CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:什么是過(guò)渡？之所以被稱為過(guò)渡階段，是指新的呼叫中心員工完成他們的課堂培訓(xùn)并開始走上工作崗位接聽電話的那段時(shí)間點(diǎn)，這時(shí)候他們的入職仍然不完整，他們需要相當(dāng)?shù)暮芏嘤^察和指導(dǎo)。這是決定呼叫中心管理是否正確的關(guān)鍵階段，因?yàn)榱己玫捏w驗(yàn)可能會(huì)造就一個(gè)優(yōu)秀的員工，但是糟糕的經(jīng)歷可能會(huì)導(dǎo)致人員流失。
YouTube關(guān)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)的視頻中有一個(gè)自稱為呼叫中心忍者（Ninja），其中有一些關(guān)于過(guò)渡階段的提示。
讓新手盡可能多地接打電話。開始時(shí)，呼叫中心的工作可能會(huì)令人生畏，有點(diǎn)可怕。恐懼是正常的，但是可以通過(guò)讓新員工在主管面前接聽基本電話來(lái)迅速減少這種感覺，這將建立信心，消除謎團(tuán)并減少恐懼。這也是員工快速學(xué)習(xí)不同呼叫類型的好方法。
幫助新員工充分利用不接電話的時(shí)間。在通話量較低的情況下，通過(guò)與主管交談，審查呼叫程序，熟悉呼叫中心系統(tǒng)甚至角色扮演和練習(xí)，確保新員工充分利用時(shí)間。
確保新座席不會(huì)太受挫折。在早期，新座席可能會(huì)感到不安，他們沒有完成分配給他們的工作量，或者他們的工作質(zhì)量很糟糕。通過(guò)提醒座席他們是新人，并且仍在學(xué)習(xí)，不應(yīng)該氣餒，從而鼓勵(lì)他們。畢竟，即使是最有經(jīng)驗(yàn)的特工也曾經(jīng)是新手！
幫助座席對(duì)自己的學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)。如果新座席對(duì)流程，應(yīng)用程序或工作的任何其他方面不清楚，請(qǐng)確保他們?cè)敢鈱で髱椭⑶宜麄冇袡C(jī)會(huì)去審查流程，信息或軟件。新員工的知識(shí)基礎(chǔ)可以幫助他們自助。
從經(jīng)驗(yàn)豐富的座席那里得到分享的智慧。擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的座席可以提供很多幫助。他們可以通過(guò)回答問題，引導(dǎo)新手走捷徑，平息他們緊張的神經(jīng)，幫助他們感受到集體的溫暖。
如果您花了一些額外的時(shí)間來(lái)確保入職流程的順利進(jìn)行，您可以減少流失率，改善客戶體驗(yàn)并建立積極的呼叫中心文化，使其成為新座席的家庭。
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作者：Tracey E.Schelmetic
原文網(wǎng)址：https://www.workforcemanagementtoday.com/articles/442453-tips-the-nesting-stage-call-center-agents.htm
