CTI論壇(ctiforumcom)（編譯/老秦）:客戶價值觀和優先事項正在改變今天的游戲規則，擁有一個偉大的產品已經不夠了。隨著新技術的不斷涌現和塑造我們彼此互動的產品和方式，客戶的期望也發生了變化。根據Salesforce的2019年服務狀況報告，80％的客戶現在認為公司提供的體驗與其產品一樣重要。對于企業來說，向內看并確定如何改變其聯絡中心提供的服務以超越競爭對手并建立品牌忠誠度，現在比以往任何時候都更加重要。
對于服務支持座席和經理來說，智能和數據驅動的客戶支持平臺提供了與客戶保持同步，提高座席效率和提高客戶滿意度所需的環境和自動化。然而，這只是等式的一半。今天，接觸點和渠道客戶的數量正在穩步增加。使客戶能夠利用他們的智能手機和設備有助于簡化，個性化和增強他們的體驗。
向客戶展示超越
憑借其強大的內置功能，智能手機本質上就是超級計算機。因此，毫不奇怪，它們已成為客戶如何連接到他們喜愛的產品和品牌的首選手段。當客戶在電子郵件，語音，文本，視頻等之間進行操作時，他們的期望保持不變。然而，雖然客戶正在輕松地從渠道到渠道，但許多支持團隊只專注于少數幾個。根據Salesforce的相同報告，82％的客戶使用移動應用程序作為通信渠道，而51％的支持團隊支持移動應用程序。在Salesforce的另一項研究中，三分之二的千禧一代認為移動應用程序是與公司溝通時的首選渠道。
很明顯，智能手機，特別是移動應用程序是您的客戶期望所在，但是，相當多的企業尚未意識到移動應用程序在整個客戶旅程中的重要性，并且優化應用程序的支持可以重塑客戶體驗。
人工智能和自動化的作用
在聯絡中心內采用人工智能和自動化存在許多誤解，最常見的是，通過人工智能，整個支持體驗將變得自動化。實際上，人工智能在客戶支持中的作用實際上會使座席受益，使他們能夠更快地找到解決方案并專注于更專業的技能和任務。通過利用客戶可用的AI和數據驅動的洞察力，例如購買歷史記錄，以前的支持互動以及座席人員和專業知識，所有這些都有助于智能地將呼叫和交互路由到可用的最佳座席那里，以便更快地解決問題。人工智能還可以幫助自動執行座席通常陷入困境的平凡和重復的任務，從而騰出時間專注于需要人性化的更專業的任務。人工智能在客戶支持中的作用仍在定義中，但有一點很清楚，這對于塑造聯絡中心的未來至關重要。
定義客戶支持的未來有兩個主要趨勢。客戶希望在與公司溝通時使用他們的智能手機和應用程序，支持團隊希望利用AI和新興技術使他們的座席能夠更快地找到解決方案。很明顯，客戶體驗的未來在于智能手機與人工智能的交叉利用。
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作者：UJET創始人兼首席執行官Anand Janefalkar
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