CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聊天機器人可能會導(dǎo)致一些糟糕的交互，但正確的計劃可以解決這個問題。
聊天機器人有用嗎？這是筆者最近試圖回答的一個問題。
在上個月在倫敦統(tǒng)一通信博覽會中舉行的統(tǒng)一通信狀況小組討論會上，戴夫.米歇爾斯（Dave Michels）回答了這個問題：聊天機器人不起作用。他得到了來自觀眾的笑聲，但不幸的事實是--他是對的。對于今天的大多數(shù)部署來說，聊天機器人不能很好地工作。
為了更深入地了解這個主題，我在LinkedIn上提出了一個問題：有沒有人對聊天機器人有過積極的體驗？共識似乎是聊天機器人通常非常糟糕。這篇文章得到了44條評論，而且閱讀者很多。
在評論者中有一些聊天機器人的粉絲，有些人贊揚Lyft，American Express，F(xiàn)idelity和其他幾家公司成功部署特定有限應(yīng)用程序的聊天機器人或增強型座席。然而，大多數(shù)人對聊天機器人似乎印象并不深刻，下面是這些評論：
- 從未有過一個好的機器人。它們只是客戶和公司之間的另一面墻。
- 非常糟糕。
- 太基本了，答案永遠不會與您在網(wǎng)站上找到的問題相符。
- 我體驗過一些真正令人震驚的聊天機器人，它們的自然語言能力與早期的80年代基于文本的冒險游戲相當(dāng)。在某種程度上，你就像是在'一個曲折的小窄道'，但沒有出口。
- 所有這些只不過是一個有著漂亮（或丑陋）面孔的知識庫。
- 無用
- '聊天機器人'和'正面積極的'是同一句話中很少同時出現(xiàn)的詞。
我的觀點是聊天機器人是尋找問題解決方案中的一個例子。
在我最喜歡的回復(fù)中，評論者分享了最近與聊天機器人交互中糟糕體驗的截圖，如上圖所示。對我而言，它基本上證明了大多數(shù)聊天機器人不起作用的事實。
用途正在增長，但聊天機器人不是靈丹妙藥
盡管最初的負面印象，聊天機器人對某些類型的互動非常有用。事實上，根據(jù)與多家供應(yīng)商的討論，客戶在提供個人或敏感信息（如健康或財務(wù)詳細信息）時，通常更愿意與聊天機器人而不是一線座席進行交互。機器人不是評判性的，它們的使用減少了隱私問題。消費者越來越傾向于使用自助服務(wù)和數(shù)字選項進行簡單的查詢和交易，并且24/7/365提供的聊天機器人可以提供更快，更有效的結(jié)果獲取方式。
根據(jù)2018聊天機器人狀態(tài)報告--Drift，Survey Monkey Audience，Salesforce和myclever之間的合作成果--聊天機器人的主要用例是：在緊急情況下快速回答，解決投訴或問題，獲得詳細答案或解釋，并找到一個人類客戶服務(wù)助理。大多數(shù)行業(yè)專家建議聊天機器人用于簡單，重復(fù)的交互，而實時座席處理更復(fù)雜的查詢和問題。然而，隨著人工智能（AI）技術(shù)的改進和公司添加更多數(shù)據(jù)來教授和支持他們的聊天機器人，這些虛擬助手將能夠處理越來越復(fù)雜的問題。
最佳實踐？
這是一個新興的市場，隨著聊天機器人變得更聰明，公司學(xué)會如何最好地部署它們，我預(yù)計未來幾個月會有很大的改進。由于我們處于早期階段，因此沒有太多最佳實踐。但，這會改變。
目前，最佳做法是讓聊天機器人用戶在必要時聯(lián)系實時座席--類似于在IVR系統(tǒng)中按0。正如一位客戶體驗專家在我的LinkedIn帖子中所評論的那樣，我對機器人有過很好的體驗--特別是當(dāng)用于增強人類能力而不是替換人機界面時。另一位則提到，沒有人類支持的聊天機器人可能會很危險，并且如果客戶知道有人幫助他們，他們會感到更安全。最好的組合是混合聊天機器人。
混合部署使用戶能夠在需要時從聊天機器人升級到在線座席，這將有助于鼓勵使用聊天機器人。在Five9和Zogby Analytics進行的一項消費者調(diào)查中，17％的受訪者表示他們愿意與機器人進行互動。當(dāng)被問及是否愿意與機器人交互時，他們知道他們可以升級或在必要時轉(zhuǎn)移到在線座席時，這一比例躍升至44％。
正如另一位客戶體驗專家在LinkedIn上所評論的那樣，關(guān)鍵是要建立足夠聰明的聊天機器人，以便了解對話或問題何時變得難以讓機器人理解。最好的僵尸程序是為了在一定的難度閾值下進行自助服務(wù)而建立的，但是一旦達到該閾值，就可以將聯(lián)絡(luò)中心座席/支持人員拉入對話中。
請注意，從聊天服務(wù)器升級到在線座席時，座席必須接收曾經(jīng)的聊天內(nèi)容和上下文。這將確保座席具有交互歷史并且可以繼續(xù)而無需向客戶詢問相同的問題，從而減少客戶的挫敗感并提供無縫體驗。
在部署聊天機器人時，首先要關(guān)注有限范圍的交互，例如購買或退貨訂單，而不是允許開放式對話。確定聊天機器人的特定用例和功能，以便為客戶處理和呈現(xiàn)這些選項。例如，Domino's Pizza的機器人對于訂購披薩很有用，Snap Travel的機器人有助于預(yù)訂酒店。
認識到像所有人工智能技術(shù)一樣，聊天機器人會隨著時間的推移不斷改進。聊天機器人需要針對您所在行業(yè)的特定語言和關(guān)鍵詞進行培訓(xùn)，提高其實用性，質(zhì)量只會不斷提高和發(fā)展。如果您正在尋找部署聊天機器人，使用正確類型的查詢和交互慢慢開始，并隨著技術(shù)的改進而最終擴展。
與任何新技術(shù)一樣，在部署聊天機器人之前了解您的業(yè)務(wù)目標。聊天機器人可以增加重要價值并增強客戶體驗，但前提是部署得當(dāng)。希望當(dāng)我在6或12個月內(nèi)詢問用戶使用聊天機器人的體驗時，極好的這個詞將取代糟糕，有用將取代無用。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
作者：Blair Pleasant
原文網(wǎng)址：https://www.nojitter.com/ai-automation/how-create-positive-chatbot-experience
