CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組定義了機器人流程自動化（RPA），并討論了您的聯絡中心在實施該技術時可以獲得的好處。
什么是RPA？
機器人流程自動化是一種技術，使企業能夠自動執行手動任務，幫助用戶創建效率，釋放內部資源以專注于其他任務并提高座席可用性。
RPA提供任務機器人或行動機器人，這些機器人執行可重復的管理任務，這些任務會影響員工的生產力水平。
結合人工智能（AI）和機器學習功能，RPA最常用于大多數聯絡中心的后臺。但是，這些任務機器人現在正用于處理更復雜的任務。
這些復雜的任務甚至包括自動化簡單的客戶查詢--主要是實時聊天和消息傳遞--發送實時警報和執行日常IT任務，如密碼重置。
這項技術如何運作？
RPA有兩種類型，無人值守和有人值守。這兩種自動化技術的工作方式略有不同，但通常一起使用，因為它們更適合于不同的任務。
無人值守RPA不涉及人為干預，最適合依賴于質量，可預測性，可擴展性和速度的大批量，低價值流程。
RPA可以通過感知座席需要并通過提供決策支持的指導呼叫來幫助他們輕松完成日常桌面任務。
請記住，即使您已經實現了兩種類型的RPA，它通常也不會自動執行整個流程，它會自動執行流程中的任務，以便更快地完成任務而不會出現錯誤。
所有RPA技術都要記住的關鍵是它們被設置為識別觸發事件。一旦發生這種情況，軟件就會遵循配置/流程，通過物理/虛擬流程移動信息或文檔。
哪些關鍵聯絡中心流程可以自動化？
以下是聯絡中心流程的六個關鍵示例，可通過安裝RPA技術進行簡化。
呼叫后處理自動化（ACW）
ACW--在呼叫之后，座席記錄聯系原因，呼叫結果，安排后續行動等的過程--可以在很大程度上由RPA自動化。這將大大減少您的平均處理時間（AHT），從而降低您的人員配置要求。
您的ACW自動化程度將根據所處理的查詢類型及其處理方式而有所不同。
雖然您的ACW自動化程度將根據所處理的查詢類型及其處理方式而有所不同，但座席執行的許多基本流程和任務都可以實現自動化。
這些任務包括擊鍵，鼠標單擊，下拉選項，輸入數據，所有這些都可以幫助自動執行大量常規桌面活動。
跟進溝通
在與聯絡中心進行交互后，可以向客戶發送自動調查或后續步驟，以自動執行度量標準結果或保持客戶更新。
RPA還可以向客戶發送自動消息，使他們了解正在進行的查詢。
實時報警
使用RPA，可以通過桌面或電子郵件向主管發送有關任何需要立即關注的突出問題的自動警報。
自動警報可以通過桌面或電子郵件發送給主管，以解決需要立即引起注意的任何未決問題。
通過內置機器學習，可以通過趨勢觸發警報，例如，個別員工缺勤。
更新客戶信息
您的團隊將擺脫他們的平凡任務（例如更新客戶地址或賬單信息），從而使他們能夠專注于更高價值的工作。
將完成更多工作，為客戶提供更多任務和更多時間的電話，以建立牢固的關系。
自動化交易對話
RPA應用可以最大限度地從聯絡中心和業務的其他部分實現AI學習，為座席提供實時知識以及建議的解決方案，以便快速有效地解決客戶查詢問題。
RPA的一部分是聊天機器人，它旨在自動化某些查詢類型或與座席一起工作。后者通常被稱為座席助理。
RPA的5個其他好處
回顧上面列出的過程，您可以在實施RPA技術后獲得許多潛在的好處。
1. 增加員工敬業度
員工體驗將得到改善，而不一定只是在聯絡中心。想想你的工資單，這個過程需要每月一次地進行人工干預。RPA可用于提取時間表中計算薪酬所需的詳細信息。
當效率提高并且流程簡化時，員工會很高興。填寫表格，這是一個可以輕松實現自動化的流程。
通過允許員工更少關注管理員而更多地關注戰略工作，員工滿意度將得到提高，員工流失率將降低。
2. 在客戶行為中發現模式
作為一家企業，您還可以找到滿足客戶需求的新方法。AI可以注意到客戶帳戶活動中可能存在問題的模式。
通過這樣做，可以向座席發送自動警報，然后座席可以聯系客戶并提供出色的主動客戶服務。
3. 更少的例行任務
雖然座席享受效率優勢和減少繁瑣的工作流程，但他們也可以從較少的錯誤中受益，這些錯誤在過去會導致壓力和積壓。
通過消除常規的管理任務，您將降低座席感到陷入困境和失去動力的機會。
隨著越來越多的聯絡中心實施RPA技術，座席角色可能會發生變化，而不是做這些日常任務，他們將更多地與客戶互動--這將產生更廣泛的影響。
4. 提高準確性
錯誤對客戶滿意度而言可能是代價高昂的，并且可能對您組織的聲譽造成影響。你可以采取的任何措施來減少錯誤都是一件好事。
通過自動執行通常由人工執行的手動任務，您可以更準確地降低錯誤率并改善客戶體驗，從而減少客戶投訴。
5. 減少座席流失率
通過刪除平凡的任務并使座席能夠執行我們更有趣的工作，RPA增強了座席角色的地位。這反過來將提高工作滿意度，并可以提高座席保留率。
使用RPA作為主動知識來源也可以支持座席培訓。
如果您將RPA用于座席助理，也可能會這樣做，因為您向團隊提供持續的支持來源，座席可以立即訪問知識源，以防他們難以回答查詢。
聯絡中心在實施RPA時遇到的7個錯誤
雖然RPA有很多應用，也有許多好處，但如果你想實施這項技術，還有許多值得警惕的缺陷--就像下面的七個一樣。
1. 從技術開始而不是從業務問題開始
從業務問題開始，而不是技術。成功實施RPA的關鍵是將其作為解決業務問題的一種方式--而不僅僅是應用技術。
在哪里可以自動執行任務和流程以消除，簡化和標準化，可以獲得一些快速的勝利；早期的概念證明對成功至關重要。
成功實施RPA的關鍵是將其作為解決業務問題的一種方式--而不僅僅是應用技術
除了自動化服務交付之外，還專注于圍繞底層機制進行創新，以推動業務流程改進。
2. 假設RPA不會影響聯絡中心的其他領域
組織必須提前做好準備，準備好管理和支持新成果，否則它們可能會產生一系列不同的挑戰。
采取一種方案，其中更改會導致希望下訂單的客戶的聯系量顯著增加。如果公司沒有擴大規模以適應需求的增長，則存在品牌受損，錯失收入機會，增加客戶流失以及對員工士氣影響的潛在風險。
3. 不首先確定勞動最密集的流程
實施RPA的整個概念是自動執行通常由員工執行的任務和流程。
在實施之前進行某種形式的分析非常重要，以確保在范圍界定階段確定并優先考慮大多數勞動密集型流程，以確保實施RPA可實現最大價值。
采用軟方法實施RPA非常容易，從較少的勞動密集型流程或少量任務開始測試，這可能是一個錯誤，并大大降低您的投資回報率（ROI）。
4. 未能為其制定引入計劃
許多組織將實施RPA，但不會獲得他們期望的效益或ROI，因為他們沒有為此技術進行適當規劃。
準備好問一些問題，這些問題將決定RPA是否適合您的組織，考慮它可以為哪些流程工作，并準備好集體討論哪些工作流程可以從自動化和精簡中受益。
要考慮的一些問題包括：
- 我們是否希望將RPA用作合規性援助？
- 為了客戶滿意度？
- 為了員工滿意度？
5. 未能管理董事會的期望
RPA可能是一項重大投資。至關重要的是，董事會的期望需得到妥善管理，并且允許時間實現在范圍界定階段確定的價值和利益。
在現場環境中部署之前，必須進行全面測試以確保100％的準確性。
組織不應錯誤地承諾立即產生結果，因為改進可能需要時間，因為一些任務和過程可能需要比其他任務更長的機器人學習階段。
在現場環境中部署之前，必須進行全面測試以確保100％的準確性。
6. 人格化RPA機器人
企業經常犯的一個常見錯誤就是將RPA稱為機器人。這通常會導致聯絡中心員工產生混淆和不必要的焦慮。
當這些機器人被人格化時，員工可能會覺得該技術將會竊取他們的工作。
然而，通過向團隊展示機器人如何使員工不喜歡的工作自動化，員工將更好地了解技術并了解他們如何每天為他們提供幫助。
7. 低估人性化
太多的組織因為害怕被拋在后面而急于求成。因此建立完全的RPA策略。
永遠不要低估人的參與，在處理復雜事務，情感敏感或個人問題時，或者在技術意識較差的客戶的情況下，現場座席聯系仍然是至高無上的。
另一方面，在商業領域，特別是在B2B行業中，客戶通常期望采用更正式的傳統方式進行客戶交互，因此虛擬座席可能會顯得有些陳腐和斷斷續續。
感謝幫助提供本文信息的貢獻者（照片從左到右）：
感謝Genesys的Grasme Provan
感謝GCI的Darren Gracie
感謝NICE inContact的Tamsin Dollin
感謝Business Systems的Garry White
感謝Puzzel的ColinHay
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原文網址：https://www.callcentrehelper.com/robotic-process-automation-143486.htm
