移動互聯網的科技變革集合了桌面互聯網與移動終端的使用優勢，它的發展加速了社會向信息化、數字化、個人化的方向過渡。移動互聯網的技術演進不僅打造了現代化的數字生活平臺和虛擬生存空間，資源共享、信息爆炸極具縮短世界物理距離。同時，人們在制造、傳播、分享、評論信息資源的過程中強大了自身的主觀能動性、擴張了個體的各類需求，個人的存在意識顯性增強、行為能力明顯提高，社會向傳統權威、榜樣、精英、道德的目標漸行漸遠，伸張個性自由成為時代潮流。

　　一、電話經理管理模型課題背景

　　·（一）、移動互聯網時代下新生代電話經理的職業特征

　　重慶移動中高端電話經理團隊主要由80后、90后員工組成，這批新生代電話經理主要成長于社會經濟大發展的移動互聯網時代背景下，是互聯網信息的主要制造者、接受者、傳播者和評論者，對移動互聯網的數字化生活具有極強的依賴感，承受工作壓力的能力相對較弱，現實生活中的自制與自控能力略顯不足。另一方面，新生代電話經理個性張揚，追求自由，注重個體存在感與主觀體驗，對社會道德與價值規范缺少敬畏心，職業觀念淡薄且不注重職業生涯發展規劃，個人興趣、情感所好取代工資福利與職業晉升等成為其擇業的主要驅動力。不僅如此，新生代電話經理工作中的個人主義思想蔓延，對企業的認同感與信任度降低，管理規范、制度章程對其的約束力也大大削減。

　　·（二）、移動互聯網時代下客服中心電話經理運營現狀分析

　　移動互聯網時代背景下的行業、企業、客戶變化對電話經理發展運營提出了新要求。

　　首先，行業競爭多元化與全業務并行發展要求電話經理具有更高的業務能力和創新能力。通信行業競爭主體日趨多元，行業領先地位的保持不僅需要有穩固的核心競爭力，更需要全業務的快速協調發展，客觀上對電話經理的業務能力與創新精神提出了更高要求。

　　其次，企業存量保有戰略目標要求電話經理團隊具有高效的執行力與反應力。在電子商務百花齊放的移動互聯網時代下，電話經理外呼運營模式打開了企業市場營銷的新缺口，電話經理成為企業推進存量保有的一股生力軍。

　　第三，客戶環境變化要求電話經理服務營銷雙管齊下。移動互聯網時代下的客戶需求更新變化快，具有個人化與碎片化特征，客戶對真人客服的主觀接受程度降低、對真人客服的滿意度要求卻提高，這些都要求電話經理具有更完備的服務能力與更專業的銷售技能。

　　移動互聯網的發展對電話經理運營提出更高要求的同時，近年來密集型企業的員工管理危機也引發了客服中心的管理反思，傳統以結果為導向的指示化、模塊化、條款化的員工管理辦法在移動互聯網背景下的針對性和實用型不足，為此客服中心提出了基于移動互聯網時代背景下的中高端電話經理管理模型探究課題。

　　二、電話經理五種類型劃分

　　（一）、電話經理工作狀態歸類

　　為了加強移動互聯網時代下電話經理的運營管理，客服中心劃分出工作年限、工作技能、工作狀態等多角度，對影響電話經理業績水平的主要原因進行分析，結果發現電話經理在工作中的不同狀態呈現是影響其業績水平的關鍵因素，例如工作積極上進且目標明確的電話經理即使綜合業務技能屬中下水平依然可以做出不錯的成績，而消極抱怨、麻木推諉的電話經理即使擁有豐富的工作經驗也難以在評估中脫穎而出。在此基礎上，客服中心進一步歸納出電話經理在職業發展中最具普遍性的5大工作狀態類型，即：

　　綜合業務技能中下，積極上進、目標明確型；

　　綜合業務技能中下，灰心喪氣、方向不明型；

　　綜合業務技能中上，積極超越、勇爭第一型；

　　綜合業務技能中上，狀態穩定、冷靜理智型；

　　綜合業務技能中下，消極抱怨、情緒抵觸型。

　　客服中心同時發現造成電話經理工作狀態表現不一的主要原因并非來自工作單位的客觀變化，電話經理主觀意識的波動反是影響其自身處于不同工作狀態的要因。

　　（二）、弗洛伊德人格結構理論對電話經理類型劃分的指導意義

　　·1、弗洛伊德本我、自我、超我的人格結構原理

　　在二十世紀最具世界影響力的心理學家弗洛伊德的研究中，個體人格主要由本我、自我、超我的三個要素組成，本我是關系個人生存的基本需求，它遵循快樂原則，渴望得到欲望滿足；超我代表道德價值下的最高人格理想，它遵循道德原則，對本我具有壓抑和約束作用；自我代表現實條件下個人的努力和實踐，它遵循現實原則，在不違背超我道德的前提下滿足本我需求。正常情況下，個體人格中的本我、自我、超我應處于動態平衡的關系中，任何單一因素占主導都會引起個體狀態的變化。