未來將會是怎樣的？

　　什么將會最大程度影響并改變我們的生活？

　　日前，在科大訊飛公司于北京舉辦的語音點亮生活智能家庭語音產品發(fā)布會上，以靈犀3.0為代表的新一代迅飛智能語音產品引爆現(xiàn)場，其中方言語音識別、高抗噪語音識別、個性化識別、人臉識別、手勢識別、聲紋識別多項世界領先技術的展示顯示了科大訊飛雄厚的技術研發(fā)實力。發(fā)布會還宣布了 訊飛超腦計劃的啟動，未來以機器為中心的人機交互將走向以人為中心的自然交互。

　　在科大訊飛董事長劉慶峰的主題演講中，他將人工智能技術分解為三個發(fā)展階段：計算智能、感知智能和認知智能。計算智能是深藍機器人時代，存儲和計算都是本地化的；感知智能則讓機器能聽會說能看，會感知環(huán)境，這是當前大多數智能硬件在做的事情；認知智能即智能3.0時代則是機器可以像人的大腦一樣思考、理解、推理、預測、解決實際問題。只有當人工智能達到認知智能層面時，機器才能真正替代人腦從事一些像智能客服、健康醫(yī)療咨詢等專家級的服務工作。具有認知智能的客服機器人的研發(fā)已經列入訊飛超腦計劃中。

　　從呼叫中心產業(yè)的角度來看，在以訊飛語音產品為代表的智能技術推動下，企業(yè)的服務方式正處于從感知智能向認知智能演進階段，新一輪的產業(yè)變革正以快速漸進的方式發(fā)生在我們身邊。本次產品發(fā)布會后，記者在現(xiàn)場專題采訪了科大訊飛網絡語音業(yè)務總監(jiān)黃達志。以下是黃總對幾個核心問題的介紹。

　　科大訊飛智能語音產品目前在呼叫中心的主要應用場景？

　　答：訊飛智能語音技術目前在呼叫中心的應用主要涵蓋自助服務、人機融合以及運營支撐三個方面。

　　自助服務的應用如新一代智能IVR服務，它相比傳統(tǒng)的按鍵式IVR服務在效率上有很大提升，以運營商為例，可以將原先25%的接入話務量分流到新的渠道中；

　　人機融合是指由機算機來為座席代表提供一些輔助性服務，讓座席代表在現(xiàn)有服務過程中工作更簡單、更有效；

　　運營支撐方面的應用是指對呼叫中心積累的人工錄音通過數據建模來完成各種分析，支撐精細化營銷，對突發(fā)的話務情況做分析、預警等；也用于語音業(yè)務的自動化質檢，提升運營水平。它相當于呼叫中心的一個大數據平臺，對此，訊飛已經在重點行業(yè)有了超過二十項目的實際應用。

　　智能語音系統(tǒng)對呼叫中心軟硬件環(huán)境有哪些要求？

　　答：我們的新技術是疊加在原有系統(tǒng)平臺上的一種技術融合。呼叫中心系統(tǒng)本身是一個集成技術的平臺，智能語音解決方案類似于一個部署于單獨服務器上的錄音或智能IVR模塊，原有的平臺系統(tǒng)通過我們給出的接口來調用這個模塊。對于呼叫中心來說，需要做出的改造就是新增或利舊一些設備用于做部署和連調工作。我們用的MICP協(xié)議是業(yè)界普遍使用的規(guī)范，原有平臺可以方便地實現(xiàn)對接。軟件方面，比較復雜的是業(yè)務功能開發(fā)，要按照智能語音交互的方式來做設計，比如傳統(tǒng)IVR的菜單式選擇比較簡單，而新一代智能語音交互的方式則需要做動態(tài)的組合設計，在這方面我們已經積累了很多經驗，并且有一個專門的技術團隊來作支撐。

　　此外我們有一些項目采用的是移動互聯(lián)網模式，比如我們和攜程網合作開發(fā)了一項手機客戶端的應用，這項應用對接的是我們的語音云平臺。用戶通過連接到我們的語音云平臺來獲得智能客服的能力，響應速度非常快。我們統(tǒng)計過，在2G的環(huán)境下平均響應時間約1.5秒，在WIFI、3G、4G的網絡條件下會更快。攜程網原先大部分業(yè)務是通過呼叫中心完成，現(xiàn)在通過客戶端語音應用，不僅分流了原先渠道的業(yè)務，客戶體驗也有明顯提高。