CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學）：沒有一家公司在沒有堅實的客戶基礎之下可以生存，但是這么多的企業和公司都忘記了這個非常簡單的事實。他們認為他們的客戶將永遠在那里，他們把一切視為理所當然。開發團隊無視豐富的來自客戶的聲音，而只是開發他們自己感興趣的產品。他們不顧這是否對客戶有益，或對公司有益，或對雙方都有益。產品經理具有特殊的責任，因為他們能夠讓整個團隊重視客戶的興趣所在，以便提供最好的產品給他們。

　　產品經理是如何發揮作用

　　為什么產品經理在乎客戶反應的原因很簡單：因為他們正是產品廣告的目標群體。客戶有需求和欲望，如果能夠了解這些需求和欲望，同時產品能夠滿足，那么產品的銷售將是很容易的事情。這個世界上有兩種類型的客戶：潛在客戶和現有客戶。他們是同樣重要的。獲得一個新客戶的成本是保留一個老客戶的成本的6到7倍，這是一個你應該了解的事實。現有客戶可以通過口碑相傳的方式幫助您的公司成長，但是如果你忽略了他們的需求，你將什么也得不到。

　　傾聽顧客

　　當客戶試圖表達他們的想法，但感覺好像沒有人在那里聽他們的，客戶這時會變得非常生氣。沒有人喜歡被遺棄的感覺，糟糕的客戶服務可能會使客戶似乎感覺他們在跟他們自己較勁打仗一樣。如果你給客戶適當的關注和適量的反饋，他們將對你正在做的非常欣賞，甚至將有助于提高您的企業形象。白宮的消費者事務辦公室表示，不滿意的客戶中有13%的人會告訴另外20個人。這可是對任何企業都是非常有害的，不管它是多么大的公司。

　　不要讓你的客戶覺得他們只是一個數字。對待他們像對待帶有真正問題的真正的人一樣。你會在這種經歷中成長，同時提高你的形象。

　　獲取反饋

　　聆聽客戶聲音的最好辦法是收集反饋。客戶是與產品一起工作的群體，他們可能會遇到在開發階段并沒有發現的問題。與此同時，他們也可能有某種建議，例如如何簡化一個過程或讓產品更容易使用一些。雖然面對一些投訴，可以只通知客戶做什么處理就可以了，但是一些真正的關懷，這是客戶所能夠真正感受得到的。解決這些問題，不僅取悅現有客戶，同時也會給新的客戶一個穩定的基礎體驗平臺。

　　提供指導

　　客戶感到失落的其中一個原因，是因為他們不明白自己在做什么。可以用許多不同的方法給客戶提供指導，但是一些客戶喜歡自己解決自己的問題。有這樣一個事實，那些提供了網絡或移動自助服務的企業中的45%呈現了網絡流量增加而電話查詢數量減少的現象。為客戶提供他們所需的工具，是一個偉大的方式。而那些有更迫切的問題需要客戶服務代表幫助的客戶則可以通過實時溝通來解決。最新的和最好的辦法是通過數字導航指導系統來把客戶帶進自助服務之中，這為客戶提供了一個簡單的解決方案。WalkMe就是這樣一個工具，就像是一個虛擬的GPS產品，通過一個問題一個目標，一步一個腳印的來引導用戶。

　　得到反饋，并有所作為

　　無論你決定采取什么方式，你需要確保你的客戶能夠表達他們的意見，他們喜歡并希望能夠這樣做。讓你的客戶知道你關心他們的需求，他們的忠誠度也會把你的業務提升到新的高度，而這一高度是你自己無法達到的。善待你的客戶，他們將給你驚喜。

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