傾聽是非常重要的第一步，那么接下來呢？要想在2019年及未來贏得差異化競爭優勢，僅僅收集客戶數據已遠遠不夠了，企業需要根據數據采取行動，做出更加明智的業務決策。本文將簡要說明客戶分析如何通過提供客戶數據為企業帶來真正轉型。對客戶數據的準確分析和有效利用可以幫助企業降低成本，提高銷量。最重要的是，它能夠提升企業在客戶心目中的美譽度和品牌價值。

　　通過建立并加強客戶分析能力，企業可以從以下四個方面實現變革。

　　1.了解客戶需求，改進企業的客戶服務方式

　　客戶分析的數據來源于多個地方。企業可以通過調查的方式直接向客戶征詢意見，也可以從聯絡中心的交互對話中收集客戶數據。借助先進工具對多個信息源和通信渠道的數據進行分析，可以幫助企業發現各種各樣的客戶問題，找出令客戶感到沮喪的原因，甚至還能發現平時根本沒有意識到的問題。

　　舉個例子，假如一個自助服務網站的某個版塊收到了客戶投訴，就意味著客戶對該網站的使用體驗不太滿意。背后的原因可能并不是網站崩潰了，而是設計得不太合理，容易讓人產生困惑。如果沒有客戶反饋，企業可能根本不知道這個問題的存在。企業通過分析客戶數據找出原因之后，就可以迅速采取措施解決問題，改善網站用戶體驗。客戶分析有助于企業提前了解客戶需求，改善整體客戶體驗。

　　技術的發展及Z世代的崛起對聯絡中心的客戶服務方式發生了巨大變化，如何推動企業實現客戶交互的易用化，現代化和自動化已成為這一行業的發展潮流。1997年及之后出生的Z世代正接替M世代（一版定義為1981到1996年之間出生的一代）成為社會發展的新生代，他們既是消費者也是客戶，其對客戶服務的要求必將引領企業的服務方式發生變革。

　　2.提升銷售效率

　　雖然聯絡中心的每位銷售座席接受的培訓內容都基本類似，但他們在與客戶交互的過程中會形成自己獨有的溝通方式，其中有些方式可能會更有效。標準培訓中的一些銷售話術可能并不如座席自己所使用的更加有效。要想確定哪種溝通方式最為有效，唯一方法就是分析客戶通話、比較業務結果及所使用的相關短語。銷售轉化率的提升，哪怕只有1%，也會為企業帶來巨大收益。因此利用大數據并進行分析，幫助團隊識別相關短語和對話節奏，可以為企業的銷售培訓提供最佳實踐參考。

　　3.增強客戶歷程映射

　　客戶歷程是顧客與企業的產品或服務進行全面體驗的過程，整個交互歷程是通過每個接觸渠道及每個接觸渠道下的每個接觸點完成的，不同的客戶群體在每個觸點所表現出來的需求和偏好也是不一樣的。在客戶經濟時代，企業應圍繞客戶需求，對客戶交互進行全流程解剖和分析。

　　通過客戶歷程映射，企業能夠對應每一渠道及每一接觸點對客戶行為及態度進行深入分析，比如每一接觸點的座席應具備怎樣的技能和工具，并利用客戶之聲不斷深化對客戶需求的理解，反過來進一步對客戶歷程進行不斷完善。

　　客戶分析是挖掘客戶之聲這一洞察力的強大工具。聯絡中心的通話錄音文稿有助于企業了解語音及數字渠道中的客戶意圖、員工取得的業務成果以及面臨的挑戰。通過查看通話內容可以解答很多問題，比如為什么使用最新的自助服務渠道的客戶這么少，為什么關于重置密碼的通話這么長等等。對話數據在預測分析中的大規模應用有助于企業優化客戶交互結果。

　　語音轉錄數據能夠幫助企業的大數據和預測團隊預測客戶滿意度和凈推薦值，優化客戶流失模型，提升銷售效率，提供客戶歷程洞察，進而輔助企業做出明智決策，大幅改善業務結果。

　　4.確保座席行為與客戶體驗目標保持一致

　　效率是確保企業滿足客戶需求、超越客戶預期的先決條件，提升效率仍然是聯絡中心的主要目標。客戶分析數據可以為聯絡中心提供用戶對于座席服務的直接反饋。這些反饋不僅可以用來評估座席績效，發掘培訓需求，還可以為企業提供能夠交付最佳客戶體驗的理想座席畫像。通過精準預測客戶需求及預期，客戶分析數據能夠協助員工及時為客戶提供準確信息，交付卓越的客戶體驗，從而防止客戶流失。

　　客戶需要精準細分，從而基于客戶群體畫像，進行個性化和精細化的體驗設計。不同接觸點上需要的座席關鍵技能和知識也是不同的，因此聯絡中心座席同樣需要精細劃分，并將座席行為與企業的客戶體驗目標緊密結合起來。通過合理安排座席并充分發揮座席專長，達到減少平均通話時長、減少話務量等考核指標，從而提升運營效率并實現卓越的客戶滿意度。

　　作者介紹

　　Verint北亞區副總裁馬帝（Matty Kaffeman）

　　馬帝先生于2019年初加入Verint公司，擔任Verint北亞區副總裁，負責中國、韓國等地的市場營銷及業務管理。馬帝先生任職IT業20余年，經驗豐富，為業內資深營銷及管理人員，長期致力于業務拓展及營銷，擅于客戶溝通并與渠道合作伙伴保持良好關系。

　　加入Verint之前，馬帝先生先后任職于CA Technologies、Rogue Wave軟件公司和BMC軟件公司，負責公司的營銷管理及拓展增值經銷商的戰略合作關系，熟悉自動化、企業管理、安全、工作量自動化及軟件開發工具等諸多領域，對亞太及日本市場業務擁有深厚了解。

　　馬帝先生畢業于以色列的特拉維夫大學，獲得計算機科學、經濟學及法學學士學位。