盡管人工智能主要以會議增強（面部識別，關系智能和虛擬助手）的形式融入統(tǒng)一通信應用程序，但在與像客戶體驗這些領域由于人工智能發(fā)生的革命相比，卻顯得相形見絀。會話AI提供了一系列功能，組織將支付大筆費用，因為它會顯著影響組織的業(yè)務，而UC解決方案中的大多數(shù)AI都是作為產(chǎn)品增強免費提供的。

　　充分理解會話AI的影響需要改變我們對客戶體驗的看法。通常，客戶體驗被視為組織為使用，購買，貢獻或依賴特定產(chǎn)品或服務的外部客戶提供的客戶支持。但是，更廣泛的客戶體驗視圖包括服務內(nèi)部客戶，他們可能需要人力資源信息，醫(yī)療計劃覆蓋數(shù)據(jù)，內(nèi)部服務臺支持以及許多其他類型的幫助。只要有客戶，會話式人工智能就可以發(fā)揮作用。

　　為什么關注Dialogflow

　　在本系列中，我們選擇使用Google Dialogflow專注于如何開發(fā)會話AI解決方案。我們做出了這個選擇，因為許多聯(lián)絡中心提供商已經(jīng)宣布與Google聯(lián)絡中心AI（CCAI）建立合作關系，以便他們的客戶可以無縫地使用Google的AI和自然語言處理功能來為他們添加會話AI（也就是智能機器人或智能虛擬助理）多渠道聯(lián)絡中心接口。Dialogflow是CCAI的核心。CCAI還提供座席助理和對話建模功能。座席助理實時向一線座席顯示相關的上下文信息，而會話主題建模者分析音頻和聊天日志，以發(fā)現(xiàn)有關客戶交互中的主題和趨勢的見解。

　　谷歌CCAI合作伙伴（根據(jù)原始發(fā)布更新，RingCentral已被刪除，因為據(jù)Google稱它不再是合作伙伴）

　　介紹多篇文章系列

　　Enterprise Connect 2019在AI和會話AI中的興趣令人驚訝--與這兩個主題相關的每個會話都得到了很多參與。考慮到會話AI與Google與聯(lián)絡中心提供商之間的合作關系，KelCor構(gòu)思了一系列關于使用Dialogflow構(gòu)建機器人的文章，然后獲得了Google的協(xié)議，以提供有關內(nèi)容的技術(shù)信息和準確性評論。

　　該系列將包含12篇文章，重點介紹如何創(chuàng)建會話AI應用程序，重點是在Dialogflow中實現(xiàn)它們。在適當?shù)臅r候，會出現(xiàn)與聯(lián)絡中心合作伙伴相關的內(nèi)容，特別是在討論這些合作伙伴添加的內(nèi)容，他們?nèi)绾螀^(qū)分自己以及與Dialogflow接口的機制時。一些文章將與使用任何平臺創(chuàng)建機器人完全密切相關，著眼于教育NoJitter讀者在他們開始智能機器人創(chuàng)建之旅時會發(fā)生什么。

No Jitter的Dialogflow系列編輯日歷

　　該系列的編輯日歷如上所示；請注意，隨著系列全年的進展，我們可能會對確切的日期和主題進行微調(diào)。

　　Dialogflow如何工作

　　Dialogflow，在2016年9月被Google收購之前稱為API.ai，是Google基于云的自然語言理解（NLU）解決方案。它使用機器學習技術(shù)使計算機理解人類語言的結(jié)構(gòu)和含義。

　　Dialogflow可作為獨立解決方案在www.dialogflow.com上提供，也可作為CCAI的一部分以VirtualAgent的名義提供。虛擬座席本質(zhì)上是Dialogflow，其中包含一些為基于聯(lián)絡中心的呼叫流和交互而開發(fā)的特殊API。

　　CCAI和/或Dialogflow包括以下功能：

組成Google Dialogflow和Google Contact Center AI的組件

　　Dialogflow作為獨立產(chǎn)品通常可用，并在兩個產(chǎn)品版本中提供支持：標準版和企業(yè)版。企業(yè)版具有更高的SLA，并且具有比標準版本更強大的技術(shù)支持。正如上個月GoogleCloudNext宣布的那樣，CCAI正處于測試階段。盡管一般發(fā)布日期尚未公布，但行業(yè)觀察人士預計CCAI將在2019年下半年普遍上市。如上表所示，CCAI的幾個部分，包括AgentAssist和ConversationalTopicModeler，目前處于alpha版本。CCAI合作伙伴的Beta客戶目前可以訪問特定聯(lián)絡中心特定的API，這些API在CCAI普遍可用之前仍需要修改和調(diào)整。

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　　Dialogflow如何通過自然語言理解和實現(xiàn)從文本或語音輸入中發(fā)揮作用

　　上圖說明了Dialogflow的工作原理。

　　1.Dialogflow的輸入可以是基于文本或人聲的20種不同語言，包括一些本地方言，如英語（美國和英國）或中文（簡體和繁體）。文本輸入來自消息傳遞通道，包括SMS，Webchat和電子郵件。谷歌與Slack，F(xiàn)acebook Messenger，Google智能助理，Twitter，微軟Skype和Skype for Business，思科Webex Teams，Twilio，Viber，Line，Telegram和Kik建立了Dialogflow集成。來自Amazon和Microsoft的SMS，電子郵件和語音助理需要額外的編碼或消息處理才能輸入Dialogflow。

　　2.基于文本的消息可以通過可選的拼寫檢查程序。當人們輸入或使用短信時，拼寫錯誤很常見。糾正拼寫錯誤將提高自然語言理解引擎的準確性。

　　3.Dialogflow的語音呼叫通過Google的語音到文本處理器，將用戶的語音輸入轉(zhuǎn)換為文本流。

　　4.將語音轉(zhuǎn)換為文本或輸入文本已更正后，生成的文本流將傳遞到Dialogflow中的自然語言理解引擎。這實際上是支持智能機器人創(chuàng)建的核心元素。

　　Dialogflow首先檢查文本流并嘗試找出用戶的意圖。意圖是用戶想要的--為什么他或她首先與機器人交互。獲得正確的意圖至關重要。（我們將在后續(xù)文章中討論如何創(chuàng)建Dialogflow意圖。）

　　意圖的例子可以是我想知道天氣預報，我的銀行余額是什么，以及我想要預訂。

　　意圖通常具有與之關聯(lián)的實體，例如名稱，日期和位置。如果你想知道天氣，你需要告訴機器人的位置。如果您想知道您的銀行余額，那么機器人將需要獲取該帳戶的名稱。一些比如日期，時間，地點和貨幣都是開箱即用的，并且是作為Google技術(shù)堆棧的一部分啟用的。

　　Dialogflow支持上下文的概念來管理會話狀態(tài)，流和分支。上下文用于跟蹤對話的狀態(tài)，并且它們會在根據(jù)用戶之前的回復指導對話時影響匹配的意圖。上下文有助于使交互感覺自然而真實。

　　Slots是與實體關聯(lián)的參數(shù)。在銀行余額意圖示例中，實體是該人的姓名。Slot可能是正在尋找余額的人名下的特定帳號。如果您要預訂機票，您的座位偏好（窗口或過道）是slot值。

　　使用Dialogflow創(chuàng)建智能機器人需要開發(fā)人員考慮機器人應該處理的所有意圖以及用戶闡明此意圖的所有不同方式。然后，對于每個意圖，開發(fā)人員必須識別與該意圖相關聯(lián)的實體，以及與每個實體相關的任何slots。如果查詢中缺少實體（entity）和/或slot，則機器人需要弄清楚如何向用戶詢問它。

　　5.一旦Dialogflow識別出intent，entities和slot值，它就會將此信息移交給滿足意圖的軟件代碼。實現(xiàn)意圖可能包括進行數(shù)據(jù)庫檢索以查找用戶正在查找的信息，或者為后端或基于云的系統(tǒng)調(diào)用某種API。例如，如果用戶要求提供銀行信息，則此代碼將與銀行應用程序連接。如果意圖是用于HR策略信息，則代碼觸發(fā)數(shù)據(jù)庫搜索以檢索所請求的信息。

　　6.一旦檢索到必要的信息將通過Dialogflow傳回并返回給用戶。如果交互是基于文本的，則在調(diào)用以發(fā)送消息的同一渠道中將文本響應發(fā)送回用戶。如果是語音請求，則將文本轉(zhuǎn)換為語音響應用戶。

　　當Dialogflow通過其中一個聯(lián)絡中心合作伙伴作為CCAI的一部分進行集成時，流程變得有點復雜，但功能更強大。

　　使用Dialogflow作為CCAI的一部分的參考圖

　　CCAI增加了幾項值得注意的增強功能：

　　會話主題建模，以便可以增強交互的質(zhì)量（意味著更多的查詢由智能機器人處理），并且此建模可以檢測意圖是否隨時間變化，以便可以在保持機器人當前方面進行額外的工作。

　　證明點

　　在推出這一系列文章時，nojitter邀請了Google的CCAI合作伙伴提供輸入和證明點。雖然Avaya是最近宣布與谷歌合作的聯(lián)絡中心提供商之一，但它第一個回復并提供了有關Google和CCAI所做工作的詳細信息。

　　谷歌已經(jīng)是Avaya的A.I.Connect計劃的一部分，自從CCAI的測試版發(fā)布以來，Avaya已經(jīng)報告了希望通過其聯(lián)絡中心平臺使用CCAI的全球客戶的許多咨詢。其中許多問題都集中在使用Dialogflow創(chuàng)建智能機器人上。Avaya正在開發(fā)幾個大型CCAI概念驗證（PoC）項目。其中有一家大型企業(yè)客戶，專注于提供更好的客戶服務；它目前正致力于使用Avaya Experience Portal和CCAI創(chuàng)建的智能機器人解決方案的內(nèi)部測試。該公司使用其現(xiàn)有的呼叫記錄和座席記錄確定了必要的Dialogflow意圖，實體和插槽。它現(xiàn)在正在試驗CCAI提供的一些獨特API，它們可以控制轉(zhuǎn)換點的排隊和暫停，轉(zhuǎn)換點是需要做出關鍵決策的對話中的一個地方。其中一些流量變量會影響機器人如何響應并被最終用戶感知。

　　當CCAI普遍可用時，Avaya的CCAI聯(lián)絡中心界面將很快跟進。利用這家大型企業(yè)客戶的知識，以及其他正在推進Avaya+CCIA的公司--包括媒體集團，全國零售連鎖店和移動運營商--Avaya可能會成為首批聯(lián)絡中心合作伙伴之一。能夠出售Dialogflow/CCAI與現(xiàn)有聯(lián)絡中心部署的集成。

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　　作者：布倫特.凱利（Brent Kelly）

　　原文網(wǎng)址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/decoding-dialogflow-introduction-building-intelligent-bots%20