CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：如果你的聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)部門通過樸實的、傳統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)加強了市場觀念，增加了營收，同時又降低了成本，你可能會說這不可能，但它確是客觀存在的！

　　通過正確的做法，聯(lián)絡(luò)中心可以降低呼入客戶的查詢，同時提高客戶滿意度。他們還可以提供具有價值的產(chǎn)品創(chuàng)新思想，并通過減少常見的服務(wù)問題最大限度地提高客戶的忠誠度。

　　1）我們確實為我們的客戶提供了最優(yōu)的服務(wù)體驗了嗎？

　　大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)環(huán)境中都非常重視首次呼叫解決（FCR）這一指標(biāo)，但實際中卻是他們有時一次次地在這個問題上犯錯誤。在這些問題發(fā)生之前，通過識別來解決這些問題，你就可以顯著地降低呼叫中心的成本并提高客戶滿意度。

　　一家在其客戶查詢業(yè)務(wù)流程上下了很多功夫的快速消費品公司發(fā)現(xiàn)百分之七十的查詢僅僅屬于四大類。

　　通過類別識別，然后通過方法來減少查詢出現(xiàn)的次數(shù)，工作效率提高了22%，降低了成本并提高了FCR指標(biāo)。

　　2）是否我們要關(guān)注客戶的評論和意見并采取相應(yīng)的措施？

　　客戶往往是站在鑒定你所提供的新服務(wù)的最佳的位置上。

　　大多數(shù)時候，客戶僅僅是有想法而不采取行動。但研究表明，那些能好好地利用客戶所產(chǎn)生的想法的公司比那些不這樣做的公司會更加的成功，利潤也更豐厚。

　　一個公司聽取了客戶的建議，在他們給客戶的月發(fā)票上增加了信息量。其結(jié)果是每月少了約15%的查詢需求，拖延付款的數(shù)量也減少了20%。

　　另一個客戶建議公司為某一特定產(chǎn)品提供一個期貨的報價。他們可能沒有意識到，他們的要求對這家公司來說是最具有價值的和最可能帶來成功的建議。

　　3）我們是否已經(jīng)足夠關(guān)心我們客戶的問題了？

　　當(dāng)我們在辦理一些業(yè)務(wù)時，我們聽到多少次這樣的聲音了？是的，這是唯一的方式，或者我們真的不能這樣做，或這是一個系統(tǒng)的錯誤。在您的企業(yè)里，是否有人真正地需要對客戶的問題負責(zé)？

　　一家大型金融服務(wù)公司正在實施一個有關(guān)問題的項目，他們已經(jīng)從中看到了巨大的價值。

　　項目的關(guān)鍵是先分配責(zé)任人來解決問題，然后由他們負責(zé)，不僅僅解決這些問題，而且還要找出原因。

　　然后，所有的責(zé)任人，集體成為變革的積極驅(qū)動者，改善客戶體驗，提高服務(wù)質(zhì)量，并降低成本。

　　最重要的是，該公司已經(jīng)看到了問題的重復(fù)次數(shù)正在減少，最佳實踐的服務(wù)文化承諾日漸成為現(xiàn)實。在短短的項目實施前四個月里，總查詢量整體下降了12%。

　　4）客戶聯(lián)系我們的時候，真的已經(jīng)是再容易不過了嗎？

　　你的聯(lián)絡(luò)方式是不是在網(wǎng)站和商業(yè)附帶品上呈現(xiàn)的很詳細了？這聽起來似乎是不錯了，但它可能還是不夠的。最近一家提供全面網(wǎng)上購物系統(tǒng)的專業(yè)公司，在其網(wǎng)站上添加了一個我需要幫助的按鈕，其呼入咨詢電話減少了3%。

　　客戶可以在訂單處理的同時尋求幫助，可以由電話呼叫或Web服務(wù)來幫助他們的問題得到解決。