由于座席是聯(lián)絡(luò)中心最昂貴的開(kāi)銷(xiāo)，因此優(yōu)化自助服務(wù)能力變得更加重要。

　　客戶(hù)往往以負(fù)面的態(tài)度看待自助服務(wù)，通常認(rèn)為是自生自滅選項(xiàng)，很少或根本沒(méi)有人工協(xié)助。

　　今天，當(dāng)正確完成時(shí)，它是一種讓客戶(hù)能夠以自信和及時(shí)的方式自行找到答案的方式，從而真正改善客戶(hù)體驗(yàn)。

　　也許聯(lián)絡(luò)中心最重要的方面是客戶(hù)無(wú)需聯(lián)系座席即可獲得出色的客戶(hù)體驗(yàn)。這使座席有時(shí)間專(zhuān)注于更復(fù)雜的客戶(hù)咨詢(xún)。

　　1. 選擇正確的查詢(xún)類(lèi)型

　　任何需要簡(jiǎn)單，交易，重復(fù)行動(dòng)的入站查詢(xún)，例如支付賬單或提交抄表，都應(yīng)該首先考慮自助服務(wù)。

　　引入它將減少您的呼入呼叫量，并有助于提高您的客戶(hù)滿(mǎn)意度和NPS。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)通常意味著需要轉(zhuǎn)型計(jì)劃。以自來(lái)水行業(yè)為例，典型的交易重復(fù)行動(dòng)包括：

　　在我們討論什么類(lèi)型的技術(shù)可以幫助您之前，讓我們解決一個(gè)常見(jiàn)的誤解：您當(dāng)前的技術(shù)。您可能擁有多種技術(shù)，多個(gè)供應(yīng)商或不適合的舊技術(shù)。

　　誤解是舊技術(shù)將使新的自助服務(wù)舉措變得困難。但現(xiàn)在比以往更容易覆蓋和集成新的自助服務(wù)技術(shù)。

　　2、始終擁有座席的協(xié)助

　　客戶(hù)總是期望有與人工交談的途徑。理想情況下，座席需要在接聽(tīng)電話(huà)之前了解自助服務(wù)中的交互歷史記錄。

　　確保集成自助服務(wù)和座席環(huán)境非常重要。這允許從自助服務(wù)到座席的適當(dāng)升級(jí)。

　　很多時(shí)候，客戶(hù)被要求在與座席聯(lián)系時(shí)重復(fù)信息，這是令客戶(hù)沮喪的不必要原因。應(yīng)引入對(duì)座席的額外培訓(xùn)，以便完成從自助服務(wù)到人工的無(wú)縫交接。

　　請(qǐng)記住，如果自助服務(wù)過(guò)于繁瑣，那么您就不應(yīng)該冒險(xiǎn)使用它。無(wú)論如何，客戶(hù)最終會(huì)打電話(huà)給您的座席。而且現(xiàn)在他們已經(jīng)對(duì)失敗的自助服務(wù)體驗(yàn)感到沮喪！

　　3、在合適的時(shí)間選擇正確的渠道

　　消費(fèi)者期望使用的渠道數(shù)量可能會(huì)使問(wèn)題復(fù)雜化。不同的渠道通常適合不同的場(chǎng)景。了解您的客戶(hù)旅程將使您能夠選擇完美的渠道為任何特定流程提供自助服務(wù)。渠道選擇取決于：

　　在選擇什么渠道方面，網(wǎng)站（桌面和移動(dòng)），聊天機(jī)器人，短信和會(huì)話(huà)語(yǔ)音助手都值得考慮。

　　4、呼叫避免和利用自助服務(wù)接管呼叫--呼叫偏移

　　聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和顧問(wèn)經(jīng)常與我談起在呼叫避免和呼叫偏移背景下的自助服務(wù)。

　　通過(guò)提供簡(jiǎn)單易用的自助服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫避免。客戶(hù)更喜歡這樣，完全避免他們打電話(huà)給您的聯(lián)絡(luò)中心。Web表單和移動(dòng)應(yīng)用程序通常是很好的選擇。

　　呼叫偏移是為客戶(hù)提供了其他方式（渠道）并完成交易后發(fā)生的，一旦他們呼入聯(lián)絡(luò)中心，系統(tǒng)有可能知道他們的呼叫目的，并利用自助服務(wù)接管呼叫。

　　向隊(duì)列中的呼叫者發(fā)布通知是很常見(jiàn)的，聲明該網(wǎng)站具有處理其需求的工具而不是等待座席，但是這對(duì)已經(jīng)通過(guò)另一個(gè)渠道（如網(wǎng)絡(luò)表單）聯(lián)絡(luò)的客戶(hù)并不很有效。

　　哪種技術(shù)可以?xún)?yōu)化自助服務(wù)？

　　如前所述，Web表單和移動(dòng)應(yīng)用程序可以有效地提供自助服務(wù)，并有助于避免呼叫。將客戶(hù)的呼叫偏移到另一個(gè)渠道并不是那么有效。

　　通過(guò)在客戶(hù)使用的渠道中提供自助服務(wù)，為客戶(hù)體驗(yàn)量身定制客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略，從而提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)和采用率。應(yīng)考慮在同一設(shè)備同一渠道上轉(zhuǎn)移到自助服務(wù)。

　　呼叫偏移如何在實(shí)踐中發(fā)揮作用？

　　相同設(shè)備，不同渠道偏轉(zhuǎn)的示例是：

　　在任一場(chǎng)景（Web鏈接或SMS聊天機(jī)器人）中，客戶(hù)完成交易而無(wú)需排隊(duì)或與座席通話(huà)。這減少了對(duì)座席的需求并節(jié)省了您的業(yè)務(wù)資金！

　　一旦客戶(hù)成功使用此方法并享受了體驗(yàn)，下次他們可能會(huì)直接返回該方法。最初的呼叫偏移成為正在進(jìn)行的呼叫避免。

　　同一設(shè)備，不同渠道自助服務(wù)的另一個(gè)例子是使用基于語(yǔ)音的會(huì)話(huà)聊天機(jī)器人。想象一下客戶(hù)打電話(huà)給公用事業(yè)公司的聯(lián)絡(luò)中心以提供抄表的情景。

　　當(dāng)然，如果客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)并且系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)最近已發(fā)出賬單，它會(huì)問(wèn)他們你打電話(huà)要付款嗎？

　　每個(gè)場(chǎng)景在每次呼叫時(shí)都會(huì)提供個(gè)性化服務(wù)。如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意？

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　　作者：馬丁.克羅斯（MartinCross）

　　原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/ways-optimise-self-service-contact-centre-142945.htm