CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:本能地認為客戶是他們決策過程中一部分的首席執(zhí)行官會自動帶領企業(yè)走向成功。當然，客戶參與將是關鍵性的區(qū)別，所有其他的都是在這一基礎上進行的。這是我在多年來與許多不同規(guī)模企業(yè)合作的基礎上所強烈感受到的。
然而，找到證據來支持這一觀點并不總是件容易的事，所以當我最近看到這句話的時候，我很高興：
Genysis的研究發(fā)現(xiàn)：
在高盈利能力的公司中，58%的首席執(zhí)行官有客戶體驗管理的所有權。
我與客戶的工作重點是建立B2B客戶服務關系，以提升客戶忠誠度，這也包括客戶體驗。
一個企業(yè)長期增長和盈利能力的基礎是首席執(zhí)行官的領導和承諾，以及對于保持客戶在公司核心事務中重要性的理解。
當首席執(zhí)行官（和高級領導團隊）對創(chuàng)新的客戶計劃提出建議時，愿意投入必要的資源來支持這些計劃，并使員工擁有與客戶的關系，這樣的企業(yè)將會成功。
這并不意味著首席執(zhí)行官應該進行微觀管理，而是應該集中精力，并將客戶關系作為優(yōu)先事項，這有助于讓他們在激烈的競爭中脫穎而出。
提升客戶的參與度和忠誠度不僅取決于執(zhí)行團隊的承諾和愿景，而且取決于五個關鍵方面。在每個維度上都有效是促使客戶參與的成熟因素。
有收集客戶數據的基礎設施，并將數據分發(fā)給合適的人以避免信息孤島的出現(xiàn)是成功客戶參與的關鍵。了解你的企業(yè)是如何影響客戶的，與客戶的關系有多好，以及它如何進行有競爭力的表現(xiàn)。
從我們在客戶參與成熟度方面所做的研究可以看出，并不是所有的企業(yè)都能在所有這些方面表現(xiàn)的出色--你可以用這個工具來衡量你自己的公司。
以下是我的建議：
首先，企業(yè)需要確保客戶參與是其DNA的一部分--這是一個領導主動性，并形成了其他所有事務建立的基礎。
其次，我們建議企業(yè)密切關注這些方面--基礎設施、發(fā)布信息的過程以及企業(yè)協(xié)作的方式。下面是一些可以幫助您開發(fā)這些的工具。
第三，看看收集到的關于客戶的度量標準。找出你所擁有的--它是如何工作的，什么是缺失的，構建一個框架來解決構建一個相互關聯(lián)的圖片所需要的東西。指標如NPS和其他衡量客戶滿意度、客戶成功和客戶忠誠度的指標。
最后，作為一個企業(yè)，問自己這些問題
- 度量指標是在企業(yè)的其他部分中都相關的部分，還是只是在一個部門中的某一個活動？
- 高級管理人員是否參與并提出問題--他們是否有承諾?
- 客戶滿意度是公司DNA的一部分嗎?
- 你還能跟蹤／測量哪些指標？銷售？客戶流失？推特？客戶服務？品牌的力量？
- 你的客戶對你戰(zhàn)略決策的支持和貢獻是什么？
然而，如果CEO的關注點在其他地方，你不會看到任何實實在在的承諾推動的改變，你可能是在泥地里跑馬……在這種情況下，我可以推薦一些好的獵頭公司，可以幫助你改變職業(yè)生涯，在其他企業(yè)參與競爭超越你當前的雇主。
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