿意度。應用程序可能包括信用卡激活，帳戶付款，醫療記錄更新，當然還包括購買。
- 主動參與--使用客戶IVR應用程序，企業可以出于各種原因主動吸引客戶，但最終為他們提供更高級別的客戶服務，而無需客戶啟動交互。結果是更高的滿意度，更高的保留率和新的收入機會。用例包括約會提醒和更改，緊急通知，即將到來的付款日期通知，處方提醒和授權等。
最重要的是，雖然IVR可能已經擁有了不良的聲譽，但它的現代版本能夠以多種方式吸引客戶并使他們能夠執行許多他們原本必須排隊等待的任務。這些自定義IVR應用程序是一種提高客戶參與度和滿意度的方法，使他們能夠使用自助服務選項，并為那些確實需要與一線座席交談的人提供更好的服務。如果您沒有使用自定義應用程序來充分利用您的IVR系統，那么您就無法充分利用它提供的所有功能。
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作者：Erik Linask
原文網址：https://callcenterinfo.tmcnet.com/analysis/articles/442451-creating-custom-ivr-applications-your-contact-center.htm
