CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶體驗為王的出現正在改變各行業組織的格局，提出新的挑戰并突出許多聯絡中心多年來一直試圖解決的難點。這包括首次聯系解決率，易于與之合作，減少座席流失，并消除平凡和重復的任務。 　　最終，目標是讓座席有更多時間專注于為客戶和企業增加價值的復雜任務，同時增加收入。但是，這并不容易。沒有快速的勝利，這些挑戰將繼續采取新的形式出現。

　　不斷發展的聯絡中心

　　關于人工智能的消息以及它將如何徹底改變我們的個人和職業生活無處不在。我們中的一些人積極地接受它，而大多數人對這項技術的含義以及它如何影響我們的日常工作環境感到恐懼或焦慮。

　　雖然大多數企業都專注于數字化轉型，但語音仍然普遍存在，并且沒有任何消失的跡象。大多數人在可能的情況下接受自助服務選項，但是當我們遇到一個對數字交易過于復雜或敏感的問題時，我們會回到語音。顯然，人類座席仍然需要成為這些對話的前沿和中心，正確的聯絡中心技術將確保這一點。

　　例如，我們在2018年的消費者客戶體驗研究中發現，消費者在網上購物時越來越習慣于與機器互動，83％的人表示他們在處理自動化流程時感到滿意。大多數人不想在網上購物時與人互動，除非問題非常復雜，或者他們很難找到他們正在尋找的東西。

　　在今年倫敦舉行的聯絡中心未來的活動中，來自Contact Babel的Steve Morrell證明AI將增強座席，而不是取代座席。Lynn Gayowski在NoJ itter上的文章也支持了這一觀點。

　　不斷進步的座席

　　利用人工智能快速準確地執行基本的聯絡中心功能，使座席能夠專注于提供高質量的專業服務并回答復雜的查詢。他們可以在更短的時間內完成更多工作，并永久地將所有枯燥，重復的任務從他們的待辦事項列表中刪除。

　　在這個被破壞的新世界中，聯絡中心座席將成為企業的生命源泉。他們的價值和技能將繼續快速增長，以及旨在支持他們的技術和他們在工作場所的聲望。今天和明天的專業座席消除了座席是當代工廠工人的荒謬說法。

　　為了保持競爭力，組織需要徹底改革其聯絡中心流程，系統和業務實踐，以提供卓越的客戶服務。將人工智能技術與專注于客戶體驗的熟練座席相結合，意味著組織將變得更強大，更成功，更有利可圖。

　　聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載

　　作者：Shameem Smillie

　　原文網址：https://www.mitel.com/blog/theres-a-brighter-future-for-contact-center-agents