CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:嗨，我們從美國(guó)回來(lái)了，度過(guò)了一段美好的時(shí)光，但為了證明這并不全是假期，這里有6個(gè)來(lái)自一些具有前瞻性思維企業(yè)的例子，這些企業(yè)正在提供顯著而明顯不同的客戶體驗(yàn)，值得分享。它們是我注意到的，我經(jīng)歷過(guò)的，讓我思考的東西。你想怎么做就怎么做，但我認(rèn)為有些問(wèn)題值得探究，并弄清楚它們對(duì)你、你的企業(yè)、更重要的是，對(duì)你的客戶意味著什么！
1、 HQ Trivia Live
這是一個(gè)模仿電視問(wèn)答節(jié)目形式的手機(jī)應(yīng)用程序！你只需登錄進(jìn)去，回答一系列問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題有三個(gè)答案，就有機(jī)會(huì)贏得1萬(wàn)美元。答對(duì)了三個(gè)問(wèn)題，你就進(jìn)入下一輪。總共有12輪36個(gè)問(wèn)題，所有那些進(jìn)入到第12輪并正確回答了最后三個(gè)問(wèn)題的人將平均分得所有的獎(jiǎng)金。它每天運(yùn)行兩次，而且是現(xiàn)場(chǎng)直播的，非常容易上癮。當(dāng)我們朋友在電話里每天響起警報(bào)聲的時(shí)候，就告訴我們測(cè)試開(kāi)始了，一切都停止了，我們開(kāi)始集中注意力！
好消息是，我們一回來(lái)就發(fā)現(xiàn)有一個(gè)英國(guó)版本--你可以在蘋(píng)果商店買(mǎi)到！
評(píng)注：容易購(gòu)買(mǎi)和處理--使東西容易接近，容易使用，有趣和互動(dòng)。
2、Lyft
Lyft是優(yōu)步（Uber）的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們發(fā)現(xiàn)它在某種程度上比優(yōu)步（Uber）明顯具有挑戰(zhàn)性的業(yè)務(wù)，更友好、更容易使用。與那些更友好的司機(jī)交談時(shí)，他們似乎更喜歡Lyft（很多司機(jī)都是這樣做的）。原因之一是，作為付費(fèi)過(guò)程的一部分，Lyft應(yīng)用程序可以讓你輕松地給司機(jī)小費(fèi)。作為一名客戶，他們的響應(yīng)能力才是最突出的。我們確實(shí)有一個(gè)司機(jī)，她的駕駛技術(shù)似乎有點(diǎn)不可靠（她不擅長(zhǎng)遵守衛(wèi)星導(dǎo)航的指示！），但她確實(shí)把我們帶到了我們要去的地方。
我只給她打了3分（滿分5分）。幾分鐘后，我收到了一封道歉信，并要求提供更多的信息，解釋我為什么給她打這么低的分?jǐn)?shù)。我解釋說(shuō)，這沒(méi)什么大不了的，但不像我們以前的司機(jī)那么好。又一次道歉，還有給了我10美元的折扣。顯然，這個(gè)10億美元營(yíng)業(yè)額的公司很快就要去倫敦了--優(yōu)步（Uber）要小心了！
評(píng)注：應(yīng)對(duì)失望，讓你的客戶滿意--尤其是當(dāng)你在挑戰(zhàn)老牌競(jìng)爭(zhēng)者的時(shí)候。
3、Wholey's Market
Wholey's Market是一家歷史悠久的家族企業(yè)，始建于1912年，位于匹茲堡地區(qū)的中心地帶。他們的使命是通過(guò)在友好、有趣的氛圍中以最好的價(jià)格銷售最新鮮的產(chǎn)品來(lái)創(chuàng)造快樂(lè)的客戶。他們出售最好和最新鮮的海鮮、魚(yú)、肉和家禽，并交付一個(gè)偉大的客戶體驗(yàn)，這絕對(duì)是樂(lè)趣。很明顯，他們完全以客戶為中心，竭盡所能去創(chuàng)造那些快樂(lè)的客戶。
這里有免費(fèi)的停車，路邊的接送服務(wù)，免費(fèi)的食譜，非常友好的員工，還有檢查你有多開(kāi)心的反饋表格，但這僅僅是開(kāi)始！他們有一些顯著，明顯不同的方法包括一個(gè)免費(fèi)的海鮮學(xué)校每周六上午正常學(xué)習(xí)如何烹飪魚(yú)、龍蝦等。
評(píng)注：創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)，從人群中脫穎而出。
4、ZAPPOS（還有JOHN的瘋狂襪子！）
我們參觀了Zappos，整個(gè)體驗(yàn)非常棒。我寫(xiě)了一篇文章，講述了學(xué)到的40經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，如果你沒(méi)有讀過(guò)它，我建議你好好看看。如果你喜歡，你可能還想看看我們?cè)?D Business上的體驗(yàn)，John's Crazy Socks，他們把客戶的快樂(lè)建立在他們所做的每一件事上。
評(píng)注：這一切都是關(guān)于創(chuàng)造一種文化，讓你的員工參與、賦予他們權(quán)力，并使之成為可能。
5、BAGBNB
線索就在名字里！BAGBNB就像AirBNB，但這是為了你的行李的！他們是一個(gè)國(guó)際行李存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，目前在全球超過(guò)25個(gè)國(guó)家和100多個(gè)城市。
我們到了紐約，需要找個(gè)地方存放我們當(dāng)天的行李，然后找到了他們的網(wǎng)站！我們只是簡(jiǎn)單的注冊(cè)，在網(wǎng)站上尋找最近的方便的下車點(diǎn)，預(yù)訂了它，支付了我們的6美元，我們就搞定了！
我們把行李放在42街的一家意大利咖啡店里，然后在那天剩下的時(shí)間里，我們可以自由地在紐約四處旅行，直到我們把行李拿到機(jī)場(chǎng)。
評(píng)注：為客戶創(chuàng)建一個(gè)無(wú)縫的，簡(jiǎn)單的服務(wù)工作和體驗(yàn)！
6、Heart Attack Grill
這家Heart Attack Grill是拉斯維加斯市中心一家以醫(yī)院為主題的餐廳，提供難以置信的不健康飲食大漢堡。客戶被邀請(qǐng)?jiān)谶M(jìn)入之前在電子秤上稱自己的體重，那些超過(guò)350磅的人被邀請(qǐng)到無(wú)限的免費(fèi)食物房間！
菜單包括單層漢堡，雙層漢堡，三層漢堡，一直到八層漢堡！這些菜的重量從半磅到四磅牛肉不等！還有用純豬油和一種叫冠狀動(dòng)脈犬的熱狗做的扁平薯?xiàng)l。當(dāng)然，他們還會(huì)提供全糖可口可樂(lè)和全脂奶昔！
為了展示他們的巨大差異，他們?yōu)樗麄兊募崴故澜缂o(jì)錄感到驕傲，他們的最卡路里漢堡的卡路里含量高達(dá)9983卡路里！
這當(dāng)然不是最正確的餐廳，不是針對(duì)每個(gè)人...。但這就是重點(diǎn)！他們敢于打破規(guī)則，為特定的客戶群提供真正的替代選擇。（作為一個(gè)做過(guò)三次心臟搭橋手術(shù)的人，我可能不是其中之一！）
評(píng)注：不要只是打破規(guī)則，而是要?jiǎng)?chuàng)造規(guī)則，用它來(lái)區(qū)分你的業(yè)務(wù)！
因此，綜上所述，我們的經(jīng)驗(yàn)表明，企業(yè)努力創(chuàng)造愉悅的客戶--而不是過(guò)得愉快，或者買(mǎi)一送一的噱頭，而是要走得更遠(yuǎn)，超出客戶預(yù)期。根據(jù)定義，這隨后提高了客戶的期望。
他們讓他們的客戶感到有價(jià)值和投入到業(yè)務(wù)中--他們有很高的期望，并且不斷地獲得很棒的體驗(yàn)（偉大是由客戶定義的，而不是業(yè)務(wù)！）這些客戶會(huì)回來(lái)索取更多，然后告訴其他人。首先，在每一次與客戶的互動(dòng)中，都要做到易于購(gòu)買(mǎi)和易于處理，這意味著每個(gè)人都要關(guān)注客戶，無(wú)論他們?cè)诠镜哪膫€(gè)部門(mén)。
所有這些企業(yè)都在以新的方式創(chuàng)造偉大的客戶體驗(yàn)……而且都在以不同的方式進(jìn)行！這就是重點(diǎn)--你的挑戰(zhàn)是找出你能做些什么來(lái)讓創(chuàng)新在你的業(yè)務(wù)中起作用。
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作者：Andy Hanselman
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