CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:當一個組織對他們的客戶體驗（CX）有一個全面的理解時，它提供了一個機會去做更多知情的CX改進。客戶之聲（Voice of the Customer，VoC）計劃是一種經(jīng)過驗證的方式，企業(yè)可以收集到的客戶反饋，從而更深入地了解客戶期望與客戶體驗之間的對比，并采取行動推動改進。 　　什么是被征求的客戶反饋？

　　被征求的客戶反饋是企業(yè)主動從客戶那里獲得的信息，通常是通過調(diào)查，以便在整個過程中更好地了解客戶在特定接觸點的體驗。

　　在本文中，我們將討論VoC項目的重要性以及收集客戶反饋的五個好處。

　　1、給客戶一個聲音，讓他們感覺到自己的價值

　　通過調(diào)查征求客戶反饋為客戶分享他們的體驗提供了一個渠道，這樣公司就可以學(xué)習(xí)如何更好地服務(wù)于他們的需求，提高體驗交付。為了向客戶展示他們的反饋是有價值的，重要的是要傳達你已經(jīng)聽取了他們的反饋并采取了行動。這可能是一封簡單的跟進郵件，讓客戶知道你正在解決他們發(fā)現(xiàn)的問題。同樣重要的是，通過保持調(diào)查的簡短、清晰和有針對性，讓客戶更容易提供反饋。通過幫助客戶了解調(diào)查的目的是什么，你會得到更多有用的反饋，并與你的目標保持一致。

　　由于新客戶的獲取成本比老客戶的保留成本高25倍，因此有專門的程序來征求和執(zhí)行客戶的反饋至關(guān)重要。一個企業(yè)對其聲譽所能做的最糟糕的事情之一就是要求客戶提供反饋，而不承認或解決它。這不僅顯示了對客戶時間的不尊重，而且也錯失了公司設(shè)計和改進CX活動的機會，從而降低了客戶的忠誠度、保留率和購買欲望。

　　2、獲得CX的準確視圖，包括積極的、中立的和消極的反饋

　　擁有一般體驗的客戶通常不會覺得有必要就他們的體驗提供反饋。雖然這群客戶對你的業(yè)務(wù)并沒有什么強烈的感覺，但他們的意見和見解對你的整體客戶體驗交付還是很有價值的。通過征求反饋，您可以促使客戶分享他們的觀點，從而收集更多的客戶數(shù)據(jù)，從而提供更全面的性能視圖。

　　3、更好地了解客戶旅程

　　今天的客戶體驗是全方位的。正因為如此，企業(yè)需要以各種方式獲取反饋并聽取客戶的意見。通過一個精心設(shè)計的調(diào)查來征求客戶的反饋，你可以捕捉到客戶關(guān)于他們旅途中特定時刻的聲音，比如在他們購物之后，并學(xué)習(xí)如何改進。但是，要開發(fā)一個真正的全渠道VoC項目，并獲得客戶旅程的完整圖景，所獲得的反饋必須與來自非請求的資源（如評論網(wǎng)站、社交媒體和在線論壇）的反饋相結(jié)合。

　　從許多不同的來源收集客戶反饋意味著提供了一個更全面的視角來觀察你所有的客戶--真正快樂的、中立的和非常不快樂的--正在經(jīng)歷什么，并提供了一個機會來識別在客戶旅程中快樂和絕望的來源。

　　例如，你的真正快樂的客戶，是最有可能向別人推薦你的公司的客戶，可以提供深入了解為什么客戶對你的品牌忠誠。有了這些智慧，您就可以擴展那些在整個組織中產(chǎn)生積極CX的實踐和元素。如果一個地點總是收到優(yōu)秀的反饋，那么你可以看看他們在商店里做什么，更好地培訓(xùn)其他地點的團隊如何提供同樣優(yōu)秀的體驗。

　　4、解決問題，贏回客戶

　　弗雷斯特（Forrester）研究公司發(fā)現(xiàn)，以調(diào)查的形式征求意見的反饋是消費者向公司抱怨服務(wù)差的最常見的反饋渠道。盡管我們的目標是提供一種不需要負反饋的體驗，但這是一個機會，可以在客戶旅程中找出改進的領(lǐng)域，并贏回客戶，因為95%不滿意的客戶在問題得到解決后將返回業(yè)務(wù)。

　　有了VoC軟件，您就可以建立自動觸發(fā)器，根據(jù)特定的調(diào)查分數(shù)和客戶響應(yīng)快速警報團隊的問題。然后，負責的個人可以立即采取行動，在客戶在線分享他們的不滿之前解決客戶的擔憂。這種方法意味著客戶問題是按規(guī)模管理的，直到解決，并且對解決問題所采取的行動有充分的可見性。

　　5、防止負面反饋的擴散

　　從品牌聲譽的角度來看，不滿意的客戶是最令人擔憂的，因為糟糕的口碑很可能源自這里。根據(jù)Dimensional Research的一項調(diào)查，95%的受訪者表示，他們至少會向另外一個人講述一次糟糕的經(jīng)歷，54%的人表示，他們至少會向另外五個人講述。開放式的調(diào)查回答是收集客戶具體信息的好方法，尤其是對問題或不滿程度的洞察。有了VoC平臺，文本分析可以揭示關(guān)鍵客戶的情緒，這樣您就可以識別出新的趨勢，并在CX問題升級之前主動關(guān)注它們。然后，這種洞察力可以用于設(shè)計CX策略，以解決客戶的關(guān)注問題，并專注于將被動、消極的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\、快樂的客戶。

　　利用收集到的反饋信息來了解你不滿意的客戶的更多體驗，可以幫助你發(fā)現(xiàn)客戶旅途中不滿的根源，例如服務(wù)或溝通不暢、不明確或未達到預(yù)期、或產(chǎn)品或服務(wù)存在問題。這種反饋提供了一種方法，可以預(yù)先確定和修復(fù)任何關(guān)注的領(lǐng)域，并避免負面反饋的擴散。

　　結(jié)論

　　經(jīng)過征求的客戶反饋為客戶提供了一個機會來分享他們的滿意程度和讓企業(yè)聽到和了解。為了向客戶展示他們是真正有價值的，反饋需要被采取行動并反饋給客戶。當正確執(zhí)行時，VoC項目提供了有價值的見解，幫助我們持續(xù)改進CX計劃，建立客戶忠誠度。

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