技術(shù)，是將客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心角色轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略合作伙伴角色的催化劑

　　袁達(dá)文：亞太呼叫中心聯(lián)盟主席

　　傳統(tǒng)上，客戶(hù)接觸中心很少意識(shí)到擴(kuò)展自己工作范圍的可能性，這往往意味著技術(shù)只局限于處理基本的呼入和呼出服務(wù)，而非重要的戰(zhàn)略工具。為了將客戶(hù)接觸中心的角色轉(zhuǎn)變成戰(zhàn)略事業(yè)部，主管需要考慮改變接觸中心團(tuán)隊(duì)的作用，從事務(wù)性的本質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)轭檰?wèn)和合作伙伴，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收及維持客戶(hù)忠誠(chéng)度。

　　為了支持客戶(hù)接觸中心的功能進(jìn)行技術(shù)整合，可以將員工從日常事務(wù)中解放出來(lái)，讓他們有更多的時(shí)間著眼于廣泛的客戶(hù)體驗(yàn)策略，并專(zhuān)注于如何管理和提升自身的才能，包括輔導(dǎo)、溝通、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展和繼任計(jì)劃。

　　這引出了對(duì)未來(lái)客戶(hù)中心的憧憬。有一個(gè)引擎處理大部分的客戶(hù)服務(wù)交易，有一個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)家小組協(xié)助直線管理者提供諸如客戶(hù)聲音分析、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率和忠誠(chéng)度計(jì)劃等支持。

　　通過(guò)使用數(shù)據(jù)、分析工具及軟件，客戶(hù)中心主管可以了解生產(chǎn)力和客戶(hù)預(yù)期需求之間的缺口，同類(lèi)最佳接觸中心技術(shù)應(yīng)該支持業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)卓越的團(tuán)隊(duì)工作和成果。

　　我們預(yù)計(jì)手機(jī)將成為未來(lái)生活中幾乎每個(gè)人都會(huì)擁有的工具。我們預(yù)測(cè)，未來(lái)流體結(jié)構(gòu)將取代聯(lián)絡(luò)中心的工作站，工作人員可以使用他們的移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行呼入和呼出服務(wù)，并從云端獲取客戶(hù)信息。

　　同時(shí)我們也相信自助服務(wù)也會(huì)變得日益普遍，以至于這個(gè)概念將會(huì)消失，因?yàn)樗械钠胀蛻?hù)服務(wù)交易都將通過(guò)客戶(hù)中心來(lái)完成。技術(shù)供應(yīng)商正在創(chuàng)造智能技術(shù)讓自助服務(wù)變得更加簡(jiǎn)單。這將為客戶(hù)中心專(zhuān)業(yè)人員節(jié)約相當(dāng)大一部分時(shí)間，讓他們能夠?qū)Ｗ⒂趲椭麄兊目蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)。

　　正如我們看到移動(dòng)技術(shù)改變了我們同朋友之間的溝通方式，這也將打破客戶(hù)服務(wù)交易中的沉默，并有助于提供所有客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)的全貌——這是絕對(duì)關(guān)鍵的。用局部解決方案來(lái)解決特定問(wèn)題并不是真正的解決方案，目前的客戶(hù)服務(wù)功能過(guò)分關(guān)注特色功能。相反，我們應(yīng)該關(guān)注服務(wù)交付和成果。客戶(hù)中心的趨勢(shì)應(yīng)該是提升自助服務(wù)，通過(guò)技術(shù)以及不斷增長(zhǎng)的移動(dòng)資源進(jìn)一步發(fā)展。

　　企業(yè)呼叫中心在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化過(guò)程中實(shí)施變革應(yīng)遵循的原則

　　葉彥華：泰康人壽保險(xiǎn)公司95522服務(wù)中心總經(jīng)理

　　在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)背景下，呼叫中心的作用和功能正在發(fā)生深刻的變化。首先是大量非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，如錄音和工單等被高度關(guān)注和重視，通過(guò)呼叫中心反映出來(lái)的客戶(hù)行為數(shù)據(jù)和相關(guān)分析正在成為企業(yè)重要的決策支持依據(jù)；其次是基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)的調(diào)整和組織架構(gòu)改革，呼叫中心從來(lái)沒(méi)有像今天這樣以其多媒體服務(wù)受到更多的重視，特別是微信的出現(xiàn)已經(jīng)開(kāi)始影響人們的生活，這種最類(lèi)人化的交互工具催生了以微信為核心的新的多媒體服務(wù)體系，同時(shí)組織架構(gòu)也必然隨之調(diào)整，語(yǔ)音業(yè)務(wù)正逐步成為呼叫中心的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)；第三，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使銷(xiāo)售和服務(wù)的界限變得更加模糊不清，服務(wù)中，銷(xiāo)售和服務(wù)水乳交融。呼叫中心在整個(gè)銷(xiāo)售和服務(wù)鏈條中和客戶(hù)距離最近，也最能把握客戶(hù)的需求，因此傳統(tǒng)的服務(wù)由中后臺(tái)逐步走到前臺(tái)，并開(kāi)始扮演和銷(xiāo)售同樣重要的角色，這是一個(gè)最重要的變化。

　　在客戶(hù)群逐步適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化的過(guò)程中，企業(yè)呼叫中心還需要圍繞三個(gè)原則來(lái)改善自身的管理能力和服務(wù)能力，第一是提高效率，大量新技術(shù)的應(yīng)用必然帶來(lái)呼叫中心人力的減少，甚至傳統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)也可能面臨萎縮，同時(shí)對(duì)呼叫中心的服務(wù)能力和人員素質(zhì)提出了更高的要求，因此呼叫中心在新的形勢(shì)下轉(zhuǎn)型、調(diào)整、減人就會(huì)逐步變成必然。第二是降低成本，大量服務(wù)開(kāi)始以手機(jī)為核心進(jìn)行流程設(shè)計(jì)，人們的觀念也逐步改變，對(duì)紙質(zhì)憑證的依賴(lài)變得越來(lái)越小，未來(lái)也許企業(yè)會(huì)為客戶(hù)建立一個(gè)保管箱，客戶(hù)可以在指定的網(wǎng)絡(luò)地址查詢(xún)自己所有的憑證甚至是合同；第三是控制風(fēng)險(xiǎn)，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制主要是通過(guò)各種各樣的流程來(lái)實(shí)現(xiàn)，今天在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上的服務(wù)或者交易使流程變得至簡(jiǎn)，這樣客戶(hù)體驗(yàn)才會(huì)達(dá)到極致，那么流程的風(fēng)險(xiǎn)控制作用就會(huì)被降低。如何來(lái)控制風(fēng)險(xiǎn)呢？答案就是：客戶(hù)行為大數(shù)據(jù)分析。我們必須通過(guò)客戶(hù)的行為來(lái)判斷或推斷客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，因此非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的作用變得極其重要，其本質(zhì)就是對(duì)客戶(hù)行為的綜合分析和挖掘，和結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)相互佐證，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)起到預(yù)警、控制的作用。