如今，到處都有客戶更改其互動行為和接觸點，聯絡中心現代化在當今商業界已是大勢所趨。
對于力求無縫且經濟高效實現其通話和聯絡中心的組織的現代化，有五大區域需要考慮：
1.生命結束ACD更換
當自動呼叫分配器（ACD）系統的壽命結束時，設備維護成本和風險開始穩定增長。所需的升級和設備老化故障或停機使技術更新成為客戶服務不可或缺的一部分。
2.客戶體驗創新
創新客戶體驗，同時利用改進的業務流程，這是聯絡中心現代化的最佳方案。它用最低運營成本實現最佳客戶體驗。廢棄組織孤立的豎井型系統，突破傳統基礎設施的技術限制，讓您在客戶體驗之旅的每個接觸點和所有渠道提供一致的客戶體驗。讓企業在市場上
保持強大的競爭優勢。
3.TDM至SIP基礎設施翻新
因為主要基于硬件，運營成本高昂且難以實施，TDM（時分多路復用）系統面臨著不確定的未來。傳統PBX基礎設施局限于ACD的功能，缺乏可擴展性。PBX存在互操作性或可升級方面的問題，迫使企業尋找更靈活更動態的解決方案。采用SIP作為公開標準可加
速向基于IP的聯絡中心發展。通過支持SIP、強大且靈活的ACD更換，各組織可自由地采用敏捷的體系架構和管理模型，同時接納新的應用程序和服務。IP軟交換、作為軟件應用程序層的ACD到SIP演進均為此發展過程中的催化劑。
4.運營效率收益
如何確保公司擁有受過充分有效培訓的聯絡中心員工來處理廣泛的客戶互動，極具挑戰性。現在，您可確保每位客戶都能聯絡到最合適的座席。越來越多的公司正在虛擬化聯絡中心，以便完全利用企業最重要的資產–員工。
Genesys通過高可擴展性和靈活性的虛擬化聯絡中心，滿足創建優質客戶體驗一切所需。在Genesys幫助下，輕松地創造強大、虛擬化的客戶參與環境，在各部門、團隊和地點之間路由任何客戶互動。通過持續的勞動力優化方案強化在整個公司范圍內管理員工，
高效分配工作。
5.多渠道互動管理
多渠道接觸點大大增加了端到端客戶體驗之旅的復雜性。Genesys客戶體驗平臺的獨特之處在于，確保在每個數字接觸點和渠道都能提供一致的跨渠道客戶體驗。平臺保留了互動之間的語境和歷史記錄，讓客戶在渠道過渡之間的會話變得流暢。Genesys支持多數字渠道，包括網絡（電子郵件、窗體、聊天室、WebRTC、社交媒體）和移動（SMS/MMS消息、自助和應用程序），無論何種渠道，都提供一致的客戶體驗。
