針對人員短缺、技能結(jié)構(gòu)需求與供給不匹配的狀況

　　一方面，與各招聘渠道建立廣泛聯(lián)系，包括：學(xué)校、培訓(xùn)機構(gòu)、招聘網(wǎng)站等；并且對人員進行嚴格篩選。另一方面可以采用定向委培的方式來保證呼叫中心外包行業(yè)的人才資源，可以與中介機構(gòu)、職業(yè)學(xué)校等機構(gòu)聯(lián)手，打造呼叫中心人力資源的培訓(xùn)基地。

　　針對用什么方式管理外派團隊

　　一是建立良好的運轉(zhuǎn)管理的體制，不會因為某一個人走了，與其相關(guān)的所有的業(yè)務(wù)就都走了。通過良性的運轉(zhuǎn)機制，按照規(guī)章制度，按照管理的規(guī)范進行操作。二是做好外派員工的培訓(xùn)。使人員能夠符合用人方要求，使外派人員了解業(yè)務(wù)以及合作雙方的關(guān)系，他們自身的歸屬問題等等。三是重視外派人員的情緒波動及時進行情緒緩釋。發(fā)現(xiàn)員工情緒波動較大，影響工作時，要主動關(guān)心員工，建立溝通平臺和多種溝通方式，幫助員工解決遇到的問題。四是合作雙方做好充分溝通，對外派員工的利益要事先協(xié)調(diào)好。

　　關(guān)于呼叫中心的外包

　　外包型呼叫中心的核心競爭力其實是自我品牌的實力，只有洞悉自身的特點，結(jié)合發(fā)包方的需求，創(chuàng)造出差異性的服務(wù)，形成自身獨有的價值鏈，依靠價值取勝的企業(yè)才會真正立于不敗之地。事實上，呼叫中心是信息、數(shù)據(jù)的集合中心，對服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展、咨詢管理等產(chǎn)業(yè)的延伸都有重要意義。

　　呼叫中心是一個流程眾多的部門，涉及到合作雙方

　　首先各個流程的制定要考慮到閉環(huán)、無重復(fù)、無遺漏。其次要考慮到執(zhí)行的方便性。在流程制定準確、高效的前提下，需要各部門順暢合作，遇事不推諉。任何一個企業(yè)的成功都離不開部門間的相互溝通與協(xié)作，呼叫中心尤其如此。不論是自建的呼叫中心還是專門為企業(yè)服務(wù)的外包呼叫中心，都離不開部門間的精誠團結(jié)、相互支持、相互配合。

　　呼叫中心作為CRM的一部分，日益變得同研發(fā)和銷售一樣，成為企業(yè)活動的重要組成部分。企業(yè)要生存、發(fā)展，就必須更專注于自己的核心優(yōu)勢，即要有自己的業(yè)務(wù)模式并且能夠優(yōu)化。不僅具有高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)理念，還提供精益求精的品質(zhì)與服務(wù)，成為獲取競爭優(yōu)勢的來源之一。