一次簡單的業務，讓我們獲得我們想要的東西時，就會帶來即時的愉悅感——無論是在商店購買商品，給車加油，通過呼叫中心解決了問題，或者預訂劇院門票。

　　以Uber或滴滴為例的網約車公司已經簡化了出行的付費體驗。你不再需要拿出錢包付現金或者花時間刷卡了。你只要下車，車費就會自動扣除。出于種種原因和目的，交易已經被簡化，變得毫不費力。當一個企業設置重重阻礙使簡單交易變得復雜時，我們會感到沮喪。交易越復雜，消費者必須周轉的渠道越多，成交所需時間越長，消費者就越惱火。

　　1、如何使簡單的事情復雜化

　　當你走進一家超市購買洗衣粉，面對10多個品牌，幾乎忍不住要嘆息一聲，一個簡單的決定變得復雜起來。本想很快地跑一趟超市，特別是如果你沒有特別青睞的品牌，或你正在尋找一個定制化的產品，您就不得不通讀標簽上的產品信息，分析每種產品之間的差異，以決定購買哪款產品，并希望最終決定購買的能夠滿足你的需求，整個過程很煩人且非常耗時。

　　再舉另外一個例子，重新協商住房貸款或獲得新的抵押貸款是一個被極端復雜化了的簡單決定。曾經，你只需走進你的銀行和客戶經理溝通就可以了。現在，有特別多的按揭貸款機構會承諾比競爭對手更好的方案，完成交易之前，也有需要通過很多渠道進行溝通。

　　將自助服務（讓人們高效、有效、方便地為自己服務的系統設計）與自助支持（出錯時的自助服務）混為一談來實現以顧客為中心的理念是一個糟糕的設計。《哈佛商業評論》的邁克爾·施拉格如此斷言。

　　簡化顧客體驗需要確保所有涉及的流程——從顧客開始搜索他們需要/想要的服務/產品，到購買需要的服務/產品，到最后獲得售后服務——都有效、清晰，并能實現令人滿意的結果。因此，如果潛在顧客需要打電話給您的企業，請確保您的顧客中心話務員經過良好培訓，掌握所有潛在問題的答案（最好有能夠做出決策的人工智能技術或設計完善的知識庫支持），能夠清楚地表達信息，并且不會使顧客感到困惑。顧客想要的是一個快速且令人滿意的結果。

　　另外，確保你的技術設備正常運作。對于一直在電話另一端等待的顧客來說，沒有什么比聽到客服說對不起，我的屏幕需要一段時間加載更令人沮喪的事了。

　　《哈佛商業評論》的一項研究發現，衡量顧客互動有效性的最佳工具是決策容易度指數，這個指標用來衡量顧客收集和了解（或瀏覽）一個品牌信息的容易程度，顧客能夠信任所找到的信息的程度，以及顧客做出選擇的容易程度。品牌的購買決策過程越簡單，其決策容易度指數得分越高。在調查中，就被顧客考慮到的可能性而言，決策容易度指數排名前四分之一的品牌與排名最后四分之一的品牌相比高出86%。這些品牌與其它品牌相比，重新購買率高出了9%，被顧客推薦給其他人的可能性高出了115%。

　　2、KISS原則

　　每個新的管理者需要學到的第一課就是運用KISS原則。Keepit Simple，Stupid！（別把事情搞復雜了，傻瓜！），它在今天仍然有效，并且應該被應用于顧客體驗管理當中。

　　當在設計處理顧客交互的流程時，您需要評估它們是否達到了最大程度地簡單化。例如，是否每一步都是必要的？是否每一步都有利于顧客體驗？是否一些流程會讓顧客感到沮喪？流程中的每一步都應該推動顧客朝著正確的方向前進——以幫助他們實現最終目標。

　　全球咨詢公司Corporate Executive Board（CEB）表示，大多數顧客在尋求顧客服務的過程中都會遇到忠誠度被減弱的問題。例如：

　　在提升顧客體驗的過程中，任何企業都可以采取以下步驟確保業務目標與幫助顧客解決了問題保持一致。