招商證券95565作為全國統一的客戶服務中心，每天接觸成百上千的客戶咨詢和客戶回訪，和不同類型的客戶打交道，幾乎每天有整整4個小時都是在跟客戶說話溝通，每一次愉悅高效的溝通與正面積極的情緒有著不可分割的關系。當員工處于積極正向的情緒狀態時，通過聲音傳遞給客戶的是熱情的聲音、主動的服務，更是一場滿意的客戶體驗；反言之，消極負面的情緒不僅帶給客戶推諉、不耐煩等不滿意的客戶感受，同時也會影響到現場團隊的工作氛圍。在呼叫中心行業內，就一線座席人員的情緒對工作質量的影響有這樣的說法：如果把座席人員需要達到的工作質量以100%來表示，則其中30%取決于崗位知識的掌握情況，而70%甚至更多的取決于座席人員情緒的好壞。因此，員工在工作中的情緒狀態就顯得尤為重要，而如何管理好員工的情緒，也隨之成為了呼叫中心管理中需要格外重視的課題。

　　從簡來說，員工的負面情緒主要來自于挫折感和壓力感，而這兩種失落的感覺可能是由于學習掌握各類疑難業務知識的吃力、每天客戶數以百計的拒絕和責罵、他業務部門的不夠重視、各類績效考核指標和數據過多、職業自豪感和歸屬感不夠強烈、工作內容的重復性大、工作環境獨立性不足、晉升空間和自身工作方向的不明確等等原因，都可能導致一線員工不良的工作情緒。而怎樣去緩解甚至減少員工的不良情緒，構建一個和諧友愛、充滿正能量的大團隊呢？我們可以總結為以下兩大點：授之以欲和授之以娛。

　　授之以欲

　　欲，簡單從字面來說，就是人的欲望，它多種多樣。人的生存需要、享受需要、發展需要構成一個復雜的需求結構。在呼叫中心，我們需要給員工建立的欲就是所謂的發展需要。很多一線員工離職的原因往往并不是因為收入，而是因為過于單一和重復性的工作造成疲勞感增加，工作激情減退、工作情緒低落。如何持續保持他們對工作的熱情？怎么激發他們上進的欲望？如何幫助他們樹立自己的目標？

　　在最近與國泰君安呼叫中心的溝通交流中，我們了解到其一線座席員工主要分為四個等級，即初級、中級、高級和資深，每個層級對應的薪酬待遇有一定的差距，每三個月根據績效考評成績和標準進行評級調整，達標者可繼續晉級，未達標者則降級，模式類似于我司目前財富管理顧問的評級模式。而對于最高級別的資深座席有個硬性基礎條件就是入司滿2年，從而也就可以解釋其員工離職率較低的原因了。建立明確的晉升通道和機制也不失為激發員工上進、樹立目標的一種好方法。讓員工看到晉升的空間，績效結果透明化，考核指標具體量化；設立統一、公平、公開的獎勵機制也是不可或缺的。獎勵一定要落實到位，才能及時地起到推動的作用。

　　無論是入司多年的老員工，還是新入司的新員工，都能很明確知道自己的目標在哪里，如何一步步達到自己的目標，每一步要做到哪些要求才能完成當前的小目標；從而激發員工自主前進的動力，也能為貯備骨干發現相應的人才。另一方面，最高等級中入司年限這一硬性要求能夠較好地讓老員工繼續留在公司，提高員工對中心的忠誠度和歸屬感。

　　呼叫中心是十分年輕的團隊， 普遍由85、90后的年輕人組成，而在呼叫中心的工作時間恰恰正是其人生中對未來、對事業處于相對迷茫的階段。除了管理人員的情緒輔導外，怎樣讓其排除這種迷茫？有效的分級模式在一定程度上，也可以緩解年輕員工的迷茫狀態，從初級做起，向高級努力，起碼可以樹立在現階段的短期目標。