CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人工智能（AI）引發了整個聯絡中心行業的熱議，就像以前的IVR和外包一樣。
領導此次變革的無疑是聊天機器人。為什么？不幸的答案可能是：它們最容易銷售。
很容易理解聊天機器人在減少聯絡量方面帶來的好處，但在實踐中，它們是一種非常棘手的技術。
考慮到這一點，在考慮將其部署到您的聯絡中心之前，您需要了解有關聊天機器人的7件事。
1、聊天機器人不是即插即用
在易于實施方面，聊天機器人可以說是安裝在聯絡中心需要最多測試的技術--特別是如果你想要一個好的。
Nuance Communications產品創新，語音技術和人工智能負責人托馬斯·赫伯納（Thomas Hebner）說：會話式人工智能給我留下最深刻的印象是營銷人員的大膽，過度夸大'機器人'能做什么。
過去一年，我花了很多時間走進聯絡中心并說：'對不起，你不會有一個可以插上去玩玩試試的機器人'。
托馬斯（Thomas）的觀點是，好的聊天機器人很復雜，需要大量的工作。想一想。圍繞會話體驗設計有一個完整的學科，有心理語言學背景的專家，他們的工作是圍繞教授機器人如何進行對話的過程建立對話。這需要很長時間。
大衛.奈勒（David Naylor）
正如Humanotics創始人大衛。奈勒（David Naylor）博士所說：澳大利亞的一家銀行遇到了近2，000種人們如何要求查詢銀行存款余額的不同方式。這些都被編程到他們的聊天機器人中。你會認為這個查詢很簡單，但需要時間！
然而，似乎組織還沒有認識到，如果他們想要一個好的聊天機器人，他們將需要投入大量的時間和數據。
2、市場上的許多聊天機器人都沒有人工智能
隨著圍繞AI的熱議，我們看到了機器人構建平臺的爆炸式增長。有數百家新創企業稱在30分鐘或1小時內制造機器人，這聽起來很棒。但這些機器人最終變成了簡單的問答機器人，基本上是一個昂貴的常見問題解答系統。
因此，如果您遇到的供應商表示他們可以在幾天，幾小時甚至幾分鐘內在您的網站上創建聊天機器人，那就請他們走開吧！它幾乎肯定不會包含任何真正的AI。
有些機器人將客戶的查詢作為文本提供給自然語言處理（NLP）系統，該系統帶有表示意圖的代碼，因此機器人可以提供腳本響應。
這些在某些預定義的情況下可以很好地工作，但腳本需要非常健壯，需要不斷調整，這種類型的聊天機器人只能響應你的上一個請求，即它不能記住你之前問過什么。
以這種方式創建聊天機器人是托馬斯·赫伯納（Thomas Hebner）不建議的，他說：不應該讓人類與另一個人交談來了解一個商業問題再來教一個機器人如何解決這個問題--這太瘋狂了！
最復雜的聊天機器人正在聯絡中心自動學習這些對話，因此工作變得越來越少。
通過分析許多以前的實時聊天交互來構建新類型的聊天機器人，并且一些語音機器人對語音到文本的轉錄本也做同樣的事情。
但是，請記住，要使這些工作，您將需要數據。很多數據！
3、聊天機器人最適合在預定義的場景中使用
雖然聊天機器人目前正占據AI領域的所有頭條新聞，因為它們適合整個機器人接管人類工作的輿論導向，而機器人過程自動化（RPA）正在慢慢接管許多聯絡中心的后臺職責。
為什么？因為人類進行的這些有意識的任務很容易編碼，例如跟隨過程，模式識別和數學解釋。而無意識的任務，如談話，則要困難得多。
當談到聊天機器人時，那些最好的工作通常只處理一種類型的查詢，其中規則可以很容易地編碼。
Dr.Nicola Millard
英國電信的Insight＆Futures負責人Nicola Millard博士說：機器非常擅長處理有流程的地方，有數據的地方，有規則的地方。他們不善于處理凌亂，復雜和情緒化的事情。
這就是為什么我個人最喜歡的聊天機器人是Margot（Lidl的葡萄酒機器人），因為它專注于做一件事--食物和葡萄酒組合。你不能向Margot詢問其他任何事情。
因此，如果您希望聊天機器人不僅僅涵蓋一種查詢類型，最好考慮實施多個機器人，每個機器人負責處理不同的聯絡目的。
4、可能需要多個聊天機器人--每個都有不同的語言風格
重要的是要記住，客戶的心理狀態對于客戶體驗至關重要。但是，客戶的精神狀態因聯絡原因而異。
例如，托馬斯·赫伯納（Thomas Hebner）解釋說：我們與一家擁有非常有趣品牌的航空公司合作，他們正在構建一個語音系統，但只有在保持時間很長的情況下它才會有效，它只會用于航班狀態查詢。
認識到這是一個壓力很大的情況，他們的聲音完全脫離了品牌--所以他們選擇了一個非常保守的角色。在客戶只想快速回答的情況下，效率是關鍵。
因此，雖然您可能想要一個與您的品牌相匹配的機器人角色，但在某些情況下卻無法運作。語氣需要與查詢類型相關，但機器人不能改變從一個對話到另一個對話的語氣，因為編碼社交技能是不可能的。
最好的聊天機器人有一個預定義的目的，如果你想讓它們處理多種查詢類型，你可能需要使用多個機器人--每個機器人都有適當的說話方式。
此外，只是一個快速提醒，不提供機器人來處理每種類型的聯系。它不適用于投訴之類的事情，因為聊天機器人不擅長處理情緒問題，你必須問自己，一個客戶是否真正欣賞一臺無法處理感情的機器所作出的同情反應。
5、沒有聊天機器人可以識別出諷刺
在過去幾年中，來自多個消息來源的報道稱，機器人現在能夠識別出諷刺。所以他們有一定的情商，對吧？不。事實是，這些報告可能會產生誤導。
看看電訊報2017年的文章哦，太棒了。機器人現在可以判斷人們何時諷刺，據報道麻省理工學院的研究人員已經創建了一種工具來檢測社交媒體帖子中的諷刺內容。只有當你在文章中得到一些段落時才發現該工具只解釋了帖子中如何使用表情符號--而不是實際的單詞。
托馬斯.赫伯納（Thomas Hebner）
這樣的報道就是為什么托馬斯。赫伯納（Thomas Hebner）覺得有必要直截了當地說：任何告訴你他們正在識別諷刺的人可能也不理解諷刺。
我去了研究生院，在我的課堂上，我是唯一的母語為英語的人，所以我們制定了一條規則，當我使用諷刺時，我必須舉手。
作為人類，我們甚至不知道如何解決這個問題，因此能夠發現諷刺甚至某人的情緒狀態仍然是我們所有人都在努力的事情。
僅僅因為聊天機器人無法檢測到諷刺，這并不意味著當客戶使用某些情緒化詞語時它們無法舉起它們的手
然而，僅僅因為聊天機器人無法檢測到諷刺，這并不意味著當客戶使用某些情緒化詞語時它們無法舉起它們的手。
如果與情緒分析配對，則可以在客戶使用諸如承諾之類的情緒詞語時檢測到，然后將聯系傳遞給人工座席，然后人工座席可以代替聊天機器人做出承諾。這更好地讓客戶放心。
6、需要大量大量的數據
這個問題沒有簡單的答案。抱歉！但是，確保從先前的聯絡中心互動中獲得大量數據是關鍵。
正如Nicola Millard博士告訴我們的那樣：當我被吸引到關于機器人的談話時，我首先要問：你為什么要使用機器人？所以我們可以定義它的目的。其次，我問：你有什么數據可以使用嗎？因為企業數據通常非常混亂，所以可能存在很大的問題。
事實上，您可以使用市場上現有的最佳技術，但如果沒有大量相關數據，它就無法學習，使其關鍵功能過時。
約翰.芬奇（John Finch）
正如Ring Central的產品營銷和內容執行官約翰.芬奇（John Finch）所說：成功聊天機器人的關鍵是它背后的數據。對于大多數聊天機器人來說，最好的數據將存儲在公司的內部數據中，但也有外部和非結構化數據可以真正幫助您為組織開發合適的聊天機器人。
由于在獲取這些數據方面有很多價值，許多供應商現在與谷歌合作，因為有4億人正在使用Google智能助理，這為像RingCentral這樣的供應商提供了一個支持聊天機器人和其他人工智能技術的龐大數據庫。
7、聊天機器人現在被更多地用于座席助理
目前，一些公司接近聊天機器人的方式正在發生顯著變化，一些組織雇傭他們與人工座席并肩工作，而不是單獨面向客戶的渠道。
這樣做的一個關鍵原因是訓練聊天機器人從客戶與座席的互動中學習，同時通過從聯絡中心系統（如知識庫）提取有用信息來提供座席支持，以幫助解決問題。
因此，聊天機器人能夠收聽對話，可能跨越每個渠道，提出答案并提供指導。但這只是對座席助理的一種看法。
另一種觀點是在呼叫從前端聊天機器人升級到座席的情況下。那么在這種情況下機器人如何仍然可以幫助座席呢？
梅根.凱芙（Meghan Keough）
8×8全球副總裁梅根。凱芙（Meghan Keough）表示，聊天機器人需要向接管該聯系人的座席顯示所有相關背景信息。這包括會話記錄和客戶信息。
這意味著座席可以從盡可能最好的信息開始，因此回答查詢所需的相關數據會被提供給座席。
綜上所述
聊天機器人是市場營銷人員的夢想。好處很容易想象。但令人興奮的背后是，看起來我們都有點被帶偏了。
當現實--在某些情況下--真的完全不同時，我們聽到了關于這些機器人最新創新的所有大膽的新主張：
- 我們的機器人實際上是插件和游戲--那么，它不會很好。
- 我們的機器人可以處理各種問題--......采用適合某些交互的語音，而不是其他交互。
- 我們的機器人可以檢測到諷刺--除非它花了你幾年的時間而且你偷了一些令人難以置信的新技術，否則它不會。
然而，盡管所有這些神話都圍繞著這項技術，但有很多用例都是聊天機器人實施的成功案例。
例如，Margot--Lidl葡萄酒機器人--有很多好評。它可以說是聊天機器人如何在預定義角色中發揮最佳效果的最佳示例，并且在將來，在規劃實施時為每個機器人提供工作描述可能很快成為慣例。
但就目前而言，許多組織已選擇以座席助理的形式實施聊天機器人。這使用AI搜索聯絡中心知識庫和其他系統以產生主動知識建議，同時跟蹤客戶對話，以幫助座席轉移會話解決問題。
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原文網址：https://www.callcentrehelper.com/everything-organisation-needs-know-installing-chatbot-140843.htm
